主講老師: | 陳淑亞 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 銀行風(fēng)險(xiǎn),是指銀行在經(jīng)營(yíng)中由于各種因素而招致經(jīng)濟(jì)損失的可能性,或者說是銀行的資產(chǎn)和收入遭受損失的可能性。包括信用風(fēng)險(xiǎn)。非法拆借風(fēng)險(xiǎn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-17 15:22 |
課程背景:
在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)的要求下,金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高,尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高,只有將服務(wù)牢記于心間,將消保工作細(xì)致化,規(guī)范化,常態(tài)化,才能有效推動(dòng)銀行服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展。
消保于心,服務(wù)于行,服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致化的工作,是一家銀行綜合實(shí)力的體現(xiàn),但是服務(wù)本身卻難以被量化,稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟,不進(jìn)則退,尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)下,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力廳堂服務(wù)人員應(yīng)該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧,預(yù)防為主,處理為本,提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度,避免輿情風(fēng)險(xiǎn),學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。
課程收益:
1. 了解最新消保監(jiān)管法規(guī)要求內(nèi)涵,掌握消保審查工作要點(diǎn)
2. 對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有了進(jìn)一步了解
3. 強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變觀念,改善思維模式
4. 提升員工綜合能力與業(yè)務(wù)素質(zhì),以及工作中崗位人員情緒調(diào)整方法
5. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧以及危機(jī)輿情事件處理技巧
課程對(duì)象:廳堂服務(wù)人員、銀行管理人員、消保工作人員等
授課方式:案例式教學(xué)為主,視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等
課程大綱:
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策解讀
1.《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
2.《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》
3.《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》
4. 消保監(jiān)管政策熱點(diǎn)
1) 消保全流程管控機(jī)制
2) 強(qiáng)化消保審查機(jī)制
3) 全流程信息披露機(jī)制
4) 銷售行為可回溯管理機(jī)制
5) 合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制
二、聚焦消保審查要點(diǎn)環(huán)節(jié)
1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查原則
2.消保事前審查六大環(huán)節(jié)
3.日常服務(wù)環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)
4.營(yíng)銷宣傳活動(dòng)內(nèi)容審查要點(diǎn)
5.產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷推介環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)
6.消費(fèi)者八大權(quán)利在審查中的運(yùn)用
三、消保管理與投訴問題現(xiàn)狀
1. 銀行客戶投訴管理機(jī)制
2. 銀行目前投訴相關(guān)問題聚焦
3. 客戶投訴的原因
1)客戶體驗(yàn)未達(dá)到期望值
2)服務(wù)流程與技巧原因
3)工作流程與管理原因
4)市場(chǎng)環(huán)境原因
5)客戶自身原因
4、客戶投訴時(shí)的心理分析
5、客戶投訴的級(jí)別
6、客戶投訴處理關(guān)鍵
7、日常八大投訴問題拆解
1)線下投訴:等待時(shí)間長(zhǎng)、過號(hào)、業(yè)務(wù)辦理不成功、
主動(dòng)鬧事、營(yíng)業(yè)時(shí)間、其他渠道
2)線上投訴:業(yè)務(wù)結(jié)束后投訴、無業(yè)務(wù)投訴
8、日常投訴案件處理流程
案例分析:日常遇到投訴問題與最優(yōu)解決方案。
四、客戶投訴處理中,員工的心態(tài)與情緒調(diào)整
1、理性面對(duì)客戶投訴
1)接受客戶投訴事實(shí)
2)拒絕壓力,平常心對(duì)待
3)嘗試從第三人角度看待問題
4)按照問題解決方案實(shí)施
2、情緒是影響行為的關(guān)鍵因素
1)吃掉“大青蛙”
2)給自己正向心理暗示
3)揪出問題關(guān)鍵性存在
4)拆解客戶投訴目的
5)解決問題保持“職業(yè)心”
分組討論:客戶威脅說要曝光到媒體,該如何溝通解決?
技能升級(jí):工作法則四象限,做好最重要的事
五、提升關(guān)鍵服務(wù)效能,減少常見抱怨投訴
1、營(yíng)業(yè)廳投訴區(qū)域問題點(diǎn)與優(yōu)服提升關(guān)鍵
1)大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)
2)廳堂客戶等候區(qū)
3)廳堂業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4)自助業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)
2、如何有效防范客戶投訴
1)提升服務(wù)效率與服務(wù)技巧
2)能夠快速識(shí)別投訴發(fā)生預(yù)警情況
3)及時(shí)問詢與溝通,正向引導(dǎo)客戶
4)崗位聯(lián)動(dòng)共同防范
分組演練:不同區(qū)域常見投訴場(chǎng)景演繹。
思考提升:當(dāng)我作為消費(fèi)者,我的期望和臨界點(diǎn)是什么。
六、客戶投訴問題處理:找準(zhǔn)問題關(guān)鍵點(diǎn)
1、真誠接待,向客戶表達(dá)服務(wù)意愿
1)鼓勵(lì)客戶訴說,表達(dá)發(fā)泄情緒
2)仔細(xì)聆聽,聽出客戶“畫外音”
3)道歉也是一門學(xué)問
2、確認(rèn)事件事實(shí)過程
1)關(guān)切式詢問,還原事件過程
2)找出問題關(guān)鍵點(diǎn)
3、澄清投訴原因
1)澄清問題原因,投訴起因
2)清楚客戶投訴目的
4、溝通解決方案
1)給出客戶解決方案
2)降低客戶期望值
3)幫客戶分析獲得認(rèn)可
4)有技巧的拒絕客戶不合理要求
5、合理道歉、共情處理
1)表示理解,表達(dá)善意
2)巧妙訴苦,引發(fā)同情
3)統(tǒng)一戰(zhàn)線,積極贊美
6、做好客戶回訪跟蹤
1)處理客訴需要團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
2)做好跟蹤服務(wù),增強(qiáng)客戶粘性
3)轉(zhuǎn)怒為喜,讓客戶變身“宣傳員”
7、危機(jī)輿情事件預(yù)防與處理
1)正確認(rèn)識(shí)輿情事件
2)危機(jī)預(yù)防與銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理要求
3)一線員工面對(duì)媒體應(yīng)對(duì)技巧
案例討論:“我”沒有做錯(cuò),該不該給投訴客戶道歉?如何道歉?
七、實(shí)戰(zhàn)演練:銀行客戶投訴案件處理
1、 服務(wù)類案例(斷卡行動(dòng))
2、 信用卡類
3、 個(gè)人貸款類
4、 基金保險(xiǎn)理財(cái)類
5、 容易引發(fā)輿情類
6、 其他典型案例
情景演練要求:根據(jù)銀行客戶投訴問題進(jìn)行分組模擬實(shí)操演練
1)采用自編自導(dǎo)形式,各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2)各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)
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