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營業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧

主講老師: 田彩霞 田彩霞

主講師資:田彩霞

課時(shí)安排: 1天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的,在具有中國特色的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天,同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體,在這樣惡劣的環(huán)境下,企業(yè)如何勝出,其關(guān)鍵就在于服務(wù),所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè),都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出,就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。 服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn),是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀,按服務(wù)禮儀要求服務(wù),是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-02-12 15:55

內(nèi)慧外秀 航空級服務(wù)水準(zhǔn)走進(jìn)營業(yè)廳

《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》

講師:田彩霞

【課程背景】

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的,在具有中國特色的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天,同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體,在這樣惡劣的環(huán)境下,企業(yè)如何勝出,其關(guān)鍵就在于服務(wù),所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè),都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出,就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn),是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀,按服務(wù)禮儀要求服務(wù),是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。


【課程收益】

?  提升營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識;

?  掌握營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人形象;

?  掌握營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范;

?  掌握營業(yè)廳服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范,提升服務(wù)技巧和溝通能力。


【課程特色】

1.        本課程從身心層面引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)外兼修,提升自身軟實(shí)力。

2.        課程中學(xué)員參與度高,通過個(gè)人及小組的練習(xí)討論、角色扮演等方式覺察自己在服務(wù)方面需要提升的地方,給出解決方案,提升服務(wù)水平。

3.        航空五星級服務(wù)水準(zhǔn)和禮儀規(guī)范

 

【課程對象】營業(yè)廳員工

 

【課程時(shí)間】1(6小時(shí)/天)

 

【課程大綱】

第一板塊: 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)理念篇 

l  營業(yè)廳員工角色定位的重要性

l  學(xué)會“換位思考”,服務(wù)不僅是用嘴,而且要用心。

l  服務(wù)意識決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

案例分享與小組研討

案例:服務(wù)意識正反案例分享。

研討:如何塑造“快樂服務(wù)”的工作心態(tài)?

第二板塊:營業(yè)廳員工成功職業(yè)形象塑造篇

得體儀容、儀表禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象的重要性

---客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機(jī)會重新建立你的第一印象。

 

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

---得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬。

3、女士職業(yè)裝六大禁忌 男士穿制服“三個(gè)三”原則

4、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出職業(yè)形象”

5、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

6、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮” 

7、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

8、男士與女士儀容儀表自檢與互檢訓(xùn)練

案例分享:

案例一:徐崢著裝引爭議

案例二:民航空乘人員的儀表禮儀

優(yōu)雅行為舉止禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

(一)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練 

(二)端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 

(三)穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

(四)大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 

(五)得體的手勢與雙手遞送規(guī)范訓(xùn)練

(六)眼神與完美表情訓(xùn)練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

(七)鞠躬禮及肢體動(dòng)作適當(dāng)場景應(yīng)用訓(xùn)練

(八)開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

(九) 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練

(十)全體營業(yè)廳員工綜合通關(guān)訓(xùn)練

第三板塊:營業(yè)廳員工接待與服務(wù)禮儀篇 

通信業(yè)柜臺服務(wù)六流程

迎接:站相迎、誠請坐

了解:笑相問、雙手接

辦理:快速辦、巧提示

推薦:巧引導(dǎo)、善推薦

成交:巧締結(jié)、快速辦

送客:雙手遞、起立送

等待區(qū)服務(wù)禮儀

(一)、客戶稱呼稱呼禮儀

(二)、客戶咨詢禮儀

(三)、客戶服務(wù)手勢、引導(dǎo)禮儀

(四)、客戶電梯、進(jìn)出門禮儀

(五)營業(yè)廳常用服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

 

社交接待禮儀篇

l  常用稱呼禮儀

職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

l  見面禮儀

自我介紹及介紹他人

l  握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場常見握手禮儀大忌分享

l  名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

l  陪客走路、迎客、送客禮儀

(1)陪客走路禮儀 (2)乘坐交通工具禮儀 

(3)會客位次禮儀 (4)會議座次禮儀

l  電話接待流程禮儀

電話接聽、撥打的禮儀原則 

座機(jī)電話禮儀 

移動(dòng)手機(jī)“三不”原則

l  乘車禮儀

第四板塊:營業(yè)廳員工高效溝通技巧篇 

一、影響溝通效果的因素分析

二、職場商務(wù)人士實(shí)用職場溝通技巧

①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格

②學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征

③解讀不同客戶性格特征

④如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格,并采用針對性的溝通模式

如何與不同性格顧客打交道

紅色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

黃色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

藍(lán)色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

綠色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

三、營造溝通氛圍,聆聽對方核心需求

四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、深入對方情境

1、探索客戶心理需求

2、進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽與觀察)

3、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

4、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

第五板塊:營業(yè)廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶三種心理

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

四、常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)、完全沒反應(yīng)

粗魯無禮、逃避個(gè)人責(zé)任

非語言排斥、質(zhì)問客戶

語言地雷、忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

 
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