主講老師: | 吳鵬德 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 課程聚焦通信、家電、家居等行業(yè)售后崗位,從思維轉型與角色認知,強化能力轉型必要性,提高自信心;接著從客戶服務與維系,增進與用戶之間的信任感,做好本職服務工作;再從隨銷準備、關系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關懷,六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟,實現(xiàn)意識與技能的全面提升,做到技術+服務+隨銷的職能升級。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 14:01 |
課程背景:
隨著時代發(fā)展,過往企業(yè)技術工程師承擔著售后裝、移、維工作的重要角色,是付款后客戶體驗的重要影響者,然隨著市場競爭的激烈,營銷渠道獲客成本攀升,售后端口成為與客戶接觸的重要觸點,且售后人員專業(yè)、夯實的風格極易贏得客戶信任感,因此越來越多的企業(yè)逐步把“裝維”職責延展至“營維”職責;即售后工程師需相應承擔起產品的銷售;而售后人員的隨銷同樣面臨嚴謹挑戰(zhàn),角色意識固化、轉型意愿淡薄、銷售技能缺失是角色升級的三只攔路虎,在轉型未果時,極易挫傷自信心,產生抵觸情緒,隨銷工作進而停滯;如何提振售后人員信心,強化技能,是各企業(yè)相關人員亟需提升的能力。
課程聚焦通信、家電、家居等行業(yè)售后崗位,從思維轉型與角色認知,強化能力轉型必要性,提高自信心;接著從客戶服務與維系,增進與用戶之間的信任感,做好本職服務工作;再從隨銷準備、關系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關懷,六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟,實現(xiàn)意識與技能的全面提升,做到技術+服務+隨銷的職能升級。
課程收益:
● 思維轉型與風格定位:了解時代背景下售后工程師隨銷轉型必要性,定位自我銷售風格;
● 客戶維系與服務策略:掌握客戶服務與投訴處理方法,增進信任關系;
● 隨銷Step1-隨銷準備:掌握隨銷三大準備,掌握個人狀態(tài)應用;
● 隨銷Step2-破冰溝通:掌握隨銷破冰與客戶溝通策略,建立信任關系;
● 隨銷Step3-需求挖掘:掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導策略;
● 隨銷Step4-價值傳遞:掌握產品推薦與價值傳遞策略,促進成交;
● 隨銷Step5-促成策略:掌握異議處理原則與技巧,掌握促進成交五大法;
● 隨銷Step6-溫馨關懷:掌握離去前關懷“四個必”,提升服務感知。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:大客戶、家電、家具、汽車、通信運營商等行業(yè)售后工程師
課程方式:課程講授+案例分析+視頻教學+情境演練
課程大綱
第一篇:角色認知篇-全員隨銷時代的到來
第一講:角色蛻變-售后工程師隨銷思維轉型
一、Why-售后工程師隨銷轉型三個必要性
1. 后流量時代-售后端口的觸點良機
2. 降本增效-企業(yè)與個人的雙贏賦能
3. 銷售升級-全民營銷的軟技能要求
情景分析:人工智能時代,全員必備的銷售軟技能
案例分享:隨銷先行者-通信運營商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變。
二、信心倍增-銷售風格差異性分析
討論:我適不適合做銷售?何種風格適合?
1. 公關交際型-重成交輕服務
2. 專家技術型-重產品輕利益
3. 老實厚道型-重關系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“A-B-C”法則
4. 第四種行為模式:REBT(理性情緒行為療法)
情景模擬:被客戶埋怨、責罵、刁難,如何調節(jié)心態(tài)?
第二篇:關系維系篇-好服務帶動好隨銷
第一講:客戶關系構建與服務策略
核心:數據分析——客戶流失五大表象與一大根源
一、服務藍圖構建與優(yōu)化
1. 服務藍圖意義:構架資源結構與角色框架的平衡
2. 服務藍圖設計三個要素:峰值、終值、忍耐底線
案例分析:汽車4S店的服務藍圖
案例分析:宜家賣場的服務藍圖設計
案例分析:酒店新貴的服務藍圖設計
二、客戶滿意度提升技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達認同的一核心兩技巧
4. 表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5. 表達同理心“A-S-P”三步法
6. 樹立專家形象三步驟
第三講:異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發(fā)客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1. 創(chuàng)建安全對話氛圍的兩個步驟
2. 移情傾聽:“A-D-I”三層傾聽
3. 深度溝通:”R-I-S”對話模板
4. 有效澄清:“E-S-E-S”模式
概念延伸:同理心VS同情心
5. 有效記錄兩個方法
第三篇:隨銷策略篇-六步隨銷攻堅策略
第一講:厲兵秣馬-隨銷上門前三大準備
一、厲兵秣馬-上門三大準備
1. 信息準備
2. 工具準備:服務與隨銷工具
情景討論:為什么隨銷產品必須100%攜帶?
3. 狀態(tài)準備:精、氣、神
二、進門動作規(guī)范禮儀
1. 進門四要領:敲門、介紹、進門、不遇
2. 稱呼禮儀:五種稱呼與關系遞進
3. 高壓線:上門服務六個不
第二講:信任倍增-隨銷破冰與信任策略
案例分享:上門隨銷”三種碰壁”
一、破冰話題兩個話
1. 話家常
2. 話產品
二、破冰策略-開啟話題的溝通策略
數據分析:缺少溝通,營銷成交率下降35%。
情景討論:如何進行破冰溝通?
1. 聊天—開啟銷售的秘密武器
2. 開啟話題兩個結構:冷讀+熱捧
3. 開啟話題三個維度:道具、閃光點、狀態(tài)
4. 構建愉悅溝通氛圍:二答一問模式
第三講:知己解彼-隨銷需求分析與引導
一、現(xiàn)狀診斷的四個動作
一查
二問
三測
四看
二、需求引導之“SPIN”四步驟
1. Situation Question-現(xiàn)狀問題
2. Problem Question-難點問題
3. Implication Question-隱含問題
4. Need-pay off Question-需求問題
情景演練:SPIN技巧與需求引導
第四講:妙口生花-“隨銷策略之產品價值傳遞
一、匹:產品匹配
1. 概念分析:事實VS評論
2. 對比引導法:A+B引導模式
二、推:產品介紹與價值傳遞
1. FABI介紹及適應性分析
技巧延伸:放大“I”的 “三種說明”
2. 分解介紹法適應性分析
技巧延伸:產品介紹中“加、減、乘、除”的應用
情景演練:產品推薦-價值傳遞策略
第五講:舌戰(zhàn)群儒-異議處理&促成技巧
一、異議處理-澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說出經歷
4. 提供支持
情景演練:別人產品都比你們便宜;
情景演練:你們的設備我都沒聽過,我自己到網上買的品牌還比你們便宜;
情景演練:我再考慮一下吧!
二、促成五法
1. 牛群成交法
2. 壓力成交法
3. 惋惜成交法
4. 選擇成交法
5. 假設成交法
第六講:滿意升級-離去關懷“四個必”
1. 必清:設備凈化“三必清”
2. 必謝:服務禮儀“三必謝”
3. 必說:感知升級“三必說”
4. 必跟:二次成交“一必跟”
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