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重塑客情-客戶關(guān)系的管理與危機化解 ——有限的資源,構(gòu)建至深的客情

主講老師: 吳鵬德 吳鵬德

主講師資:吳鵬德

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 課程首先分析時代發(fā)展的客情趨勢,從客情戰(zhàn)術(shù)的升級,到客戶關(guān)鍵人公關(guān)與深度關(guān)系鏈接,最后詳細(xì)闡述客情糾紛的處理方法。助力各行業(yè)客戶經(jīng)理鏈接深度關(guān)系,提升合作效率。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 14:01

課程背景:

拓展客情:傳統(tǒng)陌拜、電銷為什么越做越累?

客戶公關(guān):吃飯、喝酒、攀客情是否還管用?

在中國經(jīng)濟飛速發(fā)展四十余年里,客戶訴求、買賣博弈主動權(quán)均不斷變化;特別隨著各行業(yè)合作規(guī)則日愈完善,傳統(tǒng)的客戶公關(guān)方法亦瓶頸漸顯。而不管時代如何變遷,于銷售崗而言,客情關(guān)系,依然商業(yè)合作的核心要素。

如何結(jié)合時代背景與客戶訴求,升級客戶公關(guān)與關(guān)系策略!是各行業(yè)銷售崗亟需蛻變與升級的當(dāng)務(wù)之急。

課程首先分析時代發(fā)展的客情趨勢,從客情戰(zhàn)術(shù)的升級,到客戶關(guān)鍵人公關(guān)與深度關(guān)系鏈接,最后詳細(xì)闡述客情糾紛的處理方法。助力各行業(yè)客戶經(jīng)理鏈接深度關(guān)系,提升合作效率。

 

課程收益:

● 了解時代背景下客戶關(guān)系的升級,明確客情方向;

● 掌握影響客戶關(guān)系的形象管理方法,以及塑造自我圈層的方法;

● 掌握大客戶影響權(quán)的組織決策鏈分析與公關(guān)策略;掌握客戶溝通中,塑造第一印象、提高親密度、可靠度、專業(yè)度、價值度的方法;

掌握客戶分歧處理:創(chuàng)造安全氛圍、管理客戶期望、提出共建方案的方法

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:企業(yè)銷售崗、客服崗等職員

課程方式:課程講授、案例分析及研討、實操練習(xí)、視頻鑒賞等


課程大綱

第一講:圈層升級-傳統(tǒng)關(guān)系到新型關(guān)系

思考:反腐倡廉、采購流程透明化的背景下,傳統(tǒng)客情還牢固嗎?

一、經(jīng)濟飛躍40余年,買賣博弈三大變化

1. 訴求變化:從“身”經(jīng)濟到“心”經(jīng)濟

2. 天平變化:從賣方市場到買方市場

思考:新關(guān)系背景下,哪些傳統(tǒng)銷售模式正逐漸結(jié)束歷史使命?

二、順勢而為-新經(jīng)濟背景下的客戶關(guān)系三大升級

1. 維度升級:從親密度到價值度

2. 方式升級:從主動到被動

3. 思維升級:從推銷到吸銷

三、風(fēng)格定位-銷售公關(guān)三種風(fēng)格

風(fēng)格1:公關(guān)交際型

風(fēng)格2:專家技術(shù)型

風(fēng)格3:老實厚道型

 

第二講:未動先謀-形象走在關(guān)系前

一、四個維度 重塑職業(yè)形象

維度1:職業(yè)職位

維度2:性格特征

維度3:口碑評價

維度4:興趣愛好

二、撬動圈層-職業(yè)的人脈圈管理

1. 四象限人脈劃分:潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈

2. 兩個標(biāo)準(zhǔn),檢查人脈資源

3. 尋找三類“人脈網(wǎng)”

4. 中間人使用的四個原則

工具分享:“鄧巴數(shù)”理論-155人脈清單

實操工具:人脈清單制作與檢查

 

第三講:厲兵秣馬-企業(yè)決策鏈分析與攻堅策略

一、大客戶組織決策鏈五個角色

1. 決策者識別與維系策略

2. 輔助決策者維系策略

3. 技術(shù)把關(guān)者維系策略

4. 關(guān)鍵使用者維系策略

5. 內(nèi)線支持者維系策略

二、決策鏈情景式公關(guān)策略

1. 理清決策兩條線:明線與暗線

案例討論:某大客戶企業(yè)組織架構(gòu)與關(guān)鍵角色背景,分析其決策鏈與明暗線

2. 決策鏈結(jié)構(gòu)性公關(guān)“2+1”工具

案例討論:客戶已即將走完采購流程,如何力挽狂瀾?

案例討論:采購表示有穩(wěn)定合作供應(yīng)商,如何突破?

案例討論:高層關(guān)鍵人支持競爭對手,是否回天乏術(shù)?

實操工具:麥凱66客戶資料答案

三、關(guān)鍵角色畫像與應(yīng)對策略

1. 霸道的虎-強勢、邏輯縝密的客戶溝通策略

2. 溫順的羊-平和、友善客戶的溝通策略

3. 狡猾的狐-心口不一、口是心非客戶溝通策略

4. 倔強的驢-固執(zhí)己見,唱反調(diào)客戶溝通策略

落地工具:關(guān)鍵人畫像與溝通次序技術(shù)

 

第四講:重塑關(guān)系-關(guān)鍵決策人深度客情維系

章節(jié)核心工具:客情公式:(親密度*可靠度*專業(yè)度)/立場

一、初觸客戶-印象深刻的經(jīng)緯定位法

情景分析:三種極易被掃地出門的拜訪!

1. 自我介紹-經(jīng)緯雙線定位法

2. 切入利益-價值說明引興趣

3. 巧妙推進(jìn)-導(dǎo)向下一步動作

落地工具:經(jīng)緯定位法實戰(zhàn)工具

情景實操:加完客戶微信,如何破冰印象深刻

情景演練:與客戶商務(wù)洽談,如何開場推進(jìn)交流

二、客情關(guān)系第一度:親密度

1.   親密溝通三維:情感、信息、思想

2.   賞識:交流愉悅的五種方法

3.   相似:感性說服的鏡像原理

三、客情關(guān)系第二度:可靠度

核心:事先約定-減少異議的方法,是讓異議不發(fā)生!

1. 事先約定-三種應(yīng)用塑可靠度

1)達(dá)成共識:開啟對話前,用事先約定,降低防備心

2)規(guī)避風(fēng)險:巧妙展示方案缺點,提高可靠度

3)鼓勵否定:用坦誠接近真相,引導(dǎo)客戶推心置腹

落地工具:事先約定情景與話術(shù)演練

2. 鐘擺定律-擅用反向成交法

1)鐘擺定律-反向成交法:讓客戶說服自己

2)鐘擺定律-反向成交法:讓客戶帶你成交

落地工具:鐘擺定律應(yīng)用適用性與話術(shù)分析

四、客情關(guān)系第三度:專業(yè)度

思考:懂產(chǎn)品、秀方案,能說明專業(yè)度嗎?

1. 專業(yè)度的兩個標(biāo)準(zhǔn):既展示專業(yè),又無推銷痕跡

2. 低調(diào)奢華“秀肌肉”:塑造專業(yè)度的三個維度

落地工具:展示專業(yè)度話術(shù)設(shè)計

五、客情關(guān)系第四度:價值度

1. 概念區(qū)分:立場VS需求

2. 價值度兩個方向:縱向與橫向

案例分享:保險業(yè)、銀行業(yè)如何開拓客戶橫向需求

 

第五講:危機篇-客情分歧與沖突化解

一、刨根究底-糾紛根源認(rèn)知

1. 糾紛起源的六大推理階梯

案例分享:某軟件公司客戶投訴根源

2. 激發(fā)糾紛的四條高壓線

二、以人為本-創(chuàng)建安全對話氛圍四句話設(shè)計

1. 誠懇道歉

2. 共同目標(biāo)

3. 對比說明

4. 問題外化

三、以事為核-解決分歧的兩個方向

概念解析:事實與評論

1. 降低期望的三個方法

案例分享:航班延誤激烈投訴-尊重知情權(quán)的策略

2. 提供支持-共建方案的兩個方法

 
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重塑客情-客戶關(guān)系的管理與危機化解 ——有限的資源,構(gòu)建至深的客情 重塑角色-技術(shù)工程師服務(wù)銷售六步法 談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈 創(chuàng)新銷售-三維場景化超級顧問式銷售 ——電銷、微信、面銷綜合化運用 重塑管理-銷售團(tuán)隊凝聚力與目標(biāo)管理 重塑結(jié)果-銷售目標(biāo)管理與計劃落實 重塑成交-大客戶超級銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練營 ——銷售無推銷痕跡 客戶零壓力溝通 可復(fù)制的銷售力-超級銷售話術(shù)訓(xùn)練營 ——銷售游擊隊到正規(guī)軍速成班
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