銀行廳堂一體化轉(zhuǎn)型柜員服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程大綱

導(dǎo)言：

后疫情時(shí)代銀行面臨的現(xiàn)狀

我們所處的時(shí)代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)

我們需要思考：我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)？

我們需要思考：我們拿什么去面對(duì)？

視頻：我們所處的時(shí)代……

我們的思考是什么？

第一講：銀行廳堂一體化轉(zhuǎn)型服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本理論

1. 什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？

2. 服務(wù)中的需求究竟是什么？

3. 我們知道客戶想要什么樣的服務(wù)嗎？

討論：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)有什么重要意義？

二、廳堂服務(wù)：創(chuàng)造場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

2. 用服務(wù)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

5. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：一麻袋硬幣背后的思考

互動(dòng)：銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)究竟是什么？

三、影響服務(wù)效果的三大因素?

1. 服務(wù)人員的心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)人員的服務(wù)理念

3. 服務(wù)人員的服務(wù)技巧

案例：大堂經(jīng)理的一句話造成的困擾

第二講：廳堂服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)建立

一、廳堂服務(wù)人員心理建設(shè)

1. 積極

2. 堅(jiān)持

3. 主動(dòng)

4. 熱情

5. 學(xué)習(xí)

視頻：活在殘缺的背后

互動(dòng)：服務(wù)過(guò)程中，我們究竟在害怕什么？根源是什么？

二、廳堂一體化轉(zhuǎn)型服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的態(tài)度

1. 人人服務(wù)的時(shí)代

2. 服務(wù)才是人生的常態(tài)

3. 服務(wù)=滿足需求

三、四大技巧快速識(shí)別客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽(tīng)：了解客戶的意向、需求

3. 問(wèn)：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題

討論：如何辨別客戶的需求？

第三講：新時(shí)代廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：客戶溝通技巧

一、客戶消費(fèi)需求及決策分析

1. 客戶需求分析

2. 高效收集客戶信息的方法

3. 客戶消費(fèi)心理分析

4. 客戶決策身份分析

案例：客戶的購(gòu)買(mǎi)心理是這樣發(fā)展的

二、客戶溝通策略

1. 溝通引導(dǎo)的目的：產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求

2. 高效溝通六步驟

1）事前準(zhǔn)備

2）確認(rèn)需求

3）闡述觀點(diǎn)

4）處理異議

5）達(dá)成協(xié)議

6）共同實(shí)施

視頻：把異議作為突破口

三、廳堂營(yíng)銷(xiāo)：銷(xiāo)售溝通的技巧

1、寒暄問(wèn)候

2、了解需求

3、匹配產(chǎn)品

4、客戶確認(rèn)

5、調(diào)整方案

6、再次確認(rèn)

7、促成成交

四、客戶異議處理溝通技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

5. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時(shí)沒(méi)有需求

6）客戶想爭(zhēng)取更多的利益