| 主講老師： | 劉曉霞 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷。 2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？ 3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來(lái)的相關(guān)問題。 4、“智能銀行”給客戶帶來(lái)怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？ | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-06-20 16:13 |
第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢(shì)
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來(lái)的相關(guān)問題
4、“智能銀行”給客戶帶來(lái)怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？
理想狀態(tài)：客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本 解放人力資源
5、銀行未來(lái)發(fā)展的服務(wù)模式趨勢(shì)
1）融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
2）融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
3）融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)
第二單元 智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)智能化，想說(shuō)轉(zhuǎn)型不容易
1、人員管理的不容易
? 員工仍把自己當(dāng)做柜員
? 對(duì)STM沒感覺
2、客戶的不容易
? 已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式
? 對(duì)于STM客戶不會(huì)用 不愿意用 不敢用
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的不容易
? 新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套
? 客戶的抱怨增多
? 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
? 授權(quán)不方便不及時(shí)
? 員工沒交接 沒有二次分流
第二節(jié) 轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備
1、員工的意識(shí)與知識(shí)的同步更新
? 晨會(huì)創(chuàng)新化
? 支行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）隨時(shí)聊天式抽查
? 建立新知識(shí)新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制
? 員工輪崗管理STM
2、分析客戶原因，制訂對(duì)癥輔導(dǎo)方案
? 客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
? 找不到二級(jí)界面的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
? 文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試
1、智能化流程梳理與搭建
? 三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線
? 三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
? 四崗——………
2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？
首次分流要求：全面過(guò)濾 精準(zhǔn)識(shí)別
二次分流要求：區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)
3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶客戶教育——
第三單元 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷的同步轉(zhuǎn)型
1、 智慧大堂營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵詞——
? 資源整合、客戶接觸達(dá)
2、 營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)型
? 被動(dòng)銷售產(chǎn)品——主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶
? 被動(dòng)滿足需求——主動(dòng)創(chuàng)造需求
? 專注金融需求——關(guān)注綜合需求
3、 獲客模式的轉(zhuǎn)型
? 流量——數(shù)據(jù)——場(chǎng)景
4、 廳堂客戶流量越來(lái)越少，如何營(yíng)銷？
? 存量客戶的價(jià)值提升
? 客戶資源的挖掘渠道與分戶管理
? 不同營(yíng)銷目標(biāo)與不同和篩選方式
? 如何讓存量客戶持續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品？
——存量客戶存款提升話術(shù)
——保、基、理銷售提升話術(shù)
——防挖轉(zhuǎn)話術(shù)
——挖轉(zhuǎn)他行客戶話術(shù)
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