《銀行高柜柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

課程大綱：

課程背景：

     自2006年銀行業(yè)對(duì)外開放以來，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)由外資銀行“狼來了”的時(shí)代，逐步演變到了國(guó)內(nèi)銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、P2P、小額信貸以及即將到來的民營(yíng)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)了，競(jìng)爭(zhēng)由單一對(duì)手，到多元對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)了，產(chǎn)品同質(zhì)化，核心員工不斷被新來的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖角，不但人才流失，業(yè)務(wù)也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個(gè)核心陣地，銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成敗直接影響到了整個(gè)銀行的績(jī)效，銀行網(wǎng)點(diǎn)間的競(jìng)爭(zhēng)要求不但在網(wǎng)點(diǎn)的布局更加合理、服務(wù)更加以客戶為中心，同時(shí)更重要的是在網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境營(yíng)銷氛圍塑造方面對(duì)銀行業(yè)提出了更高要求，除了物理環(huán)境上的營(yíng)銷氛圍塑造方面，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工的軟性營(yíng)銷氛圍技能更加重要。本課程以解決客戶在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)期間的全程溫馨服務(wù)，增加產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)，使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處于良性的服務(wù)營(yíng)銷循環(huán)之中。

本課程借鑒國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷理念，把國(guó)內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

課程學(xué)員：高柜柜員

課程收益：

1、掌握銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

2、樹立正確的服務(wù)意識(shí)

3、熟悉銀行服務(wù)流程

4、掌握銀行服務(wù)禮儀

5、掌握銀行高柜的營(yíng)銷要點(diǎn)

6、掌握不同客戶的營(yíng)銷技術(shù)

7、借助網(wǎng)點(diǎn)中硬件環(huán)境的進(jìn)行營(yíng)銷

8、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)中具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

9、掌握柜臺(tái)客戶的溝通技能

10、了解客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)候的心理狀態(tài)

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：2--3天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  高柜柜員的服務(wù)管理

1、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜員工基本技能提升

   案例分享：對(duì)服務(wù)的重新認(rèn)知？

2、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜服務(wù)流程的梳理

   案例分享：客戶在意的是什么？

3、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練

   案例分享：習(xí)慣體現(xiàn)價(jià)值

4、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)良性的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   案例分享：招行的“因您而變”

4、5、高柜區(qū)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理要點(diǎn)分享

   案例分享：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境6s管理帶來的客戶信任

第二部分   銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、優(yōu)秀柜員工作指引

? 營(yíng)業(yè)前

? 營(yíng)業(yè)中

? 營(yíng)業(yè)后

2、優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

? 站相迎（招手迎）

? 笑相問

? 雙手接

? 及時(shí)辦

? 巧營(yíng)銷

? 提醒遞

? 目相送

3、服務(wù)禮儀規(guī)范

1）儀容儀表規(guī)范

男士?jī)x容儀表規(guī)范

女士?jī)x容儀表要求

2）表情神態(tài)

與客戶目光接觸的三角四邊原則

3）微笑

    微笑訓(xùn)練（看到了八顆牙齒，卻沒有看到微笑）

2、禮儀規(guī)范

1）形態(tài)禮儀：

正確站姿規(guī)范

正確坐姿規(guī)范

正確行姿規(guī)范

正確蹲姿規(guī)范

正確鞠躬規(guī)范

2）接待禮儀：

握手禮儀、接遞物品、遞接資料禮儀、方向指引、手勢(shì)、閱讀簽字指示禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接打電話禮儀

第三部分   客戶投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢(shì)

   視頻案例分享：一個(gè)“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警

2、客戶投訴處理技巧技能一

   視頻案例分享：一個(gè)客戶的做法：解釋問題還是解決問題

3、客戶投訴處理技巧技能二

   視頻案例分享：央視新聞關(guān)注的一個(gè)客戶：從面對(duì)面到肩并肩

4、客戶投訴處理技巧技能三

   視頻案例分享：看上去比客戶更著急

5、客戶投訴處理技巧技能四

   案例分享：完整應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)與輿情處理的科學(xué)流程

第四部分  高柜柜員的陣地營(yíng)銷

1、正確認(rèn)知高柜的“營(yíng)銷”

   案例分享：操作性的業(yè)務(wù)都忙不過來，怎么做營(yíng)銷啊？

2、高柜柜員的未來之路在哪？

   案例分享：京東上市收益最大的居然是一個(gè)前“柜員”

3、高柜營(yíng)銷的的兩大特征

   案例分享：高柜的服務(wù)是否也是營(yíng)銷

第五部分  高柜營(yíng)銷的輔助硬件營(yíng)銷

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜區(qū)硬件營(yíng)銷功能的設(shè)計(jì)

   案例分享：恒豐銀行柜員營(yíng)銷案例分享

2、高柜區(qū)產(chǎn)品營(yíng)銷流程的細(xì)化分解

   案例分享：一個(gè)網(wǎng)銀客戶的營(yíng)銷流程

3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品

案例分享：建行、郵儲(chǔ)、恒豐等銀行的硬件

第六部分  高柜柜員客戶營(yíng)銷過程中的五大營(yíng)銷技能

1、高柜柜員營(yíng)銷客戶中的換位思考

   案例分享：招行換位思考給我們的啟發(fā)

2、高柜柜員營(yíng)銷中贊美客戶的技能訓(xùn)練

   案例分享：您會(huì)一句話贊美客戶嗎？

3、高柜柜員營(yíng)銷中傾聽能力提升

   案例分享：多找客戶5000元的柜員

4、高柜柜員營(yíng)銷中的客戶預(yù)期管理

案例分享：客戶寫下的“你們銀行辦理業(yè)務(wù)太慢，我要舉報(bào)你”

5、高柜柜員營(yíng)銷中的良好心態(tài)

   案例分享：相信自己

第七部分  高柜柜員崗位中的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技能培訓(xùn)

1、高柜柜員銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷流程設(shè)計(jì)原則

   案例分享：信用卡推銷的流程

2、高柜柜員銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練

   案例分享：高柜柜員與大堂經(jīng)理聯(lián)手拿下的2700萬大客戶

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之柜員服務(wù)營(yíng)銷技能及話術(shù)訓(xùn)練

案例分享：?jiǎn)喂P銷售300公斤紙黃金的柜員

第八部分  高柜柜員網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動(dòng)英雄”

3、變革即重生

4、行動(dòng)才是唯一有效達(dá)成精品網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的最有效手段