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客戶經(jīng)營六步法

主講老師: 田彩霞 田彩霞

主講師資:田彩霞

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 《客戶經(jīng)營六步法》課程使學(xué)員掌握如何快速建立客戶信任,激發(fā)客戶體驗,深化客戶關(guān)系、應(yīng)對客戶異議,從而與客戶建立有速度、有溫度、有深度的關(guān)系。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-02-12 15:42

好服務(wù)  入人心

——客戶經(jīng)營六步法

主講:企業(yè)服務(wù)禮儀與身心管理專家

田彩霞講師

【課程背景】

黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化國家營商環(huán)境建設(shè)??倳浿赋觯獱I造穩(wěn)定公平透明的營商環(huán)境,降低市場運行成本,提高運行效率,提升國際競爭力??偫碇赋觯瑑?yōu)化營商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力,提高綜合競爭力,要從國際競爭的角度增加緊迫感,打造更好營商環(huán)境。

為進一步貫徹落實黨中央、國務(wù)院、省委、省政府關(guān)于深優(yōu)化營商環(huán)境工作的決策部署,切實從用戶角度出發(fā),強化創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)能力,全面提高公司服務(wù)質(zhì)量和水平。

 《客戶經(jīng)營六步法》課程使學(xué)員掌握如何快速建立客戶信任,激發(fā)客戶體驗,深化客戶關(guān)系、應(yīng)對客戶異議,從而與客戶建立有速度、有溫度、有深度的關(guān)系。


【課程收益】

?  掌握快速建立客戶信任的方法

?  掌握如何挖掘客戶需求、激發(fā)客戶體驗從而購買增值產(chǎn)品

?  掌握如何深化客戶關(guān)系

?  掌握如何應(yīng)對客戶提出的異議

?  掌握提高客戶滿意度和忠誠度的方法


【課程特色】

1.      專業(yè)性強:課程需求,細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

2.      落地性強:理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強:知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強:體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。


【課程對象】企業(yè)服務(wù)崗位員工、基層管理人員、中層管理人員、銷售人員、客服人員等。


【課程時間】2天(6小時/天)


【課程大綱】

一、思考:什么是好的服務(wù)?

   好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系

   好的服務(wù)不只是禮儀好

   好的服務(wù)不是經(jīng)常和客戶接觸

二、快速建立客戶信任的秘訣

1.   第一印象:

(1)服務(wù)環(huán)境

(2)工作人員(溝通密碼:55387)

肢體語言、語音語調(diào)、文字的表達

2.   瞬間建立親和力

(1)協(xié)同——知己知彼百戰(zhàn)不殆

不同客戶的溝通風(fēng)格:視覺型、聽覺型、感覺型(NLP技術(shù))

練習(xí):快速判斷客戶的溝通風(fēng)格

(2)贊美——給你帶來積極的人際效應(yīng)

贊美對方的5種方法

練習(xí):贊美讓人心情愉悅(產(chǎn)生更多的多巴胺)

(3)響應(yīng)——如何說到客戶心里

延伸事實,認同感受

練習(xí):同理心

(4)關(guān)聯(lián)——與客戶的關(guān)系更近一步

與人、事、物的關(guān)聯(lián)

心理學(xué)知識:人生拓撲圖

注:建立親和力后的方向是管理客戶期望

3.   客戶見證

明星客戶的推薦更有說服力

三、如何給客戶更好的體驗

案例:星巴克

1.      關(guān)聯(lián)客戶利益

圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗

案例:西雙版納森林公園

圍繞客戶購買與消費產(chǎn)品的過程設(shè)計客戶體驗

案例:海爾上門服務(wù)

圍繞產(chǎn)品個性設(shè)計客戶體驗

案例:路虎的廣告

2.      經(jīng)營關(guān)鍵時刻

峰終理論——丹尼爾 卡恩曼

3.      營造情景

將客戶的利益情景化——產(chǎn)生好感覺

案例:萬寶路香煙的經(jīng)典廣告

案例:買房的過程

4.      調(diào)動多種感官

調(diào)動圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺

5.      創(chuàng)造意外

意外往往使體驗深刻

6.      優(yōu)化語言

常用的服務(wù)用語優(yōu)化

練習(xí):利益在前 要求放后

四.管理客戶的期望,提高客戶滿意度

1.提供事實

案例:購買活動產(chǎn)品

l  提供事實是為了影響客戶的心

l  策略性的提供事實并非欺騙客戶

l  挑選客戶關(guān)注的而我具有的信息提供給客戶

2.   提供評價標(biāo)準(zhǔn)

l  客戶往往是非專家購買需要你提供評價標(biāo)準(zhǔn)

l  通過提供評價標(biāo)準(zhǔn)影響客戶對服務(wù)的預(yù)期

案例:木耳的挑選

3.   重新架構(gòu)事實

 ABC理論

4.   指導(dǎo)客戶

注:滿意來源于比較,管理客戶期望有兩個作用:滿意度提升、引導(dǎo)客戶體驗

五.滿足客戶掌控感 提高業(yè)務(wù)成交率

案例:深圳羅湖區(qū)的指示牌(引據(jù)自馬斯洛需求層次理論)

1.   提前告知

等待心理學(xué)  舉例:航班延誤等待時間

2.   透明過程

案例:第一次獻血經(jīng)歷

透明部分服務(wù)過程 例:餐廳廚房

3.   增加客戶自主權(quán)

案例:美國多倫多休迪斯醫(yī)院

討論:如何向客戶送出一支筆

4.   方便客戶

討論:酒店的客服中心電話如何設(shè)置?

六.深化客戶關(guān)系 提高客戶忠誠度

1.針對客戶需求的廣度

提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)

社會方面、家庭方面、職場方面、自身方面

案例:經(jīng)理與編輯

2.   針對客戶需求的深度

需求的深度是價值觀

創(chuàng)新服務(wù)項目

案例:理發(fā)店創(chuàng)新項目

3.   發(fā)展非工作關(guān)系

4.   構(gòu)建博弈型關(guān)系

5.   非他性服務(wù)(一般客戶享受不到的服務(wù))

討論:如何深化客戶關(guān)系?

七.應(yīng)對客戶異議  讓關(guān)系更進一步

1.   把顧客變?yōu)榭蛻?/span>

2.   先處理情緒再處理事情

心理學(xué)技巧:情緒管理方法

3.   真誠致歉

4.   補償(補救)

5.   六步驟法

情景模擬:工作人員與有意見的客戶

八.尋找服務(wù)項目卡點,找到解決方案

1.   使用系統(tǒng)排列技術(shù)找到服務(wù)項目的卡點

2.   田字脫困法找到解決方案

3.   冥想體驗:美好的未來

 
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