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大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)

主講老師: 宋藝文 宋藝文

主講師資:宋藝文

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況,從“明確角色定位”開(kāi)始,以提升大堂經(jīng)理的廳堂服務(wù)、營(yíng)銷、管理等綜合能力提升為目標(biāo),服務(wù)禮儀、營(yíng)銷能力、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶維護(hù)、崗位聯(lián)動(dòng)等關(guān)鍵能力,優(yōu)化提升,并在課堂上用實(shí)戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理工具與方法,,教授學(xué)員如何處理管理中的常見(jiàn)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,提高參訓(xùn)大堂經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)能力、業(yè)務(wù)能力。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:36

課程背景:

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升,銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉,并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié),一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下,銀行大堂經(jīng)理們的工作壓力日趨增大,這個(gè)崗位工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。而銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容,對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。

本課程結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況,從“明確角色定位”開(kāi)始,以提升大堂經(jīng)理的廳堂服務(wù)、營(yíng)銷、管理等綜合能力提升為目標(biāo),服務(wù)禮儀、營(yíng)銷能力、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶維護(hù)、崗位聯(lián)動(dòng)等關(guān)鍵能力,優(yōu)化提升,并在課堂上用實(shí)戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理工具與方法,,教授學(xué)員如何處理管理中的常見(jiàn)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,提高參訓(xùn)大堂經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)能力、業(yè)務(wù)能力。

 

課程收益:

● 了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍,樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí);

通過(guò)溝通技巧提升,整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì);

培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí),掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ;

掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧,有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷成功率,及工作效率 ;

學(xué)習(xí)貼心的廳堂客戶服務(wù)技巧和有效處理客戶的抱怨及投訴;

掌握廳堂管理的方法和工具,不僅是廳堂引導(dǎo)員更要?jiǎng)偃喂芾砣说慕巧?/span>

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、大堂引導(dǎo)員、柜面主管、綜合柜員

課程方式:視頻分析+案例討論+理論講授+小組演練

課程大綱

討論:

1. 大堂經(jīng)理目前存在的問(wèn)題

2. 大堂經(jīng)理工作的典型特征

3. 大堂經(jīng)理門(mén)的困惑

第一講:大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

一、大堂崗位的重要性

1. 大堂經(jīng)理的角色定位

2. 大堂經(jīng)理的存在價(jià)值

3. 大堂經(jīng)理的工作使命

4. 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1班前準(zhǔn)備——檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境、各類設(shè)備、宣傳資料、跟進(jìn)信息

2班中工作——定點(diǎn)服務(wù)、定時(shí)巡檢

3班后整理——工作回顧、明日準(zhǔn)備

5. 大堂經(jīng)理的履職要求

1愛(ài)崗敬業(yè)

2團(tuán)隊(duì)合作

3營(yíng)銷技巧

4資格認(rèn)證

5業(yè)務(wù)知識(shí)

6. 大堂經(jīng)理的職涯發(fā)展

二、塑造專業(yè)的第一形象

1. 形象是通行證

2. 微笑是許可證

3. 舉止是身份證

4. 談吐是結(jié)婚證

示范:請(qǐng)學(xué)員上場(chǎng)展示

 

第二講:廳堂6S 管理

討論:客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳堂的期望有哪些?

一、大堂經(jīng)理的舞臺(tái)在哪里?

1. 渠道設(shè)置——功能區(qū)優(yōu)化與動(dòng)線調(diào)整

2. 網(wǎng)點(diǎn)日常維護(hù)——設(shè)施設(shè)備 6S 管理

二、大堂經(jīng)理是舞臺(tái)的管理者

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理的方法

1)6S管理的概述

2)6S管理核心思想

3)6S管理執(zhí)行的目的

練習(xí):小組為單位對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、小組成員狀況進(jìn)行巡檢

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的工具——巡檢及運(yùn)用

1)巡檢工具——大堂經(jīng)理日志要素

2)巡檢的誤區(qū)和重點(diǎn)

3)廳堂現(xiàn)場(chǎng)的三種溝通方法——走動(dòng)式管理、現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理、看板管理

4)巡檢工具——廳堂管理手語(yǔ)

三、大堂經(jīng)理的舞臺(tái)——如何布置?

1. 視覺(jué)營(yíng)銷氛圍布置——渠道布置及氛圍打造

2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷物料利用——營(yíng)銷工具制作及利用

四、大堂經(jīng)理的舞臺(tái)——如何表演?

1. 廳堂管理模式之一二三

1)廳堂現(xiàn)場(chǎng)的三種溝通方法

2)巡檢工具——廳堂管理手語(yǔ)

2. 廳堂活動(dòng)組織方法及策略

1)等候營(yíng)銷宣傳

2)廳堂微沙龍

練習(xí):廳堂微沙龍

 

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:廳堂服務(wù)禮儀

訓(xùn)練內(nèi)容

以小組為單位,分組找場(chǎng)地訓(xùn)練

基本禮儀練習(xí):走、站、坐、手勢(shì)、鞠躬

引領(lǐng)客戶、(轉(zhuǎn))介紹等基礎(chǔ)分流引導(dǎo)演練

 

第三講:大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與待客技巧

一、廳堂七大核心流程簡(jiǎn)介

1. 開(kāi)門(mén)迎客流程

2. 業(yè)務(wù)接待咨詢

3. 客戶分流引導(dǎo)

4. 客戶教育流程

5. 產(chǎn)品營(yíng)銷流程

6. 投訴處理流程

7. 客戶挽留送別

二、客戶分流引導(dǎo)

1. 如何跳出令人心動(dòng)的客戶“迎賓曲”?

2. 實(shí)施有效的客戶識(shí)別及咨詢引導(dǎo)

三、產(chǎn)品營(yíng)銷流程

討論:銀行現(xiàn)階段營(yíng)銷中普遍存在的問(wèn)題

1. 客戶識(shí)別與推薦——如何俘獲客戶

1)新客戶的分流與引導(dǎo)

2)老客戶的分流與引導(dǎo)

2. 現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)式營(yíng)銷——一句話推薦

1)接觸客戶及其途徑

2)建立信任

3)需求探索

4)一句話介紹

討論:常見(jiàn)零售產(chǎn)品的一句話

研討演練:客戶對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品有哪些?每個(gè)小組選擇一種客戶類型,推薦相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品

四、投訴處理流程

1. 認(rèn)識(shí)投訴

2. 客戶情緒疏導(dǎo)與投訴規(guī)避

3. 抱怨與投訴處理方法

1)投訴處理前的心理調(diào)整

2)投訴處理的基本原則

3)現(xiàn)場(chǎng)抱怨的處理流程

4)常見(jiàn)客戶類型應(yīng)對(duì)

 

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:現(xiàn)場(chǎng)管理

訓(xùn)練內(nèi)容

以小組為單位,分組找場(chǎng)地訓(xùn)練

分角色客戶投訴處理演練

產(chǎn)品介紹演練(FAB)、微沙龍

分小組展示,每個(gè)小組一個(gè)演練內(nèi)容


 
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