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銀行適老服務(wù)投訴處理技巧

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是金融業(yè)的核心機(jī)構(gòu)之一,主要負(fù)責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過(guò)存貸款利率差異和手續(xù)費(fèi)等獲取收益。此外,銀行還提供各種金融服務(wù),如理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等,以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要的角色,通過(guò)資金借貸和調(diào)配促進(jìn)資源的合理配置。同時(shí),銀行也是國(guó)家實(shí)施貨幣政策和進(jìn)行金融監(jiān)管的重要對(duì)象。隨著科技的發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動(dòng)支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-26 14:31


課程價(jià)值:

1、《銀行適老服務(wù)投訴處理技巧》是銀行適老服務(wù)培訓(xùn)課程體系中的一個(gè)一天的課程,該課程要協(xié)助銀行適老服務(wù)項(xiàng)目在廳堂落地,是針對(duì)廳堂員工的一個(gè)處理老年客群投訴的具體、實(shí)操性課程。

2、該課程可以單獨(dú)采購(gòu),也可以在適老服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目中統(tǒng)一采購(gòu),具有一定的獨(dú)立性。

3、該課程主要訓(xùn)練廳堂員工在適老服務(wù)過(guò)程中如何安撫老年客戶的情緒、如何把投訴盡量縮小在廳堂范圍內(nèi)解決、尤其不能因?yàn)橥对V引起老年人身體不適等;目的是為訓(xùn)練員工情緒處理的技巧和投訴的解決方案。

 

 

課程收益:

● 課程能夠幫助廳堂員工正確看待投訴、對(duì)投訴產(chǎn)生的源頭有比較清晰的認(rèn)識(shí);

● 訓(xùn)練廳堂員工調(diào)整自己的情緒、安撫客戶情緒的能力;

● 員工通過(guò)學(xué)習(xí),可以掌握廳堂老年客戶投訴的處理技巧和處理流程

● 員工在學(xué)習(xí)過(guò)程中,能更深刻理解處理投訴的重要性、緩解老年客群投訴的必要性及緊迫性。

 

課程時(shí)間:6小時(shí)(6小時(shí)/天)

課程對(duì)象:銀行廳堂全體員工

課程方式:老師講授+案例分析+學(xué)員演練,在演練中把握話術(shù)和技巧

 

課程大綱

第一講:銀行客戶投訴心理分析

一、銀行老年客戶的兩個(gè)金融需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

分析:銀行客戶的這兩個(gè)需求要怎樣滿足?

 

二、老年客戶產(chǎn)生投訴的三大原因

1. 客戶自己的原因:情緒、身體、資料、突發(fā)事件等

2. 客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3. 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

 

三、老年客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

視頻觀看:客戶的情緒是怎樣到達(dá)頂點(diǎn)的?

 

第二講:?jiǎn)T工處理投訴需要具備的基本素質(zhì)

一、服務(wù)人員情緒管理能力

1. 自我情緒管理:覺(jué)察自己的情緒、調(diào)整自己的情緒

2. 老年客戶情緒管理:

   老年客戶心理分析

   老年客戶的投訴起因分析

   老年客戶情緒安撫

討論:良好的情緒對(duì)處理投訴有什么幫助?

 

二、服務(wù)人員投訴觀念的建立

1. 任何企業(yè)都會(huì)有投訴

2. 投訴是銀行提升服務(wù)質(zhì)量的鏡子

3. 處理投訴的關(guān)鍵要素是情緒

4. 共情:是處理投訴的第一步

互動(dòng):怎樣的觀念適合處理好投訴?

 

、服務(wù)人員溝通技巧訓(xùn)練

1. 溝通在處理投訴中的重要作用

2. 處理投訴的溝通要素

1)溝通地點(diǎn)合適

2)溝通時(shí)間合適

3)雙方情緒在線

3. 溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、耐心

演練:贊美、提問(wèn)、聆聽(tīng)的技巧

 

第三講:老年客戶投訴的處理技巧

一、處理老年客戶投訴的原則

先處理感情,再處理事情

二、處理老年客戶投訴的10種錯(cuò)誤方式

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒(méi)反應(yīng)

5. 粗魯無(wú)禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語(yǔ)言排斥

8. 質(zhì)問(wèn)顧客

9. 語(yǔ)言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻:投訴就是這樣產(chǎn)生的!

 

三、老年客戶投訴處理的七步曲

1. 耐心傾聽(tīng)

2. 安撫情緒

3. 分析原因

4. 提出方案

5. 獲得認(rèn)同

6. 立即執(zhí)行

7. 跟進(jìn)反饋

演練:處理投訴的七步驟

 

四、特殊客戶投訴處理策略

1. 銀行原因造成的投訴

2. 客戶騷擾投訴

3. 客戶惡意投訴

演練:日常投訴場(chǎng)景模擬練習(xí)

五、課程回顧


 
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