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銀行廳堂一體化轉(zhuǎn)型柜員服務(wù)能力提升培訓(xùn)

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀服務(wù)是指在特定場(chǎng)合中,為滿足禮儀需求而提供的各種儀式、活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)。禮儀服務(wù)旨在展示尊重、莊重和規(guī)范的氛圍,促進(jìn)人際關(guān)系的和諧與交流。禮儀服務(wù)涵蓋了各種場(chǎng)合,如商務(wù)會(huì)議、慶典活動(dòng)、婚禮宴會(huì)、葬禮儀式等。禮儀服務(wù)的內(nèi)容包括場(chǎng)地布置、儀式策劃、接待服務(wù)、禮品準(zhǔn)備等,旨在為活動(dòng)參與者提供專業(yè)、周到的服務(wù)。禮儀服務(wù)對(duì)于塑造組織形象、提升文化品位、促進(jìn)人際交往具有重要意義。在現(xiàn)代社會(huì)中,禮儀服務(wù)已經(jīng)成為各種場(chǎng)合中不可或缺的一部分,為人們的生活和工作提供了便利和愉悅的體驗(yàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-26 14:32


課程大綱

導(dǎo)言:

后疫情時(shí)代銀行面臨的現(xiàn)狀

我們所處的時(shí)代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)

我們需要思考:我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)?

我們需要思考:我們拿什么去面對(duì)?

視頻:我們所處的時(shí)代……

我們的思考是什么?

 

第一講:銀行廳堂一體化轉(zhuǎn)型服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本理論

1. 什么是服務(wù)?什么是銀行服務(wù)?

2. 服務(wù)中的需求究竟是什么?

3. 我們知道客戶想要什么樣的服務(wù)嗎?

討論:營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)有什么重要意義?

二、廳堂服務(wù):創(chuàng)造場(chǎng)景營(yíng)銷

1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷

2. 用服務(wù)創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)

3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?

5. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例:一麻袋硬幣背后的思考

互動(dòng):銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)究竟是什么?

三、影響服務(wù)效果的三大因素?

1. 服務(wù)人員的心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)人員的服務(wù)理念

3. 服務(wù)人員的服務(wù)技巧

案例:大堂經(jīng)理的一句話造成的困擾

 

第二講:廳堂服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)建立

一、廳堂服務(wù)人員心理建設(shè)

1. 積極

2. 堅(jiān)持

3. 主動(dòng)

4. 熱情

5. 學(xué)習(xí)

視頻:活在殘缺的背后

互動(dòng):服務(wù)過(guò)程中,我們究竟在害怕什么?根源是什么?

 

二、廳堂一體化轉(zhuǎn)型服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的態(tài)度

1. 人人服務(wù)的時(shí)代

2. 服務(wù)才是人生的常態(tài)

3. 服務(wù)=滿足需求

 

三、四大技巧快速識(shí)別客戶服務(wù)需求:看、聽(tīng)、問(wèn)、思

1. 看:觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽(tīng):了解客戶的意向、需求

3. 問(wèn):明確客戶的需求、打算

4. 思:幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題

討論:如何辨別客戶的需求?

 

 

講:新時(shí)代廳堂服務(wù)營(yíng)銷客戶溝通技巧

、客戶消費(fèi)需求及決策分析

1. 客戶需求分析

2. 高效收集客戶信息的方法

3. 客戶消費(fèi)心理分析

4. 客戶決策身份分析

案例:客戶的購(gòu)買心理是這樣發(fā)展的

、客戶溝通策略

1. 溝通引導(dǎo)的目的:產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求

2. 高效溝通六步驟

1)事前準(zhǔn)備

2)確認(rèn)需求

3)闡述觀點(diǎn)

4)處理異議

5)達(dá)成協(xié)議

6)共同實(shí)施

視頻:把異議作為突破口

、廳堂營(yíng)銷:銷售溝通的技巧

1、寒暄問(wèn)候

2、了解需求

3、匹配產(chǎn)品

4、客戶確認(rèn)

5、調(diào)整方案

6、再次確認(rèn)

7、促成成交

、客戶異議處理溝通技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

5. 客戶核心異議處理技巧

1)情感與精神層面不滿足

2)不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3)不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員

4)客戶有太多的選擇

5)客戶暫時(shí)沒(méi)有需求

6)客戶想爭(zhēng)取更多的利益

 

 

 

 


 
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