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贏在服務(wù) 傳承文明

主講老師: 楊麗波 楊麗波

主講師資:楊麗波

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 近年來(lái),隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,旅游消費(fèi)在人們的日常生活消費(fèi)中所占的比例越來(lái)越大,但是旅游服務(wù)水平并沒(méi)有相對(duì)跟上。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-01 16:11


課程背景

全國(guó)地區(qū)每年關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也越來(lái)越多,其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。其實(shí),很多時(shí)候游客對(duì)景區(qū)的不滿,除了硬件之外,往往都是工作人員個(gè)人問(wèn)題,比如缺乏溝通技巧,說(shuō)話或者舉止不禮貌,讓游客感到不被尊重、被欺騙,景區(qū)不誠(chéng)信,等等。

在不同的景區(qū)崗位上,旅游景區(qū)服務(wù)人員要如何扮演好不同的角色,發(fā)揮應(yīng)有的作用?

在旅游景區(qū)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí),提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng),提升團(tuán)隊(duì)凝聚力,塑造良好的景區(qū)形象,為城市文化注入力量?

景區(qū)服務(wù)人員如何塑造專業(yè)、良好的服務(wù)形象,獲得游客的信任與好評(píng)?

旅游景區(qū)如何提升游客滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度,讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為旅游景區(qū)帶來(lái)良好的口碑和效益?

就是我們旅游景區(qū)形象和文化的具體體現(xiàn),也是本課程的內(nèi)容所在。

本課程還原旅游景區(qū)中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例,代入景區(qū)服務(wù)人員工作中置身的種種場(chǎng)景,圍繞著“發(fā)自內(nèi)心地尊重,有儀式感地表達(dá)”的原則,梳理出景區(qū)服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。掌握旅游景區(qū)服務(wù)禮儀“靈活性”、“功能性”、“安全性”的三大特點(diǎn),使學(xué)員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,實(shí)現(xiàn)禮儀素養(yǎng)的內(nèi)在提升,旅游景區(qū)良好形象的成功塑造。

課程收益

掌握旅游景區(qū)服務(wù)禮儀實(shí)踐知識(shí)的八大板塊,68個(gè)知識(shí)點(diǎn);

掌握旅游景區(qū)服務(wù)人員在16種商務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)有的做法,發(fā)揮應(yīng)有的作用;

掌握服務(wù)場(chǎng)景中“尊重”和“表達(dá)”兩大原則的有機(jī)結(jié)合,展現(xiàn)個(gè)人智慧和魅力;

提升旅游景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì),塑造良好的旅游景區(qū)以及城市形象;

提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí),讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為旅游景區(qū)的效益助力賦能。

課程特色干貨滿滿,設(shè)計(jì)有趣;有效互動(dòng),感染力強(qiáng);場(chǎng)景教學(xué),實(shí)用落地。

課程對(duì)象景區(qū)所有服務(wù)人員、保安人員、售票員、檢票員、客服咨詢?nèi)藛T、站臺(tái)服務(wù)員、駕駛員、講解員等。

課程時(shí)間12~18小時(shí)2~3天

 

 

 

課程大綱


一、如何建立積極的景區(qū)服務(wù)意識(shí)?

1、服務(wù)的三個(gè)層次

2、服務(wù)意識(shí)的有效建立

3、旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)

案例:迪士尼樂(lè)園的細(xì)節(jié)服務(wù)

二、如何塑造景區(qū)服務(wù)人員形象贏得信賴?

1、景區(qū)服務(wù)人員儀容儀表原則

“三知”原則

“三齊”原則

“三輕”原則

“三化”原則

“三無(wú)”原則

2、發(fā)型規(guī)范

3、妝面規(guī)范

4、配飾規(guī)范

5、著裝規(guī)范

6、肢體規(guī)范

7、鞋襪規(guī)范

方法:現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)

三、如何通過(guò)景區(qū)服務(wù)行為展現(xiàn)展現(xiàn)專業(yè)?

1、服務(wù)式微笑

2、服務(wù)手勢(shì)

接待手勢(shì)

助臂服務(wù)

引領(lǐng)手勢(shì)

3、服務(wù)的儀態(tài)和動(dòng)作

服務(wù)站姿

服務(wù)坐姿

服務(wù)走姿

服務(wù)蹲姿

方法:以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示

四、景區(qū)各崗位如何做到各司其職?

1、停車場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范(保安)

2、售票服務(wù)禮儀規(guī)范(售票口)

3、檢票服務(wù)禮儀規(guī)范(檢票口)

4、游客中心服務(wù)禮儀規(guī)范(客服咨詢)

5、景區(qū)站臺(tái)服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

6、景區(qū)駕駛員服務(wù)禮儀規(guī)范

7、導(dǎo)游員服務(wù)禮儀規(guī)范(講解員)

方法:分組角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收

五、景區(qū)服務(wù)人員如何通過(guò)四步與別人迅速破冰?

1、打招呼五禮

點(diǎn)頭禮

揮手禮

握手禮

擁抱禮

鞠躬禮

2、介紹禮

自我介紹禮儀

第三方介紹禮儀

3、名片與微信

案例:中間人介紹上下級(jí)認(rèn)識(shí)

方法:角色扮演

4、引領(lǐng)禮儀

走廊行走

上下樓梯

出入電梯

進(jìn)出房間

案例:四種場(chǎng)景的引領(lǐng)禮儀演繹

方法:小組討論

六、景區(qū)服務(wù)人員如何做好通訊工作?

1、接聽(tīng)電話禮儀

接電話的語(yǔ)言

接電話的流程

轉(zhuǎn)接電話禮儀

電話留言禮儀

接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)

2、撥打電話禮儀

電話撥打的時(shí)機(jī)

講話簡(jiǎn)明扼要

注意事項(xiàng)

方法:分組角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收

七、景區(qū)服務(wù)人員如何服務(wù)好不同來(lái)源的游客?

1、世界三大宗教禮儀常識(shí)

佛教禮儀與禁忌

基督教禮儀與禁忌

伊斯蘭教禮儀與禁忌

2、我國(guó)少數(shù)民族禮儀與習(xí)俗

北方少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀

西南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀

東南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀

3、我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

出入境旅游者的來(lái)源和流向

亞洲國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

歐洲國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

美洲國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

大洋洲國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

八、旅游景區(qū)如何做好景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)投訴管理?

1、投訴原因

對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的投訴

對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴

對(duì)景區(qū)硬件設(shè)施的投訴

2、投訴的心理分析

求尊重心理

求平衡心理

求補(bǔ)償心理

3、投訴處理

把握正確的處理原則

投訴處理程序與要領(lǐng)

方法:分組角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收

 


 
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