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銀行文明優(yōu)質服務提升項目

主講老師: 陳淑亞 陳淑亞

主講師資:陳淑亞

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行風險,是指銀行在經營中由于各種因素而招致經濟損失的可能性,或者說是銀行的資產和收入遭受損失的可能性。包括信用風險。非法拆借風險。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-11-17 15:23


主體對象:銀行網(wǎng)點全員

執(zhí)行周期:駐點輔導(可協(xié)商)

實施日期協(xié)商確定

 

項目實施后影響的四方面指標:

1. 網(wǎng)點功能合理布局:幫助網(wǎng)點營業(yè)廳進行功能區(qū)分,優(yōu)化區(qū)域布局,在網(wǎng)點內部進行6S管理,具體包括6S管理的培訓以及現(xiàn)場的整改。

2. 服務禮儀規(guī)范固化:著重從業(yè)形象、服務禮儀、柜面服務流程、廳堂服務流程、規(guī)范用語、網(wǎng)點服務特色等行為輔導固化。

3. 服務銷售流程優(yōu)化:優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程,在服務銷售流程中嵌入心態(tài)、工具以及話術

4. 廳堂現(xiàn)場管理分級:通過晨會記錄表、廳堂巡檢表以及崗位工作日志,客戶信息記錄表等讓網(wǎng)點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。

 

項目實施思路

項目實施保障以操作落地”為中心,針對銀行網(wǎng)點服務提升的總體規(guī)劃,將運用”2+2執(zhí)行方式”:2個白天駐點輔導+2個晚上培訓演練。該項目實施思路設計包括以下要點

網(wǎng)點導入初步工作計劃參見下表(具體實施計劃將根據(jù)實際情況作出調整):

第一天    

時間

工作

概要

白天

觀察與訪談

根據(jù)優(yōu)質服務網(wǎng)點打造標準進行逐一核實

與網(wǎng)點負責人溝通,

召開網(wǎng)點責任人會議

融洽關系、互相了解、介紹工作內容和工作流程、爭取更好開展工作,根據(jù)優(yōu)質服務網(wǎng)點打造要求和標準逐一對照,確定工作重點

網(wǎng)點檢查

功能分區(qū)

網(wǎng)點的不足點照相

明確各區(qū)域的功能及6S管理

柜員培訓

柜員服務流程培訓

客戶經理培訓

客戶經理服務流程培訓

網(wǎng)點現(xiàn)場布局優(yōu)化

根據(jù)網(wǎng)點情況進行布局調整

晚上

全員培訓

進行優(yōu)質服務網(wǎng)點打造要點解讀,分崗進行服務要點提升培訓

晨會、服務禮儀訓練

第二天

時間

工作

概要

白天

晨會輔導

晨會優(yōu)化,開門迎客環(huán)節(jié)訓練

網(wǎng)點負責人溝通

網(wǎng)點主任優(yōu)質服務網(wǎng)點打造進度溝通及工作內容溝通

服務標準化導入

執(zhí)行與監(jiān)督

檢查標準化服務執(zhí)行情況,進行一對一輔導,優(yōu)化服務流程

明確各個工作小組工作職責,跟進工作落實

服務營銷氛圍塑造

柜員服務營銷七步曲

大堂經理廳堂營銷

現(xiàn)場糾偏

指導實施

流程優(yōu)化

督導、輔導,收集相關信息

儀容儀表、手勢用語規(guī)范化固化

大堂經理與柜員七步曲輔導固化

營銷流程優(yōu)化

網(wǎng)點服務文化提煉

根據(jù)網(wǎng)點服務特色提煉網(wǎng)點服務文化

晚上

全員培訓

標準用語+標準動作的演練、優(yōu)質服務網(wǎng)點服務流程學習

不同崗位產品營銷技巧和網(wǎng)點聯(lián)動營銷

6S管理強化學習

 

 

項目執(zhí)行特色

一、咨詢式培訓設計思路

采用行動學習式教學,以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期,讓學員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通關考核,真正將銀行網(wǎng)點的高品質的服務標準以及卓越的客戶服務體驗得以落實。

二、培訓與輔導相結合

理論講解結合實操輔導,在現(xiàn)場進行糾偏糾錯,總體進行優(yōu)化輔導,確保學員真正學會,會用。

 

 

[本大綱版權歸老師所有,僅供合作伙伴與本機構業(yè)務合作使用,未經書面授權及同意,任何機構及個人不得向第三方透露]


 
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