情緒及壓力緩解

情緒及壓力緩解

客服中心的工作是高度的情緒勞動(dòng)，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點(diǎn)都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。

課程目標(biāo)：

1、無(wú)論面對(duì)任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；

2、消除負(fù)面情緒，積極面對(duì)工作；

3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。

課程對(duì)象：

呼叫中心各層級(jí)管理及服務(wù)人員

課程時(shí)間：

1天，6課時(shí)

課程內(nèi)容：

一、情緒從何而來(lái)

解決問題：情緒是自己可控的嗎？

1、情緒引發(fā)的問題

2  一個(gè)情緒問題引發(fā)的投訴

2  情緒問題導(dǎo)致的工作表現(xiàn)

2  工作表現(xiàn)緣何下降

2、情緒從何而來(lái)

2  是客戶引發(fā)了情緒爆發(fā)嗎

2  究竟是什么原因引起的情緒

2  情緒由誰(shuí)來(lái)決定

2  我的情緒，誰(shuí)來(lái)做主

二、如何保持情緒平穩(wěn)

解決問題：如何調(diào)節(jié)自己的情緒？

1、如何保持情緒穩(wěn)定

2  客戶責(zé)罵時(shí)如何控制情緒

2  如何看待客戶的辱罵

2  情緒變化的前期識(shí)別

2  情緒控制的基本要素

2  情緒控制的八種方法

2  關(guān)于情緒控制的實(shí)操應(yīng)用

2  情緒的自我控制與調(diào)節(jié)

2、性格問題導(dǎo)致的情緒，如何控制

2  脾氣急躁的人如何控制

2  性格剛烈的人怎么平和下來(lái)

2  發(fā)完脾氣就后悔的人怎么辦

三、情商決定前景

解決問題：情商為什么重要？

2  什么是情商

2  情商決定了什么

2  情商高的人的表現(xiàn)

2  情商低的人的表現(xiàn)

2  情商能給人帶來(lái)什么

2  如何提高自己的情商

2  情商低的人如何修煉

2  如何提高工作中的情商

四、工作倦怠，沒有動(dòng)力怎么辦

解決問題：如何走出職業(yè)倦??？

2  傾聽內(nèi)心的想法

2  通過行為塑造情緒

2  消極情緒的化解方法

2  心緒低落時(shí)的化解方法

2  認(rèn)知升華

2  角度轉(zhuǎn)換法

2  延遲反應(yīng)

五、負(fù)面情緒緩解方法

解決問題：如何消除負(fù)面情緒？

2  合理情緒塑造

2  情緒調(diào)節(jié)技巧

2  如何尋找心理平衡

2  理性情緒行為塑造

2  不自信情緒管理

2  緩解心理疲勞

2  破解壞情緒

六、積極陽(yáng)光面對(duì)一切

解決問題：如何培養(yǎng)自己的陽(yáng)光心態(tài)？

2  人的負(fù)面心態(tài)從何而來(lái)

2  做一個(gè)陽(yáng)光的人的好處

2  不做一個(gè)令人討厭的人

2  如何樹立正面心態(tài)

2  如何培養(yǎng)積極的心態(tài)

2  保持感恩的心態(tài)

2  培養(yǎng)寬容的心態(tài)

2  如何通過心態(tài)調(diào)節(jié)讓生活充滿陽(yáng)光

2  心態(tài)轉(zhuǎn)換按鈕

七、工作幸福感塑造

解決問題：如何提升自己的職業(yè)幸福感？

 1、如何看待服務(wù)工作

2  服務(wù)的實(shí)質(zhì)

2  服務(wù)的感動(dòng)

2  服務(wù)的幸福感

2  服務(wù)的價(jià)值感

2  服務(wù)的重要性

2  感動(dòng)客戶、感動(dòng)自己

2、如何熱愛自己的工作

2  服務(wù)帶給我們的成長(zhǎng)

2  工作中的自我成長(zhǎng)

2  工作中的共同成長(zhǎng)

2  呼叫中心的發(fā)展空間

2  呼叫中心帶給個(gè)人的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)

八、正確看待工作壓力

解決問題：如何緩解工作壓力？

1、正確認(rèn)識(shí)壓力

2  什么樣的工作沒有壓力

2  壓力能給我們帶來(lái)哪些好處

2  如何轉(zhuǎn)化壓力為動(dòng)力

2  沒有壓力好可怕

2、壓力緩解辦法

2  心態(tài)調(diào)節(jié)法

2  自我規(guī)劃法

2  自我暗示法

2  運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)法

2  疏導(dǎo)與宣泄法