金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險與危機管理

適用：經(jīng)營機構(gòu)行長、副行長，分行輿情管理部門、網(wǎng)點管理部門

授課風(fēng)格：

? 實戰(zhàn)導(dǎo)向，直擊疑難困惑，深入淺出，富有吸引力；

? 學(xué)員導(dǎo)向，注重互動交流，形象生動，富有感染力；

? 案例導(dǎo)向，突出實務(wù)操作，點評到位，富有生產(chǎn)力！

引子：由金融機構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會公眾、媒體等對銀行保險機構(gòu)形成負面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經(jīng)營，甚至影響到市場穩(wěn)定和社會穩(wěn)定的風(fēng)險。學(xué)習(xí)聲譽風(fēng)險和危機管理知識，掌握管理和應(yīng)對技能與技巧，對提升金融機構(gòu)的聲譽資本大有裨益。

課程大綱/要點：

一、什么是金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險和消費者權(quán)益保護（概念介紹，理清思路）

1、監(jiān)管要求（概念介紹）

（1）金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險和消費者權(quán)益保護定義和管理原則

（2）治理架構(gòu)

（3）全流程管理

（4）常態(tài)化建設(shè)

2、金融機構(gòu)面臨的聲譽風(fēng)險和聲譽事件（理清思路）

（1）金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險的體現(xiàn)

? 消保

? 輿情

? 監(jiān)管

（2）金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險的五個主要來源

（3）聲譽風(fēng)險的主要特點

（4）消保事件處置

金融消費者的八項權(quán)利

應(yīng)對機制

（5）輿情事件處置

全媒體時代的輿情特點

應(yīng)對機制

二、金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險和消費者權(quán)益保護管理存在的不足

1、管理意識和推進手段欠缺

2、計量考核、專業(yè)處置隊伍欠缺

3、與外界溝通欠缺

三、金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險與危機管理實務(wù)（結(jié)合案例重點詳細講解）

1、預(yù)防為主

（1）樹立“聲譽無小事”的經(jīng)營文化

（2）加強日常與媒體的溝通聯(lián)系與證明宣傳、加大對公益事業(yè)的投入

（3）構(gòu)建聲譽風(fēng)險預(yù)警模型

（4）定期研判風(fēng)險敞口并組織壓力測試

（5）建立快速的客戶糾紛和解機制

2、分類監(jiān)測

（1）經(jīng)營維度

（2）管理維度

（3）關(guān)聯(lián)維度

3、聯(lián)動防范

（1）建立全流程、跨領(lǐng)域的風(fēng)險審查和聯(lián)防應(yīng)對機制

（2）設(shè)置專兼職崗位

（3）與監(jiān)管和媒體主動及時溝通

4、妥善處置

（1）黃金時間做出處置

（2）專人專責(zé)，大事化小

（3）輿情協(xié)同隊伍配合應(yīng)對水軍

5、考核問責(zé)

（1）一把手工程

（2）全流程評估

（3）內(nèi)部審計

四、金融消費者權(quán)益保護管理實務(wù)（結(jié)合案例重點詳細講解）

1、金融消費者權(quán)益主張的數(shù)據(jù)歸因

自由選擇權(quán)、業(yè)務(wù)知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、安全交易權(quán)、個人隱私權(quán)

2、金融消保問題的成因

內(nèi)因、外因

3、金融消保問題的管理

歸因、通報、考核

4、金融消保問題的化解

（1）風(fēng)險前移，首問負責(zé)、快速和解

（2）內(nèi)部協(xié)調(diào)，一點觸達、部門聯(lián)動

（3）外部溝通，媒體、監(jiān)管

（4）專業(yè)處置，專人、專崗

5、金融消保問題的預(yù)防

（1）建立服務(wù)文化，一把手倡導(dǎo)、正向引導(dǎo)、嚴(yán)格獎罰

（2）改進產(chǎn)品管理，售前、售中、售后

（3）實現(xiàn)快速響應(yīng)，員工之聲、客戶之聲

（4）優(yōu)化后臺支持，定期召開消保聯(lián)動會