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化解暴力,同心共贏——非暴力溝通成就合作型醫(yī)患關(guān)系

主講老師: 陳麗君 陳麗君

主講師資:陳麗君

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 近年來頻繁爆出的傷醫(yī)事件和醫(yī)患沖突,無疑給高強(qiáng)度、高壓力的醫(yī)療工作者帶來額外的壓力,更給正常的醫(yī)療秩序、醫(yī)患關(guān)系帶來極大的消極影響。造成這種局面的因素,是復(fù)雜、多樣的。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-08-31 13:46


【課程背景】

近年來頻繁爆出的傷醫(yī)事件和醫(yī)患沖突,無疑給高強(qiáng)度、高壓力的醫(yī)療工作者帶來額外的壓力,更給正常的醫(yī)療秩序、醫(yī)患關(guān)系帶來極大的消極影響。造成這種局面的因素,是復(fù)雜、多樣的。

如何回到醫(yī)患關(guān)系合作、同心的本質(zhì)?

如何減少醫(yī)療場所的潛在沖突?

如何理性地看待患者的需要?

如何恰如其分地表達(dá)對患者的關(guān)切善意?

如何順利推動(dòng)診療的過程?

 

醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者都做了大量積極的努力。眾多措施中,改善溝通技巧、重建醫(yī)患關(guān)系模式,被看作是當(dāng)下時(shí)期最為簡潔、效果突出、投入產(chǎn)出比最高的策略。

本課程中,陳老師依據(jù)現(xiàn)代溝通理念,總結(jié)20年的成功經(jīng)驗(yàn),深挖醫(yī)療場景的溝通隱患,把非暴力溝通貫穿于實(shí)際場景,穿插案例,從基礎(chǔ)知識、心態(tài)調(diào)適、理論框架、具體方法和工具,專門呈現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系中的非暴力溝通模型和技巧。兼顧化解暴力、建設(shè)醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)患雙方的體驗(yàn),以及提升醫(yī)務(wù)人員自身職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。

 

【課程收益】

    1.回顧和諧醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。

2.理解醫(yī)療場所中非暴力溝通的價(jià)值。

3.熟悉醫(yī)療場景中非暴力溝通的三原則。

4.掌握非暴力溝通基礎(chǔ)公式。

5.建立溝通語言的非暴力化意識。

6.熟悉傾聽、提問、表達(dá)憤怒的技術(shù)。

7.掌握U型積極溝通模型。

8.熟悉醫(yī)患關(guān)系失衡的應(yīng)急要點(diǎn)和話術(shù)。

【課程特色】

源自醫(yī)療管理和服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),理論與實(shí)踐并重;

場景化,貫穿日常工作;

案例即方法,聽則有益。

【課程對象醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,全員。

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、 醫(yī)療沖突之痛,無處不在的安全醫(yī)患。

(一)醫(yī)療服務(wù)的特殊性。

(二)現(xiàn)階段存在的無奈。

(三)理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì):合作;同心。

(四)醫(yī)患溝通的基本心態(tài):

1.我們一起解決這個(gè)問題;

2.我需要你的參與。

案例:動(dòng)刀見血,誰之過?

故事:裘法祖的心愿。

 

二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通?

(一)溝通原理:

1.三要素:角色、主動(dòng)、心態(tài)。

2.四目標(biāo):被接收;被理解;被接受;使對方行動(dòng)(行為或態(tài)度)。

(二)什么是非暴力溝通?

1.起源和本質(zhì)。

2.應(yīng)用場景。

(三)如何理解非暴力溝通的價(jià)值?

1. 轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式。

2.不再條件反射式地做出反應(yīng)。

 

三、在醫(yī)患關(guān)系中如何應(yīng)用非暴力溝通?

(一)醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用原則:

1.情感賬戶理論;

2.先心情后事情;

3.先關(guān)系后管理。

情景體驗(yàn):神奇的抱抱。

 

(二)完美醫(yī)患溝通5步驟:

1.確認(rèn)情緒和需要;

2.同理感受;

3.認(rèn)同;

4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移;

5.達(dá)成共識。

 

(三)暴力語言的非暴力化:

1.批評/指責(zé)/辱罵

2.威脅/恐嚇

3.命令

4.說教/講道理

5.警告

6.殉難者宣言

7.對比

8.諷刺和挖苦

9.預(yù)言

模擬:孩子不想寫作業(yè)的時(shí)候。

游戲:同心溝通語言“紅黑榜”。

 

四、 醫(yī)療場景中的非暴力溝通技術(shù)有哪些?

(一) 基本公式:觀察+感受+需要+請求。

 

(二)精準(zhǔn)表達(dá)技術(shù):

1.區(qū)分觀察和評判。

2.區(qū)分請求和要求。

3.區(qū)分感受和想法。

4.連接感受和需要。

5.確認(rèn)感受,善用《感受詞匯卡》

 

(三)高級傾聽技術(shù)。

(四)提問技術(shù)。

(五)表達(dá)憤怒。

故事:“你儂我儂”,從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

練習(xí):拓展表達(dá)感受的詞匯。

演練:如何交待這條醫(yī)囑?

小組互動(dòng):這是A還是B?

 

五、特殊情況下的醫(yī)患非暴力溝通策略。

(一)規(guī)避溝通僵局:

1.識別I型溝通的特征;

2.溝通不暢的主要原因:只看到我,沒有看到“你”;

3.建設(shè)U型溝通:

發(fā)放“邀請卡”,打開對方話匣;

有效傾聽和有效提問,看到真實(shí)需求。

真誠表達(dá)自身愿望。

 

(二)應(yīng)對醫(yī)患關(guān)系失衡:

1.呈現(xiàn)同心法則;

2.應(yīng)急話術(shù);

3.后續(xù)溝通閉環(huán)。

案例:醫(yī)療爭議中的“紅臉”與“黑臉”。

案例:一句“醫(yī)生,我查過百度”引發(fā)的大案。

案例:段子手,還是專家范兒?

 

六、回顧與總結(jié)。

 
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