銀行服務(wù)管理與投訴處理

【課程背景】

    隨著金融市場的不斷發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)日益復(fù)雜化，客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率要求也越來越高。然而，在實際操作中，由于各種原因，銀行可能無法滿足客戶的期望，導(dǎo)致客戶投訴。因此，銀行需要建立有效的投訴處理機制，提高投訴處理能力，以維護客戶關(guān)系，提升銀行形象。

銀行投訴處理課程培訓(xùn)旨在幫助銀行員工了解投訴處理的重要性，掌握投訴處理的基本原則和方法，提高投訴處理效率和客戶滿意度。

【課程收益】

? 理解投訴處理的意義和目的，提高對投訴處理的重視程度。；

? 掌握投訴處理的基本原則，包括積極主動、客觀公正、及時高效等；

? 學(xué)會預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級；

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程對象】

新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

【課程大綱】

一、投訴產(chǎn)生的原因

1. 客戶投訴的產(chǎn)生

? 服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良

? 服務(wù)方式不規(guī)范

? 使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)

二、客戶投訴預(yù)防

1. 重新認識客戶投訴

2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能

? 良好的心理素質(zhì)及自控能力

? 良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)

? 良好的傾聽與溝通能力

? 良好的引導(dǎo)與判斷能力

三、投訴處理的5要點

要點一：投訴處理三原則

? 受理：處理好客戶界面

? 處理：分析問題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)

? 改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施

要點二：投訴處理的心理準備

? 在得失問題上要深謀遠慮

? 以信為本，以誠動人

? 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,學(xué)會克制自己的情緒

? 換位思考，從客戶角度想問題

? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗

? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵

要點三：投訴的受理

? 信息齊全、快速響應(yīng)

? 人人受理投訴，客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決

? 記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶

? 找到處理人，按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時）

要點四：投訴的處理

? 快速解決問題

A 主動聯(lián)系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通

B 不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法

C 限時結(jié)案，及時上報，避免升級，上級是資源；人人都有報告的責(zé)任

? 受理投訴不得向外推

A 態(tài)度主動，積極推進，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作

B 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題

C 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)

D 優(yōu)先于正常工作

要點五：投訴處理的技巧

? 投訴處理的禁止法則

A 客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理

B 在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結(jié)論

C 不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的

D 千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”

E 言行不一，缺乏誠意

F 吹毛求疵，責(zé)難客戶

? 處理投訴的10句禁語

A “這種問題連小孩子都會”

B “你要知道，一分錢，一分貨”

C “絕對不可能發(fā)生這種事”

D “你要去問別人，這不是我們的事”

E “我不知道，不清楚”

F “公司的規(guī)定就是這樣的”

G “你看不懂中文（英文）嗎”

H “改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”

I “這種問題我們見得多”

J “我絕對沒有說過這種話”

四、五種難于應(yīng)對的客戶投訴處理技巧

1. 感情用事者

? 特征：情緒激動，或哭或鬧；

? 建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。

2. 以正義感表達者

? 特征：語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；

? 建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。

3. 固執(zhí)己見者

? 特征：堅持自己的意見，不聽勸；

? 建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來者

? 特征：一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音；

? 建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。

5. 有社會背景、宣傳能力者

? 特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；

? 建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

五、黑中介了解及應(yīng)對

1.黑中介現(xiàn)象分析

? 黑中介的類型與運作方式

? 黑中介教唆投訴的動機與目的

? 黑中介對銀行業(yè)務(wù)的影響

2.客戶投訴識別與防范

? 建立投訴識別體系

? 分析投訴特征，找出異常投訴

? 加強投訴審核，防范黑中介教唆投訴

3.客戶溝通與服務(wù)能力提升

? 了解客戶需求，提供個性化服務(wù)

? 強化客戶教育，防止被黑中介利用

? 提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生

4.應(yīng)對黑中介的策略與措施

? 加強與客戶的互動，建立信任關(guān)系

? 依法打擊黑中介，配合相關(guān)部門治理

? 定期更新投訴處理策略，提高應(yīng)對能力