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超凡脫俗:優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)——卓越服務(wù)理念、超凡致勝體驗(yàn)

主講老師: 陳泓播 陳泓播

主講師資:陳泓播

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù)是人際交往中展現(xiàn)尊重和友好的重要方式,涵蓋了儀表、言談、舉止等多方面的細(xì)節(jié)。它要求服務(wù)人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧,以親切、得體的方式為客戶提供服務(wù)。在禮儀服務(wù)中,尊重他人、關(guān)注細(xì)節(jié)是關(guān)鍵。服務(wù)人員需注重儀表整潔,言談禮貌,舉止優(yōu)雅,營造舒適、和諧的氛圍。優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)能夠提升客戶體驗(yàn),樹立企業(yè)形象,增強(qiáng)社會文明程度。在現(xiàn)代社會,禮儀服務(wù)已成為各行各業(yè)不可或缺的一部分,對于促進(jìn)人際和諧、推動社會進(jìn)步具有重要意義。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-03-13 16:02


課程背景:

面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭,服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而,無論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性,無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務(wù)來去塑造自身的形象,傳播自身的經(jīng)營理念,所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競爭,本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競爭。

本課程通過對服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入,配合大量的經(jīng)典案例,開拓一線服務(wù)工作人員的視野,促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài),以道御術(shù),全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

 

課程收益:

 深植理念深度理解服務(wù)的重要性,改善服務(wù)心態(tài)

 角色定位增強(qiáng)職場認(rèn)知,認(rèn)準(zhǔn)角色定位增強(qiáng)職業(yè)使命感

 關(guān)系建立清晰當(dāng)前發(fā)展趨勢,發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)解決問題提升服務(wù)意識改善服務(wù)質(zhì)量

 溝通技巧學(xué)習(xí)與客戶的完美溝通,在表達(dá)中傳遞真誠在反饋中體現(xiàn)主動和積極

 體驗(yàn)為王通過案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊(yùn),提升企業(yè)的客戶體驗(yàn)感提高服務(wù)質(zhì)量管理模式

 

課程時間2天,6小時/天

課程對象:服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程方式:課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK;60%知識點(diǎn)講授+40%針對性情境互動演練

 

課程大綱

第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭

1. 服務(wù)的意義

1)BANI時代特征

2)服務(wù)思維升級

3)服務(wù)生態(tài)鏈建立

4)理解和踐行人人服務(wù)的理念

2. 服務(wù)的理念

1)適應(yīng)能力:適應(yīng)不同客人需求的能力

2)創(chuàng)新能力:自發(fā)、主動制造驚喜的能力

3)應(yīng)對危機(jī):處理問題及突發(fā)事件的能力

3. 服務(wù)的技巧

1)服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)

經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板

小組活動:換位思考,思考我們工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)

2)五感服務(wù)體驗(yàn)

3)服務(wù)是情感交流

a換位思考為客戶創(chuàng)造情緒價值

b服務(wù)體驗(yàn)三大禁忌

 

第二講:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、五星級客戶服務(wù)的形象要求

1. 首因效應(yīng)和55387定律

2. 儀容儀表:發(fā)型、妝容、身體、氣味

3. 著裝要求&著裝禁忌:帽、工作服、鞋

4. 配飾和工牌規(guī)范

二、五星客戶服務(wù)行為塑造

1. 站姿訓(xùn)練:自信開朗的穩(wěn)重站姿

2. 坐姿訓(xùn)練:專注信服的契合坐姿

3. 服務(wù)手勢:傳情答意的手勢表達(dá)

4. 介紹禮:做最好的引薦者

5. 電話禮:讓電話展示的的修養(yǎng)

三、五星客戶嫻熟的溝通能力

1. ——觀察敏銳,行動迅速

1)觀察三要素:角度、表情,感情

2)三種客戶群體的目光接觸技巧:熟悉的、不熟悉的、很熟悉的

3)揣摩客戶的四種心理需求:說出來的、沒說出來的、真正的、隱藏的

2. ——用心聆聽的意義

1)傾聽過程中的三個障礙

a環(huán)境障礙

b信息質(zhì)量障礙

c傾聽者的自身障礙

2)傾聽的三個步驟

a發(fā)出聆聽信息

b采取積極行動

c介紹溝通前的共識

3)積極傾聽的五大技巧:頭、口、眼、嘴、手

傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí):你會聽嗎?

3. ——微笑比電便宜,比燈燦爛

1)微笑的魔力

2)誰偷走了你的微笑

3)怎樣防止別人偷走你的微笑

現(xiàn)場演練:魅力微笑訓(xùn)練

4. ——用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

1)展示專業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程

2)保持足夠的積極性、主動性

3)記住并稱呼客人的姓氏

4)真誠地贊美客人

5)給客人留足面子

5. ——顧客喜歡的方式去說

1)聲音語言的美化

a謙卑的語音

b柔和的語調(diào)

c接受的語氣

2)說“不”的原則和技巧

3)提問的技巧:巧用封閉和開放式/SPIN引導(dǎo)提問法

活動:結(jié)合本崗位服務(wù)流程分組演練

 

第三講:客戶關(guān)系管理

一、客戶服務(wù)中的二八定律

1. 如何對客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義

2. 挖掘客戶的潛在需求

二、服務(wù)劇本工作坊

1. 服務(wù)循環(huán)復(fù)盤

1)MOT行為模型

2)確定服務(wù)方向

3)服務(wù)循環(huán)5步曲

2. 窗口崗位服務(wù)流程優(yōu)化

1)窗口崗位特征

2)窗口崗位服務(wù)“三三六”原則

3)窗口崗位細(xì)節(jié)管理

4)設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本

課后總結(jié):

1. 小組回顧與總結(jié)

2. 案例萃取與歸檔

3. 有效學(xué)習(xí)的行動法則


 
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