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銀行服務(wù)管理與投訴處理

主講老師: 李瑞倩 李瑞倩

主講師資:李瑞倩

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是經(jīng)濟生活中最重要的金融機構(gòu)之一,提供廣泛的金融服務(wù)。它不僅處理個人和企業(yè)的存款和取款業(yè)務(wù),還發(fā)放貸款、提供投資理財建議,以及為商業(yè)活動提供支付和結(jié)算服務(wù)。銀行通過有效地調(diào)配資金,促進了經(jīng)濟活動的順利進行。同時,作為金融體系的核心,銀行在維護金融穩(wěn)定、防范金融風(fēng)險方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。隨著科技的發(fā)展,銀行也在不斷創(chuàng)新,提供更加便捷、安全的電子銀行服務(wù),以滿足客戶日益多樣化的需求。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-02-29 14:58


【課程背景】

    隨著金融市場的不斷發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)日益復(fù)雜化,客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率要求也越來越高。然而,在實際操作中,由于各種原因,銀行可能無法滿足客戶的期望,導(dǎo)致客戶投訴。因此,銀行需要建立有效的投訴處理機制,提高投訴處理能力,以維護客戶關(guān)系,提升銀行形象。

銀行投訴處理課程培訓(xùn)旨在幫助銀行員工了解投訴處理的重要性,掌握投訴處理的基本原則和方法,提高投訴處理效率和客戶滿意度。

【課程收益】

理解投訴處理的意義和目的,提高對投訴處理的重視程度。;

掌握投訴處理的基本原則,包括積極主動、客觀公正、及時高效等;

學(xué)會預(yù)防投訴的發(fā)生,當(dāng)發(fā)生投訴時學(xué)員能妥善處理,避免投訴升級;

【課程時間】

1天(6小時/天)

【課程對象】

新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

【課程大綱】

一、投訴產(chǎn)生的原因

1. 客戶投訴的產(chǎn)生

服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良

服務(wù)方式不規(guī)范

使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)

二、客戶投訴預(yù)防

1. 重新認識客戶投訴

2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能

良好的心理素質(zhì)及自控能力

良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)

良好的傾聽與溝通能力

良好的引導(dǎo)與判斷能力

三、投訴處理的5要點

要點一:投訴處理三原則

受理:處理好客戶界面

處理:分析問題性質(zhì),找到責(zé)任人,快速回應(yīng)

改進:觸類旁通分析問題根源,制定改進措施

要點二:投訴處理的心理準備

在得失問題上要深謀遠慮

以信為本,以誠動人

時刻提醒自己:我代表公司而不是個人,學(xué)會克制自己的情緒

換位思考,從客戶角度想問題

把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗

持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間(Moment of truth),是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵

要點三:投訴的受理

信息齊全、快速響應(yīng)

人人受理投訴,客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決

記錄投訴內(nèi)容,明確客戶投訴的問題和要求,安撫客戶

找到處理人,按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人(1小時)

要點四:投訴的處理

快速解決問題

A 主動聯(lián)系客戶,進一步明確客戶問題和要求,提出方案溝通

B 不斷溝通,達成一致,若客戶要求符合公司規(guī)定,按規(guī)定辦理;若不符規(guī)定,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法

C 限時結(jié)案,及時上報,避免升級,上級是資源;人人都有報告的責(zé)任

受理投訴不得向外推

A 態(tài)度主動,積極推進,屬于我們做得不到位的,應(yīng)坦誠道歉,并及時作好補救工作

B 屬于雙方互有責(zé)任的,先解決自身不足,并請對方配合解決問題

C 屬于對方理解有誤的,力爭以對方能接受方式指出,幫助對方看到問題實質(zhì)

D 優(yōu)先于正常工作

要點五:投訴處理的技巧

投訴處理的禁止法則

A 客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理

B 在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下,多聽客人訴求,不能急于得出結(jié)論

C 不卑不亢,你一味的在客戶面前道歉,是沒有意義的

D 千萬不要告訴客戶:“這是常有的事”

E 言行不一,缺乏誠意

F 吹毛求疵,責(zé)難客戶

處理投訴的10句禁語

A “這種問題連小孩子都會”

B “你要知道,一分錢,一分貨”

C “絕對不可能發(fā)生這種事”

D “你要去問別人,這不是我們的事”

E “我不知道,不清楚”

F “公司的規(guī)定就是這樣的”

G “你看不懂中文(英文)嗎”

H “改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你)”

I “這種問題我們見得多”

J “我絕對沒有說過這種話”

四、五種難于應(yīng)對的客戶投訴處理技巧

1. 感情用事者

特征:情緒激動,或哭或鬧;

建議:保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄,表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會有解決方案,注意語氣,謙和但有原則。

2. 以正義感表達者

特征:語調(diào)激昂,認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力;

建議:肯定用戶,并對其反映問題表示感謝;告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。

3. 固執(zhí)己見者

特征:堅持自己的意見,不聽勸;

建議:先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問題,耐心勸說,根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來者

特征:一定要達到目的,了解消法,甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音;

建議:處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定,充分運用政策及技巧,語調(diào)充滿自信,明確我們希望解決用戶問題的誠意。

5. 有社會背景、宣傳能力者

特征:通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),電視臺、報社記者、律師,不滿足要求會實施曝光;

建議:謹言慎行,盡量避免使用文字,要求無法滿足時,及時上報有關(guān)部門研究,要迅速、高效的解決此類問題。

五、黑中介了解及應(yīng)對

1.黑中介現(xiàn)象分析

黑中介的類型與運作方式

黑中介教唆投訴的動機與目的

黑中介對銀行業(yè)務(wù)的影響

2.客戶投訴識別與防范

建立投訴識別體系

分析投訴特征,找出異常投訴

加強投訴審核,防范黑中介教唆投訴

3.客戶溝通與服務(wù)能力提升

了解客戶需求,提供個性化服務(wù)

強化客戶教育,防止被黑中介利用

提高服務(wù)質(zhì)量,減少投訴發(fā)生

4.應(yīng)對黑中介的策略與措施

加強與客戶的互動,建立信任關(guān)系

依法打擊黑中介,配合相關(guān)部門治理

定期更新投訴處理策略,提高應(yīng)對能力


 
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