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銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

主講老師: 宋藝文 宋藝文

主講師資:宋藝文

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 因此我們需要打造一支上下同欲,經(jīng)過(guò)有效訓(xùn)練,具備自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)管理發(fā)展階段與實(shí)際情況,從“通過(guò)明確中層角色定位,瞄準(zhǔn)管理者業(yè)務(wù)績(jī)效改善,綜合打造隊(duì)伍的組織優(yōu)勢(shì)”為目標(biāo),并在課堂上用實(shí)戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理方法,引入日常經(jīng)營(yíng)的實(shí)際案例,教授學(xué)員如何處理管理中的常見(jiàn)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí),讓網(wǎng)點(diǎn)主管掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地管理原則、方法。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:36

課程背景:

分支行長(zhǎng),是一家銀行的中高管理層,這批管理人員決定了銀行的各項(xiàng)服務(wù)銀行措施落地的效果,決定了團(tuán)隊(duì)成員的狀態(tài),決定了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。中高層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用,而不確定的時(shí)代下,向管理要效益將成為常態(tài)之一。

因此我們需要打造一支上下同欲,經(jīng)過(guò)有效訓(xùn)練,具備自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)管理發(fā)展階段與實(shí)際情況,從“通過(guò)明確中層角色定位,瞄準(zhǔn)管理者業(yè)務(wù)績(jī)效改善,綜合打造隊(duì)伍的組織優(yōu)勢(shì)”為目標(biāo),并在課堂上用實(shí)戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理方法,引入日常經(jīng)營(yíng)的實(shí)際案例,教授學(xué)員如何處理管理中的常見(jiàn)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí),讓網(wǎng)點(diǎn)主管掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地管理原則、方法。

 

課程收益:

● 了解銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化要求

● 了解網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容

● 了解國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的歷程

● 學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要掌控的要素

● 掌握區(qū)域性銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的誤區(qū)

● 掌握如何在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的歷程中少走彎路,將建設(shè)收益最大化

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:分支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主管

課程方式:講師授課、情景演練、分組示范、小組討論、案例分析

課程大綱

討論:

1. 中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

2. 客戶(hù)希望進(jìn)入怎樣的營(yíng)業(yè)廳

3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)

 

第一講:新常態(tài)下的銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化

一、標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知

1. 什么叫標(biāo)準(zhǔn)化

2. 標(biāo)準(zhǔn)化的作用與發(fā)展

3. 標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要標(biāo)準(zhǔn)化?

二、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的要求

1. 行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)——中銀協(xié)星級(jí)千百佳簡(jiǎn)介

2. 國(guó)標(biāo)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》GB/T 32320-2015簡(jiǎn)介

1)國(guó)標(biāo)發(fā)布部門(mén)

2)國(guó)標(biāo)的適應(yīng)范圍

3)國(guó)標(biāo)的范圍內(nèi)容

 

第二講:廳堂要素——物

一、物品設(shè)施配備進(jìn)場(chǎng)原則

1. 以客戶(hù)為中心的理念

2. 與整體VI風(fēng)格協(xié)調(diào)

3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性

圖例:服務(wù)理念——風(fēng)格協(xié)調(diào)——靈活調(diào)整

二、物品設(shè)施基本配備標(biāo)準(zhǔn)

1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則

2. 兼顧差異——地區(qū)、定位

案例分析:被誤解的規(guī)范——某某行視覺(jué)形象指引

三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總體分類(lèi)解析

1. 合理調(diào)整高、低柜業(yè)務(wù)范圍

2. 科學(xué)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理順序

3. 統(tǒng)籌設(shè)置功能分區(qū)

4. 厘清客戶(hù)動(dòng)線

案例分析:某某行三次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分類(lèi)解析

四、物品設(shè)施布局管理原則

1. 巡檢制度的執(zhí)行

1)巡檢工具及使用

2)巡檢的誤區(qū)

3)巡檢的內(nèi)容及重點(diǎn)

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

1)確定專(zhuān)人專(zhuān)崗

2)專(zhuān)崗人員的崗責(zé)要求

 

第三講:廳堂要素——人

一、勞動(dòng)組合

1. 勞動(dòng)組合配置的重點(diǎn)模塊

1)統(tǒng)籌零售與對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展,實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)崗位分類(lèi)管理

2變革網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式,突出營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能

3實(shí)施崗位整合,打造復(fù)合型網(wǎng)點(diǎn)崗位

4落實(shí)彈性排班制度,提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力

2. 網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)

1)從運(yùn)營(yíng)端,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作量水平來(lái)核定

2)從營(yíng)銷(xiāo)端,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)定位與規(guī)模來(lái)測(cè)算

3)從制度端,明確網(wǎng)點(diǎn)最低對(duì)外營(yíng)業(yè)人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)

4)從約束端,強(qiáng)化成本控制增強(qiáng)績(jī)效考核

二、彈性排班制度

1. 彈性排班定義

2. 數(shù)據(jù)來(lái)源

3. 操作要領(lǐng)

1高柜彈性窗口啟用條件

2低柜彈性窗口啟用條件

3VIP彈性窗口啟用條件

4彈性排班的執(zhí)行人、柜員要求

4. 彈性排班的意義

案例討論:某主城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的排班

案例討論:某CBD網(wǎng)點(diǎn)的排班

三、了解我們的員工

1. 員工的職業(yè)性格

2. 不同年齡段的員工需求

四、員工關(guān)愛(ài)與晉升

1. 員工關(guān)愛(ài)文化

1)建立員工生日機(jī)制

2)建立定期家訪機(jī)制

3)建立面談溝通機(jī)制

4)晨夕會(huì)文化

圖例:某行員工關(guān)愛(ài)文化制度

2. 員工晉升與成長(zhǎng)

1)員工激勵(lì)機(jī)制

2)優(yōu)秀員工晉升通道

案例分享:員工晉升與激勵(lì)

 

第四講:廳堂要素——事

一、廳堂核心服務(wù)流程介紹

1. 開(kāi)門(mén)迎客流程

2. 業(yè)務(wù)接待咨詢(xún)

3. 客戶(hù)分流引導(dǎo)

4. 客戶(hù)教育流程

5. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程

6. 投訴處理流程

7. 客戶(hù)挽留送別

二、服務(wù)流程的效率提升

1. 抓流程關(guān)鍵人物——大堂經(jīng)理

2. 抓演練關(guān)鍵時(shí)刻——晨會(huì)

3. 抓效率關(guān)鍵環(huán)節(jié)——聯(lián)動(dòng)

三、崗位聯(lián)動(dòng)的探討

 

第五講:新形勢(shì)下轉(zhuǎn)型——建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)

討論:網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的建議與反思

1. 轉(zhuǎn)型為什么會(huì)走形?

1)服務(wù)的反復(fù)性

2)員工的疲憊期

3)落地的偏差性

2. 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的常見(jiàn)誤區(qū)——方案、師資、固化、晉升、 績(jī)效等

3. 新形式下轉(zhuǎn)型的路徑選擇

1)認(rèn)清服務(wù)提升不是一蹴而就

2)突出重點(diǎn)中心,覆蓋全部網(wǎng)點(diǎn)

3)服務(wù)輔導(dǎo)員(師)訓(xùn)練營(yíng)

4. 建設(shè)的重要“遺產(chǎn)”——人才隊(duì)伍!

討論:如何留下一支“精業(yè)務(wù)、懂管理、善溝通”的隊(duì)伍?

 
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