《金牌柜員服務(wù)營銷技能提升》

課程大綱：

課程背景：

 銀行柜員作為銀行的窗口單位，不但承載著業(yè)務(wù)辦理職能，更重要的是成為了銀行對外形象的標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上柜員的服務(wù)意識及服務(wù)技能決定了客戶對銀行的滿意程度，柜員的營銷技能強(qiáng)弱很大程度決定了銀行網(wǎng)點業(yè)績銷售的目標(biāo)完成，因此柜員是否優(yōu)秀的直接決定了網(wǎng)點的多項業(yè)務(wù)的完成與否。本課程以老師多年銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的實際經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)銀行優(yōu)秀柜員的素質(zhì)研發(fā)而成，實戰(zhàn)、實操為課程的最大亮點。

課程學(xué)員：銀行網(wǎng)點柜員

課程收益：

1、調(diào)整柜員工作心態(tài)

2、培養(yǎng)柜員服務(wù)意識

3、提升柜員服務(wù)技能

4、柜員禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練

5、強(qiáng)化柜員營銷話術(shù)

6、培養(yǎng)柜員針對投訴及危機(jī)情況的處理能力

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學(xué)習(xí)  

課程時間：1-2天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  柜員的自我認(rèn)知

1、柜員的自我認(rèn)知

2、柜員的職業(yè)生涯

第二部分  柜員的禮儀訓(xùn)練

  1、一個合格柜員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1）站姿

2）坐姿

3）行走

4）服裝以及配飾

  2、柜員的服務(wù)禮儀訓(xùn)練

   1）辦理業(yè)務(wù)中的行為禮儀訓(xùn)練

   2）辦理業(yè)務(wù)中的語言禮儀訓(xùn)練

   一個連續(xù)幾年優(yōu)秀柜員的自述

第三部分  柜員的服務(wù)營銷技能

1、柜員的服務(wù)技能訓(xùn)練

2、柜員的營銷話術(shù)訓(xùn)練

   1）一句話營銷

   2）一個柜員7000萬的銷售展示

第四部分  柜員的投訴處理技巧

    1、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

2、正確認(rèn)識客戶投訴

3、正面對待客戶抱怨

4、客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉(zhuǎn)換

5、不同方式客戶投訴處理的原則

       現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴

6、客戶現(xiàn)場投訴處理的應(yīng)對方法及技巧

       案例分享：說對一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

7、網(wǎng)點應(yīng)急處理的核心原則

   視頻分享

8、投訴的總結(jié)以及應(yīng)用方法

       讓投訴也成為一種良好的自我宣傳