效能為王，銀行廳堂服務(wù)提升

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠(chéng)客戶及完成銷(xiāo)售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。我們確信：銀行唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制，銀行員工的個(gè)人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展來(lái)自于良好的服務(wù)。而良好的服務(wù)首先是標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，其次是在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)優(yōu)化。課程通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀與訓(xùn)練，結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景提升銀行廳堂服務(wù)品質(zhì)。

課程收益：

1. 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。

2. 掌握基本的服務(wù)禮儀，解讀標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。

3. 掌握溝通技巧，達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，讓工作更輕松、更高效。

5. 提高銀行服務(wù)、提升銀行整體面貌，提升客戶情緒體驗(yàn)，作出品牌效應(yīng)，同時(shí)提升客戶忠誠(chéng)度。

培訓(xùn)對(duì)象：銀行各崗位員工；柜面人員、大堂經(jīng)理等。

授課方式：課程講授、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬、分組演練、討論分享。

課程大綱：

一、銀行禮儀概說(shuō)——服務(wù)意識(shí)提升

1、銀行業(yè)現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

1）銀行轉(zhuǎn)型與服務(wù)要求升級(jí)

2）服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)

3）打造以客戶為中心的服務(wù)理念

4）投訴頻發(fā)與消保護(hù)航，銀行的機(jī)會(huì)與痛點(diǎn)在哪里？

2、服務(wù)是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1）主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2）如何創(chuàng)造感動(dòng)式服務(wù)

3）如何落地管家式服務(wù)

? 案例分析：LV門(mén)口的隊(duì)伍與購(gòu)買(mǎi)后得到的回復(fù)。

? 案例探討：給客戶一個(gè)來(lái)或者再來(lái)的理由

二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1、微笑服務(wù)如何持之以恒

1）微笑服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)

2）微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯

2、開(kāi)啟客戶“五感開(kāi)關(guān)”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個(gè)記住你的機(jī)會(huì)

3) 從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)

3、服務(wù)氛圍營(yíng)造

1）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造與細(xì)節(jié)優(yōu)化

2）網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)客群與客群需求分析

產(chǎn)品思維三要素：用戶、需求、場(chǎng)景

? 案例一：擦桌子的“儀式感”

? 案例二：招商銀行23度體驗(yàn)式服務(wù)

? 小結(jié)演練：找到你客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)

三、職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)行為規(guī)范

1. 良好的形象從首輪印象開(kāi)始

1）職業(yè)裝有職業(yè)妝的無(wú)聲語(yǔ)言

2）形象標(biāo)準(zhǔn)與品牌影響力

2. 開(kāi)口前的職業(yè)形象塑造

1）男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2）把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3）配飾標(biāo)準(zhǔn)——體現(xiàn)修養(yǎng)與細(xì)節(jié)的關(guān)鍵

3、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言

1）打造親切動(dòng)人的微笑

2）打造關(guān)切有愛(ài)的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3）彬彬有禮的肢體語(yǔ)言

服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4、讓聲音為你的形象加分

1）給聲音加上色彩

2）為聲音注入靈魂

3）用良好的服務(wù)用語(yǔ)

? 案例探討一：我們的企業(yè)IP形象有哪些？

? 案例探討二：“馬棚修容”的故事

? 小結(jié)演練：制作我們的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口袋書(shū)》

四、基本的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)

1）精神飽滿，微笑親切

2）站姿挺拔

3）坐姿端莊

4）行姿穩(wěn)健

5）手勢(shì)自然

2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1）銀行特色致意禮

2）物品遞接禮

3）指示與引導(dǎo)手勢(shì)

4）指引禮儀

5）迎送客戶禮儀

? 案例探討二：客戶眼中的銀行營(yíng)業(yè)廳中有什么？

? 小結(jié)演練：服務(wù)禮儀七步曲標(biāo)準(zhǔn)演練

五、服務(wù)禮儀溝通技巧與投訴抱怨處理

1、不同客戶性格分析與接到技巧

1）心理學(xué)中人的四種性格

2）不同客戶的接待技巧

假如唐僧師徒是客戶……

3) 尊重客戶，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

2、禮貌語(yǔ)用原則

1）使用普通話

2）用詞講究，符合身份

3）回答專業(yè)精準(zhǔn)，避免過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)

3、禮貌用語(yǔ)場(chǎng)景要求

1）基本服務(wù)禮貌用語(yǔ)

2）服務(wù)用語(yǔ)禁忌

3）電話禮儀

4、服務(wù)溝通小技巧

1）積極反饋，了解客戶需求

2）“一句話”贊揚(yáng)

3）巧妙地說(shuō)服與拒絕

5、廳堂投訴抱怨識(shí)別

1）投訴高發(fā)場(chǎng)景總結(jié)

2）投訴抱怨識(shí)別與應(yīng)激反應(yīng)

3）了解心理學(xué)，讀懂客戶潛臺(tái)詞

6、投訴抱怨處理技巧

1）投訴級(jí)別與對(duì)應(yīng)解決方案

2）投訴抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程

3）廳堂抱怨投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)

? 小結(jié)演練：設(shè)計(jì)你的廳堂“服務(wù)管理語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”

六、各司其職——崗位工作規(guī)范

1. 銀行不同崗位服務(wù)規(guī)范要求

1）大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后

2）柜員服務(wù)“七步曲””八到位”

3）理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 各崗位服務(wù)工作關(guān)鍵點(diǎn)

1）“多一點(diǎn)”的柜面人員禮儀

2）做好網(wǎng)點(diǎn)核心的大堂經(jīng)理禮儀

3）價(jià)值百萬(wàn)的客戶經(jīng)理禮儀

課程復(fù)盤(pán)、流程梳理+情景演練

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