銀行服務(wù)禮儀

內(nèi)慧外秀 航空級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)走進(jìn)銀行

《銀行服務(wù)禮儀》

主講：田彩霞

【課程背景】            

 隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。這時(shí)，如何能做好服務(wù)就成為所有銀行急待解決的問題。

《銀行服務(wù)禮儀》課程使學(xué)員掌握航空級(jí)禮儀規(guī)范和服務(wù)水準(zhǔn)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)技巧提升銀行服務(wù)品質(zhì)，讓服務(wù)品牌成為競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。

【課程收益】

?  掌握給客戶留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表

?  掌握留住客戶的方法和技巧-內(nèi)慧于心

?  掌握服務(wù)接待客戶的禮儀規(guī)范和要求

?  掌握與客戶溝通的禮儀規(guī)范和要求

?  掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識(shí)、提升企業(yè)形象

【課程特色】

1.        本課程從身心層面引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)外兼修，提升自身軟實(shí)力。

2.        課程中學(xué)員參與度高，通過個(gè)人及小組的練習(xí)討論、角色扮演等方式覺察自己在服務(wù)方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務(wù)水平。

3.        航空五星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)和禮儀規(guī)范

【課程對(duì)象】銀行員工

【課程時(shí)間】1（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：

思考討論：你乘坐飛機(jī)時(shí)乘務(wù)員是怎樣服務(wù)的？你的感受如何？

一．外秀于表:塑造職業(yè)形象的重要性

1.   身份定位：銀行工作人員的形象定位

2.   首因效應(yīng)：第一印象決定整體印象

3.   豐富的視覺效應(yīng)打造服務(wù)人員形象

案例：你已經(jīng)輸在了起跑線上你還渾然不知！ 客戶看到你的第一眼，服務(wù)已經(jīng)開始。

二、儀容

（一）儀容的基本要求

1.頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

2.面部：男士修面、女士化妝

3.手部：指甲

三、儀表

（一）男士著裝

1.三色原則

2.三一定律

3.西裝的選擇

4.領(lǐng)帶、襯衣的選擇

5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包

6.領(lǐng)帶夾

7.男士工作著裝

（二）女士著裝

1.款式、套裝

2.色彩搭配

3.皮鞋、襪子、背包

4.女士工作著裝

四、儀態(tài)

（一）動(dòng)作

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手勢(shì)

6.引領(lǐng)

7.鞠躬

（二）表情

1.微笑

2.眼神

（三）綜合練習(xí)

情景模擬：工作場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練

五．內(nèi)慧于心：美麗的心靈更能打動(dòng)客戶

（一）服務(wù)意識(shí)

1. 銀行服務(wù)發(fā)展面臨的問題

  小組討論、案例分享

2. 角色互換：如果你是客戶你想要什么樣的服務(wù)？   

3. 如何提高服務(wù)水平

l     知己知彼，百戰(zhàn)不殆：從客戶的種類分析客戶需求

l   如何提高自身軟實(shí)力

(二) 語(yǔ)言溝通

1.   禮貌用語(yǔ)不離身：接待、服務(wù)語(yǔ)言禮儀

情景模擬：兩種不同情境下的客戶感受

2.   怎樣說，對(duì)方愿意聽？

觀看視頻

3.   基本原則多贊美

練習(xí)：贊美5式

4.   莫以自我為中心（語(yǔ)言溝通禁忌）

案例:客戶存款知多少

六：工作場(chǎng)景綜合練習(xí)

1.   營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2.   迎接客戶

3.   辦理業(yè)務(wù)時(shí)

4.   物品遞送

5.   送別客戶

6.   特殊情況