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銀行客戶關系維護與營銷心理學之最終成交

主講老師: 李瑞倩 李瑞倩

主講師資:李瑞倩

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷是一種策略性的商業(yè)活動,旨在識別、預測并滿足消費者需求和期望。它涉及市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、促銷、定價、分銷和服務等多個環(huán)節(jié),以確保企業(yè)的產(chǎn)品或服務能夠成功地進入市場并獲得競爭優(yōu)勢。營銷的目的是建立強大的品牌形象,與消費者建立緊密的聯(lián)系,并通過創(chuàng)新的營銷策略和渠道來實現(xiàn)銷售和利潤的最大化。在當今競爭激烈的市場環(huán)境中,有效的營銷是企業(yè)取得成功的關鍵。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-02-29 15:00


【課程背景】

中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性,以往的培訓出現(xiàn)問題,各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理,做起來卻很難落地,中國式營銷的核心在于客戶關系維護,當銀行人與客戶關系到位了,營銷變得異常簡單,銀行人要求買什么客戶就買什么,反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果,那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提,這是在營銷技巧以上的層次也是基礎

如何把陌生客戶變聲熟悉客戶,如何運用心理學中承諾一致原理遞進關系?如何把普通客戶變成核心客戶,并出大單?如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準維護客戶?20%的客戶承擔80%甚至更高的業(yè)績指標,80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻度上不去

存量客戶約見成功率低,高拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費;富含推銷感知的電話吞噬優(yōu)質存量客戶,三番五次的消極體驗讓客戶與我們漸行漸遠;系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒有下文了;“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;

課程收益

收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法,懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系

學會有效識別客戶忠誠度,明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關系層級,了解客戶關系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點

掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略,尤其是對比于競爭對手,能快速找到客戶的不滿意并有效處理

掌握中國式客戶關系維護的心法知道把普通客戶變成核心客戶

掌握客戶維護方式以及具體操作步驟,從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護客戶

掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護

掌握最終成交的套路和心法,讓客戶最終拍板做決定的技巧

【課程時間】

1天(6小時/天)

【課程對象】

客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、支行長

【課程特色】

落地性——課程內容落地性強,無須二次轉化,拿來即用

針對性——為客戶經(jīng)理、支行長量身定制,課程內容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。

生動性——采用講授、討論、案例分析等多種互動交流的培訓形式,突出課堂生動性。

實用性——培訓突出實用效果,結合典型工作情景,聚焦存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點和話術

【課程大綱】

第一講:銀行客戶關系提升

1.服務篇——客戶滿意度

研討:什么是中國式的客戶關系?

1. 多數(shù)可遺忘,偶爾貼漂亮

2. MOT關鍵時刻、關鍵動作

討論分享:銀行服務的MOT

3. 客戶滿意度——峰終定律

——打動顧客的“第一印象”55387定律

2.套路篇——維護方式與標準、節(jié)奏

客戶關系維護的方式

1)日常情感維護

解析:客戶關系維護學習“送”公明

2)產(chǎn)品售后跟蹤

3)舉辦客戶活動

案例:五大類客戶活動主題分析

4)定期財富診斷

客戶關系維護標準:讓客戶感覺你離不開他

案例:貴賓客戶的存在感

客戶關系維護節(jié)奏:欲速則不達

1)初步接觸:建立良好關系和印象

2)獲取信息:關鍵動作—獲取客戶信息,開卡或購買理財產(chǎn)品

3)挖掘需求:關鍵動作—持續(xù)聯(lián)系,挖掘產(chǎn)品需求

4)情感聯(lián)絡:關鍵動作—滿足客戶個性需求,利用活動再次鏈接情感

5)深度經(jīng)營:關鍵動作—建立持續(xù)聯(lián)系,挖掘深度需求

第二講:21天建立客戶關系(客戶激活與邀約溝通)

1.四類客戶的激活

聯(lián)系不多的老客戶

沒有聯(lián)系但能通過關系聯(lián)系上的陌生客戶

系統(tǒng)內客戶經(jīng)理名下的陌生客戶

系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶

2.客戶激活三部曲

客戶認領

服務升級

服務回訪

3.21天建立客戶關系4步走

電話連線

案例:陌生無回應客戶如何交流;不是本人接聽如何應答

1)電話連線后的注意事項及檔案規(guī)整

2)一二次聯(lián)系的間隔時間把握

事件邀約

案例:明確表示反感如何應對

1)邀約后跟進措施

行內面談

案例:第一見面客戶交流內容

服務回饋

第三講:多維度細分客戶有效經(jīng)營維護(分層-分類-分級-分群-分性格)

1.跟你的高端客戶“談戀愛”

屌絲VS土豪,不同客戶的需求差別

PUA你的小白客戶

休眠你的大客戶

2.客戶分層、分級、分類維護技巧

AUM分層-按購買意愿分類-按購買習慣分群

屌絲客戶VS土豪客戶的維護技巧

客戶按購買意愿和資產(chǎn)進行有效分層

客戶分社群精準維護營銷

客戶分階段經(jīng)營

1)陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產(chǎn)生營銷行為客戶-交叉買過產(chǎn)品客戶

交叉營銷

1)交叉營銷的流程

2)交叉營銷的關鍵點

3)購買不同理財產(chǎn)品的客戶如何交叉營銷?交叉哪些產(chǎn)品

4)客戶分類群交叉營銷的技巧

基于客戶購買事件的精準營銷

3.客戶分群營銷之精準社群維護

討論:企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷

營銷模式創(chuàng)新

1)神州租車VS摩拜單車

2)麥當勞

3)紅領西服VS普拉達爆款

4)微信營銷

客戶精細化維護——社群服務營銷

案例:如何娶到比爾蓋茨的女兒

營銷模式分享:夢露睡衣

建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式

社群思維特點

1)社群思維目的:注重長期,引爆傳播

2)社群思維形式:活動結束,服務開始

3)社群思維成本構成:資源整合,羊毛出在豬身上

常見社群維護與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例

1)親子群體中的精準社群

2)女士群體中的精準社群

3)教育社群

4)車友群體中的精準社群

5)老年群體中的精準社群

6)商友群體中的精準社群

4.分性格類型客戶精準維護

追本溯源,回歸自我—了解性格分類

方法:溝通的白金法則

工具:性格自評表

知己知彼,揚長避短—性格的特點

1)I(表達型,活潑型)的特點

2)C(思考型,完美型)的特點

3)D(力量型,行動型)的特點

4)S(和平型,配合型)的特點

視頻播放:四種性格的視頻分別展示

活學活用,學以致用——關鍵行為判斷法

分析:常見的誤判及原因

練習:看圖識人

小組討論:如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩?

小組討論:如何從面談中判斷客戶的性格色彩?

練習:情景模擬

選對“鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道

小組討論:對四種客戶,應分別采用怎么樣的溝通方式?

小組討論:四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法?

練習:情景模擬

5.營銷心理學—影響力6大原理

『互惠』原理

1. 互惠原理的表現(xiàn)

2. 互惠原理的心理學基礎:負債感和感恩圖報

3. 『互惠』原理的運用:『以小換大』策略、『欲取先給』策略、『拒絕-后撤』策略

4. 客戶經(jīng)理在客戶營銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路

『承諾一致』原理

1. 承諾一致的表現(xiàn):承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性

2. 承諾一致的心理學基礎:要與我們過去的所做所為保持一致

3. 『承諾一致』原理的運用:(前提)主動 + 公開 + 付出努力 + 自主

『社會認同』原理

1. 社會認同原理的表現(xiàn)

2. 社會認同原理的心理學基礎

1)以別人的行為作為判斷標準

2)榜樣的力量

3. 『社會認同』原理發(fā)揮作用的最佳時機

『不確定性』;『相似性』

4. 『社會認同』原理中的盲點:多元無知效應

『喜愛』原理

1. 喜愛原理的表現(xiàn)

2. 喜愛原理的心理學基礎:人們總是愿意答應自己認識和喜愛的人提出的要求

3. 『喜愛』原理的要素

『權威』原理

1. 權威原理的表現(xiàn)

2. 權威原理的心理學基礎:對權威的服從

3. 影響人們對『權威』判斷的因素

『稀缺』原理

1. 稀缺原理的表現(xiàn)

2. 稀缺原理的心理學基礎

3. 損失規(guī)避心理

4. 客戶經(jīng)理客戶營銷中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路

1)“數(shù)量有限”策略

2)“截止日期”策略

6.成功營銷客戶的套路-最終成交

投石問路—成功的SPIN有效提問

反思:在銷售中你最常問的五個問題是什么?是如何提問的?

高效的客戶營銷從客戶信息管理

識別-贊美-提問

醫(yī)生診斷式提問

1)你不想要什么

2)過去曾經(jīng)做過什么

剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務

心理學原理:痛苦學說

視頻播放:《非誠勿擾》-墓地銷售

四類問題的營銷邏輯:拒絕后撤原理

故事分享:唐僧通過SPIN取得真經(jīng)

現(xiàn)場模擬-角色演練

四類客戶營銷:帶孩子的家長;剛買完菜的阿姨;農民工;企業(yè)主

參考話術解析

7.刀劍交鋒的談判技巧—最終成交

產(chǎn)生購買行為的心理學動機

胡蘿卜+大棒:追求快樂+逃避痛苦

打動客戶的畫面效應

關注感覺+制造情緒

促成交易的五大步驟

1)引發(fā)購買動機

2)創(chuàng)造生動有效的文字畫面(煽風點火)

營銷視頻播放:《開水房》

3)發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學解讀購買訊號

4)取得購買承諾--射門九種腳法

5)制造購買的急迫性

現(xiàn)場模擬-角色演練

參考話術解析


 
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