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網點服務管理與業(yè)績推助

主講老師: 劉曉霞 劉曉霞

主講師資:劉曉霞

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 1、對新零售時代的銀行“服務”進行了認知升級,使服務管理從“對標準負責”時代轉型到"對客戶體驗負責”時代。 2、幫助支行長(網點主任)及職能科室服務管理人員以推助業(yè)績?yōu)槟繕?,合理制定服務管理計劃?/td>
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-06-20 14:37


 

一、課程收益:(該課程持續(xù)暢銷)

1、對新零售時代的銀行“服務”進行了認知升級,使服務管理從“對標準負責時代轉型到"對客戶體驗負責時代。

2、幫助支行長(網點主任)及職能科室服務管理人員以推助業(yè)績?yōu)槟繕?,合理制定服務管理計劃?/span>

3、建立科學的管理機制,明晰管理思路,通過機制促進員工的“管理參與度”。 

4、制度管理,工具助力,激勵落地,幫助銀行順利走出服務管理困境。

5、討論、參與、模擬,讓學員在探索中學會管理方法

6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網點服務

7、先進的管理理論+網點實際案例讓學員超值受益

8該課程專為網點負責人及服務管理人員開發(fā),曾為一百多家銀行服務管理人員授課,深受好評,2018年再次升級。

 

二、課程大綱

第一單元 新零售時代,服務認知的迭代

(一)如何認知服務與業(yè)務發(fā)展的關系

 1、銀行服務究竟是什么?

         ——被禮儀耽擱了的服務認知

         ——是對“標準”負責,還是對“客戶體驗負責”

2、規(guī)則好訂,讓員工愿意去做是件比較難的事情

3、服務如何推助業(yè)務增長?

產品——讓客戶來,

服務——讓客戶留下來(存量客戶的提升)

優(yōu)質的客戶——讓客戶帶客戶來,成為銀行銷售團隊的一員,

品牌——提升網點競爭力,最終產生效益

(二)僅僅服務態(tài)度好不等于“服務好”,好服務需要“能力”

      提升員工服務需要的“六力”如何打造?

       ——性能層面: 業(yè)務操作力、禮儀應用力、溝通力、

——情感層面:變通力、創(chuàng)造力、感知力

 

第二單元 完善制度  建立體系

1、 什么是制度?它與“標準”和“規(guī)范”有什么區(qū)別?

2、 如何建立分行、支行、員工之間的服務聯(lián)動機制?

3、 將經典的質量管理理論引入銀行服務領域

——PDCA網點服務管理法

   Plan(計劃)——制訂有效的服務管理標準

分析: 銀協(xié)會是如何依據銀行轉型制訂服務規(guī)范的?     案例:某國有銀行以解決網點效率為主題制訂服務計劃

大堂制勝三大主題:服務  營銷  管理

如何讓每個員工都熟知服務規(guī)范?

DO(執(zhí)行)——網點不同崗位責任清晰,持續(xù)執(zhí)行

為什么崗位之間不容易做好聯(lián)動?

大堂經理不在崗時,誰來補位?

   網點負責人責任制  第一人責任制  柜員責任制度

Check (檢查)——網點現場檢查

    發(fā)現員工不到位如何糾偏?

   “三明治”法則與員工溝通

  “ 一會、兩表、三巡檢與執(zhí)行檢查

 Action(改善)——持續(xù)改進,服務促進效能提升

如何通過制度改善管理?

 改善制度與改善員工行為的并重

以上均通過案例及討論形式讓學員進行參與式模擬思維

 

第三單元   網點管理與服務力的落地

1、什么是管理?

            ——我們每天做什么?

       管理的第一原則:以結果為導向

       管理的重要原則——通過過程管理產生結果

       管理就是通過他人,達成目標

2、網點主任,您在服務管理中是否遇到的如下問題?

              90后員工不聽話、退休前老員工難管理

              團隊面和心不和、“常有理“員工對著干

             “懶洋洋”員工難調動、“迷迷糊”員工混日子?

                制度化管理+員工激勵!

3、激勵是管理的技巧和智慧

——除了薪酬,員工還需要什么?

                   ——全情投入工作,緣于他覺得,在這里他很重要

                      ——我們的員工有安全感嗎?

——讓員工找到愿意為客戶服務的理由

4、怎樣的訓練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務者?

     構建認知:服務的意識、心態(tài)、意愿如何結合到一起?

     到位的訓練:確定的和不確定的場景化訓練

                 形成的慣性思維:開啟員工對客戶的認知

 
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