《銀行大堂經(jīng)理營銷服務(wù)技能提升及演練》

課程大綱：

課程背景：

     當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到了白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的網(wǎng)點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行的生存難度不斷增加。

目前銀行競爭中的一個(gè)核心陣地——銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一個(gè)多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行實(shí)際案例加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用，本課程中案例均來自招行、建行、興業(yè)、中行等行業(yè)中的優(yōu)秀案例，貼近大堂經(jīng)理的工作實(shí)際。

課程收益：

1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

4、提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧及方法

7、掌握現(xiàn)場批量營銷的技巧

8、掌握沙龍策劃的核心要點(diǎn)

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：1.5天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分   大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)布局

   案例分享：以客戶為中心的興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局

2、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境營銷布局

   案例分享：建行、郵儲(chǔ)、恒豐銀行的營銷設(shè)計(jì)

3、現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理

   案例分享：為什么大堂經(jīng)理會(huì)被事務(wù)性的工作困擾？

第二部分  大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別及分流

1、客戶接待識(shí)別的核心能力

  案例分享：中信銀行的理財(cái)客戶接待技能分享

2、客戶識(shí)別的三種技巧

       以人識(shí)別，以物識(shí)別、以事識(shí)別

       案例分享：大堂經(jīng)理一個(gè)vip號(hào)帶來的1200萬存款

3、客戶識(shí)別后的話術(shù)應(yīng)對(duì)

4、客戶分流的原則

    案例分享：網(wǎng)點(diǎn)忙與閑分流有怎樣的區(qū)別

5、客戶分流的引導(dǎo)流程

6、不同區(qū)域的引導(dǎo)技巧的差別

7、客戶分流的技巧及話術(shù)

第三部分  大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能

1、什么是真正的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？

    案例分享：服務(wù)做好了營銷就是一句話的事

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的巧話術(shù)

案例分享：等候區(qū)客戶萬能營銷一句話

3、銀行現(xiàn)場批量營銷的技巧

   案例分享：某銀行的現(xiàn)場批量營銷

4、銀行現(xiàn)場客戶異議處理技能

   案例分享：客戶購買異議的話術(shù)寶典

5、銀行產(chǎn)品現(xiàn)場銷售話術(shù)訓(xùn)練

   案例分享：理財(cái)產(chǎn)品、基金、電子類產(chǎn)品、存款營銷話術(shù)

   案例分享：一個(gè)320萬客戶的挽留技巧

第四部分  沙龍組織實(shí)施的流程控制

1、沙龍主題的選擇技巧

  案例分享：沙龍主題的來源

2、沙龍現(xiàn)場營銷的流程

   案例分享：大堂經(jīng)理的沙龍營銷流程把控的核心要素

3、新媒體工具在沙龍營銷中的作用

   案例分享：您會(huì)使用微信開發(fā)客戶嗎？

4、做一個(gè)沙龍營銷能手的工具

   案例分享：三大工具的使用

5、一個(gè)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的銷售日志

第五部分  讓投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶的應(yīng)對(duì)技巧

1、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

案例分享：北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

案例分享：一個(gè)投資失敗客戶的挽留技巧

2、不同方式客戶投訴處理的原則

    案例分享：現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴

3、客戶現(xiàn)場投訴處理的應(yīng)對(duì)方法及技巧

    案例分享：說對(duì)一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

4、不同投訴案例的演練

    案例分享：大額取款未預(yù)約  客戶等候時(shí)間過長  存款發(fā)現(xiàn)假幣

5、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

    案例分享：客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉(zhuǎn)換

第六部分    銀行服務(wù)營銷的實(shí)際演練

演練案例：

     1、高端客戶辦理存款流程演練

     2、遇到假幣客戶收繳演練

     3、客戶營業(yè)廳大吵大鬧處理演練

     4、客戶購買理財(cái)二次營銷演練