客戶導向機制建立的五個要點

本課程主要適用：網(wǎng)點型行長、管轄行行長、分行公司業(yè)務(wù)部和個人金融部

授課風格：

? 實戰(zhàn)導向，直擊疑難困惑，深入淺出，富有吸引力；

? 學員導向，注重互動交流，形象生動，富有感染力；

? 案例導向，突出實務(wù)操作，點評到位，富有生產(chǎn)力！

引子：數(shù)字化時代下，銀行的供給側(cè)和需求側(cè)都發(fā)生了巨大的變化。在供給側(cè)，銀行進入全渠道運營階段，在監(jiān)管趨嚴的背景下，對銀行服務(wù)提出了更高的要求。在需求側(cè)，互聯(lián)網(wǎng)一代追求個性化客戶體驗服務(wù)，對于迅速相應要求更高。傳統(tǒng)銀行要積極轉(zhuǎn)型，學習互聯(lián)網(wǎng)公司和新興互聯(lián)網(wǎng)銀行形成的經(jīng)驗和打法，盡快建立和提升場景流量，保持穩(wěn)健發(fā)展，建立客戶導向機制就是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)力點。

課程大綱/要點：

一、什么是客戶導向

1、客戶導向的定義：企業(yè)在理念、組織、服務(wù)、敏捷、創(chuàng)新等五個維度打造端到端的流程型組織，以創(chuàng)造和留存客戶，實現(xiàn)價值最大化。

2、客戶導向Vs目標導向與競爭對手導向Vs ESG

3、意義

    負起應有的責任、減少不當干預、激發(fā)更多創(chuàng)新、產(chǎn)出更符合需求、創(chuàng)造公平的機會、培養(yǎng)客戶的選擇能力

4、概念

客戶體驗、客戶讓渡價值、波特模型、利他

5、客戶導向行為的五個特征

廣結(jié)人脈、解決問題、組織協(xié)調(diào)、堅持不懈、商業(yè)思考

6、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)2B與2C的業(yè)務(wù)邏輯

2B：在線性增長模式基礎(chǔ)上堅守長線，關(guān)注流程執(zhí)行力

2C：在指數(shù)增長模式基礎(chǔ)上追求速贏，關(guān)注精細化運營

7、客戶導向的開放銀行的特征

體驗場景化、服務(wù)生態(tài)化、運營數(shù)字化、產(chǎn)品個性化、業(yè)務(wù)敏捷化

重點：銀行的轉(zhuǎn)型和發(fā)展趨勢

二、客戶導向的理念機制

1、客戶價值的分解與創(chuàng)造

2、領(lǐng)導層的能力要求：產(chǎn)品、戰(zhàn)略和組織洞察，自我認知、成長思維

3、理念機制強化的要求：借助外力、逐級共識、溫和堅定

重點：亞馬遜、騰訊、招行的客戶導向理念

三、客戶導向的組織機制

1、傳統(tǒng)型組織存在的七個問題

2、客戶導向型組織

（1）以客戶需求為輸入，完成客戶需求為結(jié)束的端到端的實現(xiàn)過程

（2）員工面向流程，以客戶需求為導向，以業(yè)務(wù)流程為邏輯，協(xié)同作戰(zhàn)

（3）以員工為用戶，以管理機制、運營體系、服務(wù)模式做流程支持保障

（4）員工滿意度與員工之聲

3、BP與SP的協(xié)同

  （1）任務(wù)型團隊

（2）讓聽得見炮火的人來指揮戰(zhàn)斗

4、渠道協(xié)同

以流量為核心優(yōu)化渠道空間

以場景為核心整合渠道服務(wù)

以生態(tài)為核心建設(shè)渠道平臺

重點：了解銀行全渠道運營案例、亞馬遜的客戶代位機制

四、客戶導向的服務(wù)機制

1、以客戶分類為原則配置資源

（1）基于價值貢獻分層

（2）基于客戶行為分類

2、融合線上+線下服務(wù)來構(gòu)建生態(tài)

（1）打通線上線下渠道

（2）注重產(chǎn)品供給的個性化

（3）建立權(quán)益系統(tǒng)

3、融合企業(yè)文化來打造個性化體驗

（1）鼓勵基層行樹立服務(wù)品牌

（2）在標準化服務(wù)之上的個性化服務(wù)

4、建立全鏈接式客戶經(jīng)理制度

（1）中高端客戶提供金融服務(wù)方案

（2）大眾客戶以私域方式做場景營銷、社交裂變

      5、建立以客戶為中心的評價體系

  （1）客戶關(guān)懷度

（2）便利度

（3）執(zhí)行卓越度

（4）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)感度

（5）品牌認受度

（6）客戶滿意度與客戶之聲

重點：了解私域運營

五、客戶導向的敏捷機制

1、敏捷銀行的特點

（1）建設(shè)生態(tài)和場景

（2）實現(xiàn)端到端交付

（3）員工多角色自主賦能

（4）實現(xiàn)去邊界化治理

2、敏捷轉(zhuǎn)型的途徑

（1）敏捷試驗小組

（2）數(shù)字化工廠

（3）規(guī)模化敏捷

（4）全組織敏捷

3、敏捷銀行的關(guān)注重點

 管理慣性、組織排異、管控失靈

重點：江蘇銀行的敏捷轉(zhuǎn)型

六、客戶導向的創(chuàng)新機制

1、傳統(tǒng)創(chuàng)新的四種模式

爆破式、改良式、集成式、組合式

2、客戶導向的創(chuàng)新

（1）圍繞C端場景，零售移動銀行+社交應用嵌入式開放銀行+金融產(chǎn)品超市+智能體驗網(wǎng)點

（2）圍繞B端場景，開放銀行自建平臺+嵌入式企業(yè)ERP+企業(yè)移動銀行+專營支行

（3）圍繞G端場景，開放銀行+共建平臺+移動銀行+網(wǎng)點

（4）圍繞F端場景

 3、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

（1）數(shù)字化獲客

進入場景觸達客戶、獲取社交行為數(shù)據(jù)做數(shù)字身份畫像、以營銷數(shù)據(jù)分析閉環(huán)實現(xiàn)數(shù)據(jù)沉淀

（2）體驗式促活

營銷過程中的數(shù)據(jù)監(jiān)控、借助場景不同階段的營銷工具挖掘高并發(fā)和全時段的金融需求、通過社交裂變讓客戶成為營銷助手

（3）以線下賦能

為營銷人員提供展業(yè)方案和工具、對營銷效果做實時激勵、到店客戶引流到線上運營

（4）以內(nèi)容留存

內(nèi)容創(chuàng)意平臺，使用正版素材的模板。權(quán)益管理平臺，提供海量面向青年人的線上權(quán)益、保證權(quán)益有效發(fā)放、權(quán)益動態(tài)購買可避免浪費

     （5）多維度變現(xiàn)

金融服務(wù)解決方案、場景式非金融服務(wù)方案