銀行柜面聯(lián)動營銷與溝通技巧

【課程背景】

近年來，金融行業(yè)內(nèi)外部競爭越來越激烈，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展、同業(yè)的競爭、內(nèi)部各項指標(biāo)任務(wù)的不斷攀升，已經(jīng)成為銀行業(yè)的一場無硝煙的戰(zhàn)爭，對于銀行內(nèi)部來說，任務(wù)指標(biāo)也不再是一些支行長、客戶經(jīng)理的任務(wù)了，而是牽涉到所有機關(guān)部室人員、網(wǎng)點所有員工，其中包含柜員、運營主管等。

經(jīng)過多年的實踐發(fā)現(xiàn)，營銷不再是一個人或幾個人的工作，而是涉及所有員工，只有全員營銷，才能快速提升業(yè)績指標(biāo)。

那么作為銀行最基礎(chǔ)的人員----柜員，為什么要開展?fàn)I銷工作？如何開展?fàn)I銷？怎樣溝通？具體的做法有哪些？應(yīng)該防范哪些風(fēng)險？本課程將會解疑答惑，為大家全面解析。

【課程收益】

? 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強危機感，對工作增加責(zé)任意識及主人翁精神;

? 通過訓(xùn)練，對每一個服務(wù)動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象;

? 掌握柜面聯(lián)動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效;

【課程特色】講授專業(yè)、案例豐富、引導(dǎo)啟發(fā)、對癥下藥、學(xué)員參與度高

【課程對象】柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問等

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、為什么要開展柜面營銷

1、柜員占比大

2、提升綜合能力

3、快速提升業(yè)績

二、柜面營銷六部曲

1、熟悉產(chǎn)品是基礎(chǔ)

2、敢于開口是關(guān)鍵

銷售企圖不要太明顯

3、精準(zhǔn)識別客戶是重點

“望聞問切”

4、微笑服務(wù)是技能

5、暢通溝通渠道是核心

多種形式溝通機制

6、贏得客戶信任是目的

利他之心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、柜面有效溝通技巧

1.什么是有效溝通

? 有效溝通的定義

? 柜員跟客戶有效溝通的常見障礙

銀行柜員的個人缺陷（受教育程度、性格等）

銀行的自然環(huán)境

銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

專業(yè)術(shù)語的運用

柜員傾聽能力

語言表達有誤

2.柜員有效溝通技巧

? 個人品牌塑造

微表情提升溝通氣場

? 傾聽與表達理解

贊同與認同

認同情緒的話術(shù)

? 溫和與尊重的語氣

? 提供解釋和合理化

? 積極解決問題

四、職業(yè)道德規(guī)范及消費者權(quán)益保護

1、職業(yè)道德規(guī)范：

? 愛崗敬業(yè)

熱愛本職工作、熱愛單位、不做、不說有損銀行聲譽、形象的事情

? 誠實守信

聲譽的基石

? 勤勉盡職

員工發(fā)展和進步的基本途徑

? 依法合規(guī)

2、消費者權(quán)益保護

? 了解消費者權(quán)益：

包括公平交易、知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等。

? 銀行產(chǎn)品與服務(wù)透明度：

柜員應(yīng)向客戶清楚地介紹銀行產(chǎn)品和服務(wù)的各項條款、費用標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險提示等重要信息。確?？蛻裟軌虺浞掷斫獠⒅榈刈龀鰶Q策。

? 合規(guī)經(jīng)營與合法合規(guī)操作：

柜員應(yīng)強調(diào)銀行在經(jīng)營過程中遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的重要性。

? 誠信經(jīng)營與個人隱私保護：

柜員應(yīng)加強對于誠信經(jīng)營的宣傳，告知客戶銀行將嚴格保護其個人隱私信息，不會濫用或泄露其個人信息。

? 投訴渠道與維權(quán)途徑：

柜員應(yīng)告知客戶銀行的投訴渠道和維權(quán)途徑，并提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。確?？蛻粼谟龅絾栴}時能夠及時得到解決和妥善處理。

? 消費者教育與金融素養(yǎng)提升：

柜員應(yīng)向客戶介紹銀行開展消費者教育和金融素養(yǎng)提升活動的重要性，并鼓勵客戶參與相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自身的金融知識水平。