基于客戶心理學(xué)的中高端客戶營銷攻略

課程背景：

近年來，各大銀行全面深入推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。推出創(chuàng)新性產(chǎn)品，零售客戶資產(chǎn)管理能力不斷加強(qiáng)，零售客戶經(jīng)營能力取得顯著提升。與此同時(shí)，面對客戶需求的多樣化，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品低費(fèi)率的競爭，銀行如何找到客戶痛點(diǎn)，特別是抓住中高端客戶的需求，持續(xù)提升客戶金融總資產(chǎn)？需要運(yùn)用客戶心理學(xué)等營銷方法，聚焦中高端客戶的差異化需求，提升以客群場景為核心的客戶經(jīng)營能力。

課程收益：

1. 掌握客戶消費(fèi)行為偏好的識別方法

2. 掌握針對不同需求客戶的獲客方法

3. 掌握針對不同需求客戶的日常維護(hù)方法

4. 掌握針對不同需求客戶的業(yè)績轉(zhuǎn)化方法

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)支行長、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理等

授課方式：情景推演、案例分析、分組討論、啟發(fā)引導(dǎo)、方案設(shè)計(jì)、匯報(bào)設(shè)計(jì)

課程大綱：

一、銀行中高端客戶經(jīng)營的思路

1. 零售中高端客戶獲客、活客及業(yè)績轉(zhuǎn)化面臨的新形勢

2. 交流：當(dāng)前中高端客戶開發(fā)及營銷中遇到的瓶頸

3. 各類銀行推動中高端客戶精耕的實(shí)踐

1) 中高端客戶精準(zhǔn)營銷策略

2) 精準(zhǔn)營銷常見客群及實(shí)踐案例

4. 中高端客戶經(jīng)營能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)

5. 案例：超越客戶預(yù)期的爆款活動

二、中高端客戶典型心理特征分析

1. 客戶心理特征分類的兩大維度——重感情和重利益

2. 四種常見客戶分析：貪婪型、理智型、情感型、沖動型

3. 重感情客戶的性格特征細(xì)分類型

1) 怕麻煩、從眾、攀比、愛美、愛心、榮譽(yù)、尊重、獨(dú)享、懷舊、好奇、虛榮、急躁

4. 重利益客戶的性格特征細(xì)分類型

1) 保守、稀缺、猶豫、老練、小心翼翼、好辯、圓滑、清高、八面玲瓏、滔滔不絕、節(jié)檢、貪小便宜、沉默

5. 神奇的中醫(yī)望診

1) 黃帝內(nèi)經(jīng)給我們的啟示

2) 氣血運(yùn)行的簡單識別

3) 如何從走路、說話、氣色中看出一個(gè)人的性格

4) 互動觀察

a. 聽聲音，如何判斷一個(gè)人的性格

b. 看手勢、坐姿、走姿，如何判斷一個(gè)人的性格

5) 思考：同樣胖的人，如何識別誰更感性，誰更理性

三、客戶異議背后的心理分析及應(yīng)對策略

1. 重利益的客戶的隱弊性心理

1) 沒錢存

2) 不需要貸款

3) 老婆/老公管錢

4) 沒時(shí)間

5) 老板不在

2. 分析：為什么重利益的客戶開發(fā)時(shí)不能直接聊利益

3. 重感情的客戶獲客中的常見問題

1) 親威朋友在XX銀行

2) 你們網(wǎng)點(diǎn)距離太遠(yuǎn)

3) 習(xí)慣了XX銀行

4) 你們行服務(wù)太差了

5) XX銀行活動多

4. 分析：為什么重感情的客戶需要量化的增值服務(wù)

5. 商戶合作談判中的心理分析

1) 八面玲瓏型老板如何談合作

2) 小心翼翼型老板如何談合作

6. 案例：感情與利益獲客引流的六大場景

7. 案例：客戶開發(fā)的創(chuàng)新玩法——反向引流

8. 用外部資源進(jìn)行重利益和重感情的客群開發(fā)

1) 用感性贈品開發(fā)女性客群

2) 用超額利益開發(fā)老年客群

3) 用專屬服務(wù)開發(fā)商貿(mào)客群

四、基于中高端客戶心理的常態(tài)化維護(hù)策略

1. 巧用客戶心理進(jìn)行活動邀約

1) 利用尊重心進(jìn)行客戶邀約的話術(shù)設(shè)計(jì)

2) 利用從眾心進(jìn)行客戶邀約的話術(shù)設(shè)計(jì)

3) 利用貪利心進(jìn)行客戶邀約的話術(shù)設(shè)計(jì)

2. 巧用客戶心理進(jìn)行禮品贈送

1) 大中之小不如小中之大

2) 有用的不如無用的

3) 有選擇的不如無選擇的

4) 一次送不如兩次送

3. 巧用客戶心理進(jìn)行老客戶帶新客戶

1) 愿意幫朋友忙的人如何進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹

2) 在乎利益的人如何進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹

3) 案例：巧用話術(shù)，讓老年人教老年人

4. 巧用客戶心理增進(jìn)客戶信任

1) 金融產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)在于信任

2) 要賣產(chǎn)品，先賣自己——客戶開發(fā)的對等性

3) 一次就成功不符合規(guī)律、十次八次才正常

4) 越簡單有效的營銷往往不可持續(xù)

五、中高端客戶價(jià)值提升中的營銷技巧

1. 重利益的客戶的業(yè)績轉(zhuǎn)化策略

1) 存款客戶的利益關(guān)注點(diǎn)及對策

a. 資金隨時(shí)要用

b. 利息太低了

c. 他行禮品多

2) 貸款客戶的利益關(guān)注點(diǎn)及對策

a. 資金充足

b. 沒有擴(kuò)張需要

c. 已經(jīng)在他行貸款

d. 用信用卡、找朋友借等其他方式周轉(zhuǎn)

e. 利率太高

3) 理財(cái)客戶的利益關(guān)注點(diǎn)及對策

a. 他行理財(cái)收益高

b. 有風(fēng)險(xiǎn)不保本

4) 保險(xiǎn)客戶的利益關(guān)注點(diǎn)及對策

a. 期限太長

b. 收益太低

c. 已經(jīng)買了

d. 發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率小

e. 沒錢買

5) 基金客戶的利益關(guān)注點(diǎn)及對策

a. 互聯(lián)網(wǎng)渠道費(fèi)率低

b. 怕風(fēng)險(xiǎn)

6) 貴金屬客戶的利益關(guān)注點(diǎn)及對策

a. 怕跌價(jià)

b. 太貴了

c. 商場的便宜，款式多

7) 信用卡客戶的利益關(guān)注點(diǎn)及對策

a. 額度太低

b. 已經(jīng)有了

c. 分期要付手續(xù)費(fèi)

8) 思考：如何抓住客戶心理進(jìn)行宣傳話術(shù)設(shè)計(jì)

2. 重感情客戶的業(yè)績轉(zhuǎn)化策略

9) 拆遷戶的懷舊心理及營銷技巧

10) 親子客戶的虛榮心、攀比心及營銷技巧

11) 老年客戶的愛美心及營銷技巧

12) 商戶的求利心及營銷技巧

13) 外出務(wù)工戶的愧疚心及營銷技巧

六、總結(jié)思考

如何做到見什么人說什么話，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品、非金融服務(wù)與客戶綜合需求的合理匹配。

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