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“訴”戰(zhàn)“速”決 ——廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通

主講老師: 劉曉霞 劉曉霞

主講師資:劉曉霞

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 客戶為什么會投訴? 心境的磨練與高情商溝通修煉; 訴戰(zhàn)速決——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧;
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-06-20 13:29


第一單元   客戶為什么會投訴?——

第一時間識別客戶的不滿:

1、當客戶感受到服務質(zhì)量與心理期望值的差距時 (視頻分析:女客戶為什么會宇宙大爆發(fā)?)

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議(圖片識別)

3、銀行工作人員溝通欠技巧(討論:大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?)

4、客戶本人的性格問題(四種不同性格分析)

5、客戶身邊人的評價

   

第二單元   心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論:

1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難,指責你甚至是辱罵時,你的心情如何?

2、被客戶傷害時,誰來安慰你呢?

3、情商是什么?為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力?

——情商修煉,四步搞定

第一步  認知情緒

人們在溝通的過程中,有70%的是情緒,30%才是內(nèi)容。

案例分析:員工小A是如何掉進客戶的惡劣情緒陷井的?

第二步  修煉自己

  討論:流程要求我們安慰客戶,可我們被客戶傷害了,誰來安慰我們?

快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢?

第四步 正確處理

淡定交談   弄清事實  同理互換  贏得理解  協(xié)商解決

 

第三單元   訴戰(zhàn)速決——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法

案例演練:如果你在這個“砸錢”現(xiàn)場,打算如何處理?

討論:問題發(fā)生時,不是每個客戶都會配合你的隔離要求,怎么辦?

               2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒,你會多少?

演練:面對“一分哥”的無理要求,你打算如何應對?

              3傾聽”與“記錄”的藝術

1)別小看“傾聽”,它決定了客戶是否愿意與你談下去

2)讓客戶信任你的訣竅 

4、如何準確判斷客戶投訴需求

1)練成溝通高手從懂得客戶開始

2)學會把握好說話的時點和方式——

5、投訴處理過程三步法

著手解決  詳細告知解決方案  避免出現(xiàn)不該有的疏漏

6、客戶預期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權限

7、爭取銷售機會兩步法

客戶對投訴結(jié)果滿意才是第一步,還可以爭取營銷機會——

 
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