商場(chǎng)服務(wù)禮儀

內(nèi)慧外秀 航空級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)走進(jìn)商場(chǎng)

《商場(chǎng)服務(wù)禮儀》

主講：田彩霞

【課程背景】                             

【課程收益】

?  通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

?  通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得在商業(yè)交際活動(dòng)中必須遵循的禮儀規(guī)范；

?  通過培訓(xùn)幫助商務(wù)人員塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象；

?  通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【課程對(duì)象】商場(chǎng)員工、商場(chǎng)服務(wù)人員、商場(chǎng)專柜小姐等

【課程時(shí)間】1（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講：有禮走遍天下

1、禮儀的概念

2、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

3、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則

4、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

第二講：商場(chǎng)服務(wù)禮儀的價(jià)值

1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

2、外塑形象

3、提升競(jìng)爭(zhēng)力塑造商業(yè)價(jià)值

案例討論：他為什么受歡迎，而她為什么不受歡迎

第三講：職業(yè)形象塑造篇

第一篇：定位你的職業(yè)形象：讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展

1、職業(yè)形象的構(gòu)成要素

2、職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響

3、你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的

4、看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象

第二篇：職業(yè)形象中的儀容

一、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

二、面部修飾

1、修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

2、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！

三、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

四、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

五、商場(chǎng)柜員儀容禮儀禁忌

講解、提問、測(cè)試

第三篇：職業(yè)形象中的儀表

一、著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

三、工作裝及領(lǐng)帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識(shí)

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

六、揚(yáng)長(zhǎng)避短的體型調(diào)整著裝

講解、分析、案例討論

第四篇：職業(yè)形象中的儀態(tài)

一、動(dòng)作語

1、手勢(shì)語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

二、表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：商場(chǎng)柜員電話禮儀

一、接聽電話

1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語

2、重要的第一聲

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4、迅速準(zhǔn)確的接聽

5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

6、掛電話前的禮貌

二、撥打電話

1、撥打電話的時(shí)機(jī)

2、注意事項(xiàng)

三、電話禮儀禁忌

案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：商場(chǎng)柜員日常見面禮儀

一、稱呼禮儀

1、適宜的稱呼

2、稱呼時(shí)應(yīng)注意的問題

二、介紹禮儀

1、介紹自己

2、介紹他人

3、介紹集體

三、名片使用禮儀

1、名片的遞交禮儀

2、名片的接收禮儀

3、交換名片的順序

四、握手禮儀

1、具體時(shí)機(jī)

2、先后次序

3、有效方式

情景案例：在商品交易會(huì)上

第六講：商場(chǎng)柜員常用禮儀

一．座次禮儀

開會(huì)、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等；

二、饋贈(zèng)禮儀

第七講：商場(chǎng)柜員溝通禮儀

1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握

2、待客三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

3、交際禮貌用語與禁忌語

4、不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說

5、人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說

6、真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才

7、學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無聊

8、公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻

第八講：職場(chǎng)禮儀

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

1、上司心理分析

2、與上司相處的三大原則

3、與上司相處的禮儀

二、尊重同事是本分

1、同事心理分析

2、與同事相處的三大原則

3、與同事相處的禮儀

三、尊重下屬是美德

1、下屬心理分析

2、與下屬相處的三大原則

3、與下屬相處的禮儀

第九講：商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)