重點(diǎn)客群的“錨定”與深耕經(jīng)營(yíng)

課程背景

當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了第三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)、信托和證券等同業(yè)機(jī)構(gòu)成立的財(cái)富管理部門(mén)的較大沖擊，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融又吞噬了一部門(mén)銀行的資金結(jié)算交易功能，所以在客戶經(jīng)營(yíng)方面競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。各家銀行認(rèn)識(shí)到必須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客群進(jìn)行精準(zhǔn)定位、多維度細(xì)化分析客戶，從而圍繞著“營(yíng)銷(xiāo)深耕、維護(hù)深耕、產(chǎn)品深耕“三方面制定精準(zhǔn)的、差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段，方能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中低成本高效益運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

本課程主要是從銀行精準(zhǔn)定位自己的客戶、有針對(duì)性的制定營(yíng)銷(xiāo)策略和手段、如何科學(xué)高效的獲客、存量客戶如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與維護(hù)并深挖其業(yè)務(wù)需求等方面進(jìn)行講解，希望有助于銀行做好客戶定位、高效營(yíng)銷(xiāo)、客群穩(wěn)定、規(guī)模增長(zhǎng)工作。

課程目標(biāo)

1、通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握不同客戶的分析研究及差異化營(yíng)銷(xiāo)策略；

2、掌握存量客戶日常維護(hù)的步驟流程和技巧；

3、如何做深客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；

培訓(xùn)對(duì)象：國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行（城信社）的分支行零售負(fù)責(zé)人，理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理。

授課方式：結(jié)構(gòu)性知識(shí)介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱

——第一部分  客群的細(xì)分及差異化營(yíng)銷(xiāo)——

一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀探析

1. 零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中直面壓力

2. 經(jīng)營(yíng)壓力背后的原因是什么？

3. “二馬之爭(zhēng)”在客群經(jīng)營(yíng)方面的啟發(fā)

4. 零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變的必然趨勢(shì)

5. 當(dāng)前市場(chǎng)零售業(yè)務(wù)客戶的新常態(tài)

【解決問(wèn)題】：本章節(jié)主要介紹當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到做好存量客戶的意義和重要作用。 

二、為何要客戶分群及差異化營(yíng)銷(xiāo)

1. 客戶分群營(yíng)銷(xiāo)的必要性

2. 客戶細(xì)分及差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

3. 重點(diǎn)客群深耕的三個(gè)方面

【解決問(wèn)題】：在營(yíng)銷(xiāo)客戶過(guò)程中往往很多員工并不知道如何研究客戶，從而做出了無(wú)效的營(yíng)銷(xiāo)手段，因此從不同維度對(duì)客戶進(jìn)行分析和研究至關(guān)重要，并從而進(jìn)行差異化的營(yíng)銷(xiāo)。

三、客群的細(xì)分及需求分析

1、客戶如何進(jìn)行細(xì)分

2、本行重點(diǎn)客群的市場(chǎng)定位

3、客群的細(xì)分及差異化營(yíng)銷(xiāo)策略形成維度

4、根據(jù)資金特征對(duì)客戶進(jìn)行分析

5、根據(jù)金融需求對(duì)客戶進(jìn)行分析

6、根據(jù)非金融需求對(duì)客戶進(jìn)行分析

【解決問(wèn)題】：本章節(jié)將從三個(gè)維度12個(gè)方面教會(huì)學(xué)員如何研究不同的客群，從而使大家對(duì)各類(lèi)客戶的不同特征有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，從而使用有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。

四、重點(diǎn)客群特征分析及差異化營(yíng)銷(xiāo)

1、客群分析與差異化營(yíng)銷(xiāo)策略七步法

2、常見(jiàn)重點(diǎn)客群分析與差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

1) 私營(yíng)業(yè)主客群

2) 老年客群

3) 外出務(wù)工客群

4) 種養(yǎng)殖戶客群

5) 代發(fā)客群

6) 專(zhuān)業(yè)人士客群

7) ……

【解決問(wèn)題】：分別對(duì)不同的重點(diǎn)客群從個(gè)性特征、金融和非金融需求進(jìn)行研究并介紹主要營(yíng)銷(xiāo)策略。

——第二部分  客群的營(yíng)銷(xiāo)深耕——

五、目標(biāo)客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)精準(zhǔn)策劃

1. 客戶活動(dòng)設(shè)計(jì)的“三個(gè)步驟”

2. 一場(chǎng)成功客戶活動(dòng)必備的“五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”

3. 策劃銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的“五到位”

4. 雙向思維評(píng)估活動(dòng)方案的可行性

5. 不同類(lèi)型客戶活動(dòng)策劃的要點(diǎn)

六、目標(biāo)客群營(yíng)銷(xiāo)渠道精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)

1. 異業(yè)聯(lián)盟合作開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的益處

2. 異業(yè)合作常見(jiàn)的問(wèn)題

3. 目標(biāo)商戶篩選遵循的原則

4. 異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓渠道合作洽談的重點(diǎn)因素

5. 與異業(yè)機(jī)構(gòu)合作雙贏的四種模式

七、客戶轉(zhuǎn)介（MGM）的方法與要點(diǎn)

1. MGM營(yíng)銷(xiāo)模式的價(jià)值

2. MGM時(shí)推薦人的選擇

3. MGM的四個(gè)常用策略

4. MGM的主要五個(gè)步驟

5. MGM 后的跟進(jìn)工作

【解決問(wèn)題】：本章節(jié)主要是介紹當(dāng)下在客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中高效的客戶拓展手段，通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)使學(xué)員逐步擺脫原有的“等客上門(mén)”、盲目隨機(jī)營(yíng)銷(xiāo)、借助企金導(dǎo)流客戶的低效和被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式，進(jìn)而使?fàn)I銷(xiāo)工作更加精準(zhǔn)高效，提升營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售信心。

——第三部分  客群的關(guān)系深耕——

八、存量客戶的梳理與盤(pán)活流程

1、 存量客戶經(jīng)營(yíng)也要“配置”

2、 客戶梳理的幾個(gè)重要步驟

3、 成功客群經(jīng)營(yíng)流程圖

4、 存量客戶盤(pán)活全流程

5、 存量客戶盤(pán)活各環(huán)節(jié)主要行動(dòng)

6、 存量客戶分層差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

【解決問(wèn)題】：每位客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理名下管理的客戶，需要對(duì)其進(jìn)行梳理，根據(jù)客戶不同情況采取后續(xù)的不同的營(yíng)銷(xiāo)方案和手段。往往有很多客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理不知如何對(duì)客戶進(jìn)行分析和梳理，沒(méi)目標(biāo)沒(méi)思路的甚至統(tǒng)一采用同樣的模式進(jìn)行維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)的推進(jìn)，造成工作成效低下。

九、存量客戶的日常聯(lián)絡(luò)

1、 客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段

2、 與客戶建立信任關(guān)系的重要性

3、 獲取客戶信任的七個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)

4、 客戶首次接觸的三個(gè)重要關(guān)鍵點(diǎn)

5、 客戶價(jià)值的三維模型及使用

6、 客戶日常聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容和話題

【解決問(wèn)題】：存量客戶的維護(hù)，最重要的是將客戶關(guān)系進(jìn)行深化。就需要客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理取得客戶的信任和與客戶進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，但往往營(yíng)銷(xiāo)人員不知如何取得與客戶的信任、找不到與客戶在日常溝通時(shí)的話題，甚至管戶過(guò)多時(shí)無(wú)從下手，不會(huì)根據(jù)客戶的價(jià)值來(lái)合理分配維護(hù)的時(shí)間。

十、存量客戶聯(lián)絡(luò)方式與方法

（一）電話維護(hù)

1. 拿起電話前一定要做的四件事

2. 確定好電話聯(lián)絡(luò)客戶的最佳時(shí)間

3. 電話業(yè)務(wù)的語(yǔ)言溝通藝術(shù)

4. 電話腳本的制作和使用

5. 客戶不愛(ài)聽(tīng)電話——你缺了有效開(kāi)場(chǎng)白

6. 電話約訪話術(shù)設(shè)計(jì)

7. 一通約訪電話的自我檢核

8. 理財(cái)經(jīng)理電話約訪常見(jiàn)問(wèn)題輔導(dǎo)

（二）微信朋友圈維護(hù)

1. 線上客戶營(yíng)銷(xiāo)存在的誤區(qū)

2. 微信客戶必須要進(jìn)行分類(lèi)及信息建檔

3. 線上客戶經(jīng)營(yíng)的四大價(jià)值錨

4. “三連問(wèn)”——微信朋友圈信息發(fā)送邏輯

5. 朋友圈發(fā)布不同內(nèi)容“四個(gè)一”模式

【解決問(wèn)題】：存量客戶的維護(hù)基本可采用以下幾種常用方式，電話、面見(jiàn)、微信（短信）、公眾號(hào)集中約護(hù)，電話聯(lián)絡(luò)是最常用的一個(gè)方式。本章節(jié)從如何打出有效的電話、用電話邀約客戶面見(jiàn)、微信號(hào)和公眾號(hào)營(yíng)銷(xiāo)等方面的為學(xué)員提升相關(guān)技能，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠有效的對(duì)客戶開(kāi)展維護(hù)并加深關(guān)系，為后續(xù)深耕營(yíng)銷(xiāo)打好基礎(chǔ)。

——第四部分  客群的產(chǎn)品深耕——

十一、用資產(chǎn)配置的流程開(kāi)啟客戶的產(chǎn)品深耕

（一）用資產(chǎn)配置的流程對(duì)中高端客戶資產(chǎn)進(jìn)行提升

1、客戶信息深度分析

2、用KYC來(lái)驗(yàn)證自己的猜測(cè)

3、找到屬于自己的信息收集問(wèn)句

4、如何將資產(chǎn)配置融入銷(xiāo)售流程？

5、資產(chǎn)配置：三性的平衡

6、了解金字塔的現(xiàn)狀與計(jì)劃

7、資產(chǎn)檢視及產(chǎn)品落地

（二）用需求挖掘五步法對(duì)大眾類(lèi)客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

1．什么是客戶的隱性需求？

2．從四個(gè)維度分析客戶缺什么

3．用五步法提有效問(wèn)題激發(fā)客戶的隱性需求

【解決問(wèn)題】：做大做實(shí)客戶的資產(chǎn)規(guī)模才是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。但有些營(yíng)銷(xiāo)人員不知如何去深入掌握客戶的信息來(lái)對(duì)其進(jìn)行資產(chǎn)配置合理性的分析，找不到契入點(diǎn)。即使有幸發(fā)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)配置存在的問(wèn)題，又不知道該如何對(duì)其提出建議，往往又陷入急于將自己正有壓力指標(biāo)的產(chǎn)品進(jìn)行推銷(xiāo)，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒，成交失敗，嚴(yán)重的會(huì)造成客戶流失并造成理財(cái)人員信心喪失。本章節(jié)主要教會(huì)學(xué)員如何對(duì)客戶的資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，引出正確的有益的產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)建議。