主體對象：銀行網(wǎng)點全員

執(zhí)行周期：兩天駐點輔導（可協(xié)商）

實施日期：協(xié)商確定

項目實施后影響的四方面指標：

1. 網(wǎng)點功能合理布局：幫助網(wǎng)點營業(yè)廳進行功能區(qū)分，優(yōu)化區(qū)域布局，在網(wǎng)點內部進行6S管理，具體包括6S管理的培訓以及現(xiàn)場的整改。

2. 服務禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務禮儀、柜面服務流程、廳堂服務流程、規(guī)范用語、網(wǎng)點服務特色等行為輔導固化。

3. 服務銷售流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務銷售流程中嵌入心態(tài)、工具以及話術。

4. 廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會記錄表、廳堂巡檢表以及崗位工作日志，客戶信息記錄表等讓網(wǎng)點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。

項目實施思路：

本項目實施保障以“操作落地”為中心，針對銀行網(wǎng)點服務提升的總體規(guī)劃，將運用”2+2執(zhí)行方式”：即2個白天駐點輔導+2個晚上培訓演練。該項目實施思路設計包括以下要點：

u 網(wǎng)點導入初步工作計劃參見下表（具體實施計劃將根據(jù)實際情況作出調整）：

項目執(zhí)行特色：

一、咨詢式培訓設計思路

采用行動學習式教學，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通關考核，真正將銀行網(wǎng)點的高品質的服務標準以及卓越的客戶服務體驗得以落實。

二、培訓與輔導相結合

理論講解結合實操輔導，在現(xiàn)場進行糾偏糾錯，總體進行優(yōu)化輔導，確保學員真正學會，會用。

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