| 主講老師： | 楊麗波 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的?！笆紫饶阋獝劭蛻?，客戶最終才會(huì)愛你?！币簿褪钦f，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-11-01 16:07 |
【課程背景】
? 怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求？
? 在企業(yè)間競爭日益激烈的今天，如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識，提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng)，從而強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力？
? 如何以禮儀為著手點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，塑造良好的企業(yè)形象，為企業(yè)文化注入力量？
? 企業(yè)如何提升客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能？
就是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。
服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段。本課程還原服務(wù)場景中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決服務(wù)人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
【課程收益】
? 掌握服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐知識的六大板塊，37個(gè)知識點(diǎn)；
? 掌握服務(wù)人員在七種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；
? 掌握服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；
? 提升員工素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象；
? 提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。
【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計(jì)有趣；有效互動(dòng)，感染力強(qiáng)；場景教學(xué)，實(shí)用落地。
【課程對象】服務(wù)型企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、總裁助理、業(yè)務(wù)人員、一線服務(wù)人員等。
【課程時(shí)間】6~12小時(shí)
【課程大綱】
一、如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)？
1、服務(wù)的細(xì)節(jié)
2、服務(wù)的程序
3、服務(wù)的情懷
案例：迪士尼樂園的細(xì)節(jié)服務(wù)
二、如何建立積極的服務(wù)意識？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、服務(wù)意識的有效建立
案例：香格里拉酒店的“驚喜”服務(wù)
三、如何通過服務(wù)行為展現(xiàn)專業(yè)？
1、服務(wù)式微笑
2、服務(wù)手勢
? 接待手勢
? 引領(lǐng)手勢
3、服務(wù)的儀態(tài)和動(dòng)作
? 服務(wù)站姿
? 服務(wù)坐姿
? 服務(wù)走姿
? 服務(wù)蹲姿
方法：以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示
四、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？
1、發(fā)型規(guī)范
2、妝面規(guī)范
3、配飾規(guī)范
4、著裝規(guī)范
5、肢體規(guī)范
6、鞋襪規(guī)范
方法：現(xiàn)場教學(xué)
五、如何進(jìn)行有效溝通提升顧客滿意度？
1、溝通的3A原則
2、服務(wù)的SOFTEN原則
3、服務(wù)忌語“四不原則”
4、語言溝通六個(gè)禁忌
5、三F傾聽原則
6、確認(rèn)信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續(xù)服務(wù)六步法
9、服務(wù)“漣漪效應(yīng)”
六、如何規(guī)范服務(wù)流程？
1、關(guān)鍵時(shí)刻
? 外表
? 行為
? 溝通
2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
? 探索
? 提議
? 行動(dòng)
? 確認(rèn)
3、服務(wù)流程七步法
案例：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法
政府窗口前臺咨詢服務(wù)流程七步法
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