主講老師: | 陳淑亞 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 銀行風(fēng)險(xiǎn),是指銀行在經(jīng)營中由于各種因素而招致經(jīng)濟(jì)損失的可能性,或者說是銀行的資產(chǎn)和收入遭受損失的可能性。包括信用風(fēng)險(xiǎn)。非法拆借風(fēng)險(xiǎn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-17 15:24 |
課程背景:
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率,要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性,還要判斷客戶的心理需求,做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。同時(shí),針對(duì)投訴高發(fā)的現(xiàn)象,如果做好處理預(yù)案,如何識(shí)別投訴預(yù)警以及提升服務(wù)減少投訴,也是銀行員工要提升的職業(yè)技能。我們確信:銀行唯有服務(wù)無法復(fù)制,銀行員工的個(gè)人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展基礎(chǔ)來自于良好的服務(wù)。
課程收益:
1. 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。
2. 掌握基本的服務(wù)禮儀,讓規(guī)定變?yōu)樾袆?dòng),確保有效落地。
3. 掌握溝通技巧,達(dá)成客戶的信賴感,提升客戶的滿意度。
4. 學(xué)會(huì)分析投訴事件以及關(guān)鍵點(diǎn),更快速的找到應(yīng)急及處理方式。
5. 針對(duì)投訴弱項(xiàng)分析,找準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方案,有效避免投訴事件發(fā)生。
6. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范,提升員工內(nèi)驅(qū)力,讓工作更輕松、更高效。
培訓(xùn)對(duì)象:郵儲(chǔ)銀行各崗位員工
授課方式:課程講授、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業(yè)及通關(guān)演練。
課程大綱:
一、銀行服務(wù)禮儀優(yōu)化提升
1. 銀行禮儀概說——服務(wù)意識(shí)提升
1) 3.0轉(zhuǎn)型時(shí)代銀行發(fā)展現(xiàn)狀
2) 金融網(wǎng)點(diǎn)定為及未來轉(zhuǎn)型方向
3) 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭力
4) 銀行員工職業(yè)道德及服務(wù)基本要求
5) 打造以客戶為中心的服務(wù)理念
? 案例分享:給客戶一個(gè)選擇你的理由
2. 積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
1) 微笑服務(wù)如何持之以恒
微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯
2) 開啟客戶“五感開關(guān)”
a. 大腦的記憶感知邏輯
b. 給客戶一個(gè)記住你的機(jī)會(huì)
c. 從“五感”著手,打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)
小組討論:廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與待提升點(diǎn)
3) 服務(wù)溝通,貴在真誠
① 溝通的目的
② 致歉的本質(zhì)
一個(gè)破冰方式,讓客戶愛上你
4) 升級(jí)服務(wù)貴在合情
① 以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)
② 以合規(guī)為前提,服務(wù)彰顯可靠
5) 以客戶為中心的服務(wù)
以客戶為中心的關(guān)鍵點(diǎn)
3. 儀容儀表與職業(yè)形象塑造
1) 良好的形象從首輪印象開始
① 視覺識(shí)別與印象固化
② 塑造品牌影響力
2) 開口前的職業(yè)形象塑造
① 男(女)員工化妝及發(fā)型要求
② 把統(tǒng)一的職業(yè)裝穿出不同風(fēng)采
③ 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
3) 無聲的服務(wù)語言
① 打造親切動(dòng)人的微笑
② 打造關(guān)切有愛的目光
交談中,用得體的目光贏得客戶的心
a. 彬彬有禮的肢體語言
服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化
4) 讓語言為你的形象加分
① 給聲音加上色彩
② 為聲音注入靈魂
③ 用良好的服務(wù)用語
4. 行為舉止與服務(wù)禮儀規(guī)范
1) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)
① 站姿要挺拔
② 坐姿要端莊
③ 行姿要從容
④ 蹲姿要文雅
2) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
① 銀行特色致意禮
② 物品遞接禮
③ 指示與引導(dǎo)手勢(shì)
④ 介紹禮儀
⑤ 送水禮儀
3) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與關(guān)鍵點(diǎn)
① 柜面服務(wù)七步曲
② 大堂服務(wù)七步曲
③ 服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
5. 其他服務(wù)禮儀規(guī)范與特殊客群服務(wù)
1) 電話禮儀
2) 微信禮儀
3) 廳堂服務(wù)原則
① “首問負(fù)責(zé)制”
② “先外后內(nèi)”
4) 特殊客戶群體服務(wù)
① 老年客群
② 殘障客群
③ 孕婦客群
④ 攜帶幼兒客群
? 工具運(yùn)用:打開“五感開關(guān)”,建立有溫度的廳堂,讓客戶難忘的服務(wù)
? 工具運(yùn)用:優(yōu)化服務(wù)流程,給客戶“十全十美”的服務(wù)
? 制定你的廳堂服務(wù)“口袋書”
二、銀行投訴問題拆解與應(yīng)對(duì)
1. 銀行客戶投訴的現(xiàn)狀分析
1) 投訴發(fā)生面廣、頻率高
2) 投訴處理時(shí)間占用多、效果不佳
3) 投訴的顯在訴求與潛在訴求
小組討論:最常見的抱怨投訴有哪些?現(xiàn)階段投訴弱項(xiàng)有哪些?
2. 客戶投訴問題原因拆解
1) 客戶投訴的原因
① 客戶期待值與現(xiàn)狀差
② 客觀原因與主觀原因
2) 客戶投訴的心理分析
① 表達(dá)情緒為主
② 有行動(dòng),有期待
3) 客戶投訴的目的與期待結(jié)果
? 案例分析:客戶已經(jīng)辦好了業(yè)務(wù),為何還會(huì)投訴?
3. 如何減少常見的抱怨
1) 營業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對(duì)
① 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng),提高服務(wù)效率
② 規(guī)范叫號(hào)管理,穩(wěn)定服務(wù)秩序
2) 提升服務(wù)效率,降低投訴幾率
① 杜絕操作失誤,是一切服務(wù)的起點(diǎn)
② 規(guī)范業(yè)務(wù)流程,減少客戶疑慮,降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
3) 快速識(shí)別預(yù)警,正向引導(dǎo)客戶
① 從解決問題角度出發(fā),不直接拒絕客戶
② 不違反規(guī)定的情況下,盡可能多為客戶做一些
? 案例分析:按規(guī)定沒收假幣,為何被客戶投訴?
? 小組討論:目前投訴高發(fā)問題與如何避免?
4. 投訴問題的處理與預(yù)處理
1、真誠接待,向客戶表達(dá)服務(wù)意愿
1)有技巧的致歉,攻破客戶心理防線
2)表示情緒認(rèn)同,跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線
2、確認(rèn)事件事實(shí)過程
3、分析投訴原因及目的
1)客觀分析事件,找準(zhǔn)問題核心及突破點(diǎn)
4、溝通解決方案,及時(shí)做好執(zhí)行
5、做好回訪聯(lián)絡(luò),增強(qiáng)客戶粘性
小組討論:1、廳堂服務(wù)中,如何識(shí)別投訴發(fā)生預(yù)警?
2、如何把危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)?
? 異議處理話術(shù):表達(dá)歉意+處理情緒+解決方案
? 投訴處理公式:熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
? 極端事件處理:5S處理原則,責(zé)任、真誠、速度、系統(tǒng)、權(quán)威
三、專題通關(guān)演練
1. 各崗位員工服務(wù)要求與崗責(zé)
1) 員工崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
① 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
② 柜員崗位職責(zé)與要求
③ 其他崗位職責(zé)與關(guān)鍵
2) 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化復(fù)盤
2. 廳堂服務(wù)流程與服務(wù)營銷
1) 各崗位服務(wù)流程與關(guān)鍵
2) 廳堂服務(wù)營銷流程
3) 服務(wù)中的營銷關(guān)鍵點(diǎn)
4) 服務(wù)提升的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)
3. 投訴處理與場(chǎng)景模擬
1) 常見投訴問題解析
2) 投訴處理技巧復(fù)盤
3) 模擬場(chǎng)景通關(guān)演練
4) 演練過程問題發(fā)現(xiàn)與總結(jié)
? 全員分組演練通關(guān)、復(fù)盤
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