楊麗波

楊麗波 老師

       ——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)師

?  環(huán)球禮儀高級禮儀培訓(xùn)師

?  曾就職蘇寧易購市場部，負(fù)責(zé)主持人工作

?  長沙醫(yī)學(xué)院、岳陽市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師

?  高級禮儀培訓(xùn)師

?  環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員

?  環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)在線授權(quán)禮儀培訓(xùn)師

?  上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓(xùn)師

【個人簡介】

楊老師曾就職于蘇寧易購市場部，負(fù)責(zé)蘇寧的市場活動策劃及主持人工作，為企業(yè)主持了30多場的大型活動。

作為長沙醫(yī)學(xué)院、岳陽市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師，楊老師對于醫(yī)務(wù)人員如何做好服務(wù)禮儀，做好醫(yī)患溝通有深入的了解和總結(jié)。

楊老師認(rèn)為做為企業(yè)通用課程的禮儀課程，必須結(jié)合企業(yè)的實際工作場景，比如：如何跟客戶做好電話溝通，如何做好客戶的接待，如何做好宴請的禮儀。必須以企業(yè)和學(xué)員的需求作為培訓(xùn)的目標(biāo)和導(dǎo)向，所以楊老師的課程通過訓(xùn)前調(diào)研明確需求后，會根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行量身定制，協(xié)助企業(yè)解決現(xiàn)存的商務(wù)或服務(wù)禮儀相關(guān)的問題。

楊老師期望通過有效提升員工形象、禮儀素養(yǎng)和接人待物的能力，規(guī)范員工的言行舉止、增強(qiáng)團(tuán)隊的服務(wù)意識，進(jìn)而提升顧客的滿意度、忠誠度，塑造企業(yè)良好的形象和美譽度，為提升企業(yè)績效助力賦能。

【授課風(fēng)格】

楊老師授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，具備親和力、感染力和幽默感，擅于將個人以往工作和學(xué)習(xí)經(jīng)驗進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化、 案例收集和分析，結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓(xùn)中，以理論知識結(jié)合工作情景模擬實操練習(xí)，讓學(xué)員在輕松愉悅的教學(xué)氛圍中做到身心投入，學(xué)有所悟、學(xué)有所獲、學(xué)有所用，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實現(xiàn)由內(nèi)而外的改變。

注重現(xiàn)場學(xué)員學(xué)習(xí)體驗和最終成長收獲，極具親和力、互動性和感染力，把專業(yè)理論、實戰(zhàn)技巧與企業(yè)實際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練實地體驗式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速應(yīng)用到工作和生活中去。

【主講課程】

《內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象——實用商務(wù)禮儀場景化學(xué)習(xí)》

《玩轉(zhuǎn)職場，贏在表達(dá)——職場禮儀與表達(dá)呈現(xiàn)》

《加倍自信，贏在形象——魅力職業(yè)形象塑造》

《服務(wù)至上，體驗為先——服務(wù)禮儀規(guī)范化呈現(xiàn)》

《細(xì)節(jié)制勝，賓至如歸——酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造》

《關(guān)懷備至，服務(wù)為先——醫(yī)護(hù)禮儀人性化呈現(xiàn)》

《贏在服務(wù)，傳承文明——旅游景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化打造》

《乘客至上，服務(wù)為本——地鐵窗口國際服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

蘇寧易購、長沙醫(yī)學(xué)院、北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司、岳陽市二人民醫(yī)院、石藥控股有限公司、南華附一醫(yī)院、南華附二醫(yī)院

【學(xué)員評價】

深入淺出，案例詳實，互動有效，感染力極強(qiáng)！楊老師用短短的一下午時間為我們打開了禮儀的大門。作為醫(yī)務(wù)工作者，工作的忙碌和特殊性使我們忽略了溝通的重要性，也不曾對禮儀有所重視。但通過楊老師這次《職場溝通禮儀》課程，深深受教。無論是工作中和同事溝通，還是醫(yī)患之間溝通，都要講究技巧和禮儀，正如楊老師所說，要“發(fā)自內(nèi)心地尊重，有儀式感地表達(dá)”。本次課程的內(nèi)容也充分考慮了醫(yī)院的工作環(huán)境和工作性質(zhì)，非常落地和實用，可見楊老師課前的調(diào)研和準(zhǔn)備工作之到位課堂氛圍極好，互動活動設(shè)計的很精巧，充分調(diào)動起同事們的積極性。課程設(shè)計環(huán)環(huán)相扣，從禮儀的源起，到具體禮儀的操作，再到場景化的應(yīng)用，由淺入深。為楊老師的禮儀課程點贊。    ——岳陽市二醫(yī)院藥劑科主任 龍項

今天楊老師為我們公司的銷售人員們上了一堂格外生動的禮儀課程。從課堂內(nèi)容上看，楊老師對銷售人員，特別是醫(yī)藥代表們的工作性質(zhì)和生活狀態(tài)信手拈來，特別是場景化的教學(xué)十分落地，實操性很強(qiáng)。包括禮儀在客情維護(hù)中的作用，在宴請中的作用，在接待客戶中的作用，滿滿的干貨分享，讓我們在工作中有了“抓手”和落腳點。值得一提的是楊老師的上課狀態(tài)很熱情飽滿，個人風(fēng)格強(qiáng)烈，既優(yōu)雅又幽默，感染力很強(qiáng)有專業(yè)，有落地，有風(fēng)格，有干貨，受益匪淺，是深受我們喜愛和重視的一堂禮儀課。

——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司地區(qū)經(jīng)理 張如

楊老師的禮儀課程令人眼前一亮，滿滿的干貨加上有趣的課堂設(shè)計，讓我們所有學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)到自己想要學(xué)習(xí)的知識。場景化的練習(xí)極具代入感，每一次模擬練習(xí)都是我們工作的常態(tài)，有用，有趣，有提升，這是這次培訓(xùn)每一個學(xué)員的感受。特別是楊老師從內(nèi)而外的專業(yè)氣質(zhì)，言談舉止都很有說服力，讓我們感受到禮儀的魅力和重要性。謝謝楊老師的課堂，這是一次有意義有成果的學(xué)習(xí)！為您點贊。     ——石藥控股有限公司經(jīng)理 鄒玄

已經(jīng)是第二次聽楊老師的禮儀課程，每次都有不一樣的體驗。實操性一直都是我對楊老師課程最深的印象，講述的內(nèi)容都是在我們工作當(dāng)中一直經(jīng)歷的但經(jīng)常被忽視的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)往往是能拉近我們與客戶距離的關(guān)鍵點。從禮儀的角度理解日常工作也是楊老師帶給我們的重要啟發(fā)，“企業(yè)間的競爭本質(zhì)是員工素質(zhì)的競爭”，通過這樣實操性，通用性的課程，相信作為聽課者的我們都能得到自我提升，從而達(dá)到企業(yè)整體素質(zhì)的提升。感謝楊老師每一次的用心授課，精心準(zhǔn)備，期待下次的禮儀學(xué)習(xí)。

——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司市場經(jīng)理 王佩

感謝楊老師為長沙醫(yī)學(xué)院的準(zhǔn)畢業(yè)生們帶來了一場別開生面的禮儀課程，讓包括我在內(nèi)的現(xiàn)場聽課人員都受益匪淺。課程設(shè)置從禮儀源起，到形象塑造，商務(wù)接待以及商務(wù)宴請，環(huán)環(huán)相扣，層層遞進(jìn)，一步步引導(dǎo)大家向禮儀的更深層次思考。在課程進(jìn)行當(dāng)中，楊老師善于用案例和互動加深學(xué)員們對禮儀的理解和掌握，課堂氛圍活躍，學(xué)習(xí)效果立竿見影。最重要的是楊老師對課程的設(shè)計，對即將踏入社會的畢業(yè)生們特別實用而不是紙上談兵。驚嘆于楊老師扎實的基本功和對禮儀的深刻理解，再次感謝。  ——長沙醫(yī)學(xué)院學(xué)工辦副主任 楚碧洋

《乘客至上 服務(wù)為本》

地鐵窗口國際服務(wù)禮儀

主講老師：楊麗波

【課程背景】

地鐵作為市民日常出行重要交通工具，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量是地鐵運營工作的重要環(huán)節(jié)。運營公司將圍繞乘客日常出行需求，以提升地鐵服務(wù)品質(zhì)為出發(fā)點和落腳點，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，把切實解決好市民乘車問題作為當(dāng)前的首要工作抓好做實，努力為市民出行創(chuàng)造良好乘車條件。地鐵服務(wù)不僅僅是把每一位乘客安全舒適地輸送到目的地，更是展示一個城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地鐵工作者都有義務(wù)和責(zé)任為地鐵的服務(wù)增添光彩。

?  怎樣把乘客服務(wù)放在首位，最大限度為乘客提供安全、準(zhǔn)時、便捷、文明的服務(wù)，以滿足乘客需求？

?  如何提升地鐵人員服務(wù)意識，提升團(tuán)隊文化禮儀素養(yǎng)，從而提升地鐵服務(wù)工作效率？

?  如何以禮儀為著手點，提升團(tuán)隊凝聚力，樹立良好文明的城市形象？

?  地鐵運營如何提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率？

就是地鐵運營服務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。

服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段。本課程還原地鐵服務(wù)場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“安全、準(zhǔn)時、便捷、文明”的服務(wù)宗旨，梳理出地鐵服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決地鐵服務(wù)人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】

?  掌握地鐵服務(wù)禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；

?  掌握地鐵服務(wù)人員在七種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；

?  掌握地鐵服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；

?  掌握常用國際慣例禮儀，提升員工素質(zhì)，塑造良好的城市形象；

?  提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率，提升地鐵服務(wù)工作效率。

【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計有趣；有效互動，感染力強(qiáng)；場景教學(xué)，實用落地。

【課程對象】售票員、客運值班員、行車值班員、值班站長、站務(wù)工長、站長、地鐵安檢員、引導(dǎo)員、手檢員等地鐵服務(wù)人員。

【課程時間】12小時（2天）

【課程大綱】

一、如何建立地鐵服務(wù)人員積極的服務(wù)意識？

1、服務(wù)的三個層次

2、服務(wù)意識的有效建立

案例：武漢地鐵小哥10秒救回誤入電梯萌娃

二、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？

1、“第一印象”法則

2、發(fā)型規(guī)范

3、妝面規(guī)范

4、配飾規(guī)范

5、著裝規(guī)范

6、肢體規(guī)范

7、鞋襪規(guī)范

方法：現(xiàn)場教學(xué)與對比

三、如何通過服務(wù)行為展現(xiàn)專業(yè)？

1、服務(wù)式微笑

2、服務(wù)式目光

3、服務(wù)手勢

?  接待手勢

?  引領(lǐng)手勢

4、服務(wù)的儀態(tài)和動作

?  服務(wù)站姿

?  服務(wù)坐姿

?  服務(wù)走姿

?  服務(wù)蹲姿

?  服務(wù)走姿

方法：以小組為單位練習(xí)與驗收展示

第一天作業(yè)：小組為單位上傳服務(wù)儀態(tài)“九宮格”照片

四、如何通過服務(wù)舉止展現(xiàn)自身素質(zhì)？

1、行進(jìn)禮儀

2、電梯禮儀

?  一對一禮儀

?  一對多禮儀

3、握手禮儀

?  握手規(guī)范

?  握手禁忌

?  握手順序

?  握手場合

4、介紹禮儀

?  自我介紹禮儀

?  第三方介紹禮儀

5、名片與微信禮儀

6、位次禮儀

?  會議位次

?  乘車位次

7、奉飲禮儀

8、服務(wù)窗口接電話禮儀

方法：場景化學(xué)習(xí)

五、如何進(jìn)行有效溝通提升顧客滿意度？

1、溝通的3A原則

2、服務(wù)的SOFTEN原則

3、服務(wù)忌語“四不原則”

4、語言溝通六個禁忌

5、三F傾聽原則

6、確認(rèn)信息三步法

7、管理期望六步法

8、后續(xù)服務(wù)六步法

9、服務(wù)“漣漪效應(yīng)”

方法：情景重現(xiàn)，小組展示

六、如何規(guī)范服務(wù)流程？

1、關(guān)鍵時刻

?  外表

?  行為

?  溝通

2、關(guān)鍵時刻行為模式

?  探索

?  提議

?  行動

?  確認(rèn)

3、服務(wù)流程七步法

案例：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法

政府窗口前臺咨詢服務(wù)流程七步法

方法：小組討論并設(shè)計地鐵服務(wù)流程七步法

第二天作業(yè)：小組為單位完善地鐵服務(wù)流程七步法