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廳堂管理技能提升

主講老師: 宋藝文 宋藝文

主講師資:宋藝文

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 因此我們需要打造一支上下同欲,經(jīng)過有效訓(xùn)練,具備自我管理、工作管理、團隊管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點管理發(fā)展階段與實際情況,從“通過明確中層角色定位,瞄準(zhǔn)管理者業(yè)務(wù)績效改善,綜合打造隊伍的組織優(yōu)勢”為目標(biāo),并在課堂上用實戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理方法,引入日常經(jīng)營的實際案例,教授學(xué)員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學(xué)習(xí),讓網(wǎng)點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管理原則、方法。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:36

課程背景:

基層網(wǎng)點主管,是一家銀行的腰部力量,這批管理人員決定了銀行的各項服務(wù)銀行措施落地的效果,決定了團隊成員的狀態(tài),決定了網(wǎng)點的服務(wù)水平與經(jīng)營業(yè)績。中層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用,中層管理干部是肩負創(chuàng)造管理績效、營造客戶滿意度的中堅核心,而不確定的時代下,向管理要效益將成為常態(tài)之一。

因此我們需要打造一支上下同欲,經(jīng)過有效訓(xùn)練,具備自我管理、工作管理、團隊管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點管理發(fā)展階段與實際情況,從“通過明確中層角色定位,瞄準(zhǔn)管理者業(yè)務(wù)績效改善,綜合打造隊伍的組織優(yōu)勢”為目標(biāo),并在課堂上用實戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理方法,引入日常經(jīng)營的實際案例,教授學(xué)員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學(xué)習(xí),讓網(wǎng)點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管理原則、方法。

課程收益:

● 明確支行長管理的角色定位與角色認知

管理者的素質(zhì)養(yǎng)成與心態(tài)建立

● 提升網(wǎng)點服務(wù)水平、營銷水平的管理能力

● 掌握網(wǎng)點員工輔導(dǎo)、培育與激勵技巧

● 了解網(wǎng)點定位、分析解決問題的基本技巧

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:分支行長、網(wǎng)點內(nèi)勤主管

課程方式:講師授課+情景演練+分組示范+小組討論+案例分析

課程大綱

討論:

1. 客戶希望進入怎樣的營業(yè)廳

2. 未來網(wǎng)點的發(fā)展趨

3. 網(wǎng)點管理者的角色和職責(zé)

4. 常見的管理誤區(qū)

 

第一講:網(wǎng)點支行行長的角色認知與管理定位

一、基層支行長的角色定位

1. 網(wǎng)點支行行長與客戶經(jīng)理的工作差別

2. 網(wǎng)點支行行長的工作職責(zé)

討論:網(wǎng)點支行行長常見管理誤區(qū)

二、支行長的管理能力要求

1. 網(wǎng)點支行行長的管理職能

2. 管理人員角色模型

1)信息溝通角色

2)人際關(guān)系角色

3)決策者角色

3. 優(yōu)秀的管理者特質(zhì)

案例分析:鸚鵡的故事

 

第二講:網(wǎng)點管理要素之——環(huán)境設(shè)施

一、物品設(shè)施配備進場原則

1. 以客戶為中心的理念

2. 與整體VI風(fēng)格協(xié)調(diào)

3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性

圖例:服務(wù)理念→風(fēng)格協(xié)調(diào)→靈活調(diào)整

二、物品設(shè)施基本配備標(biāo)準(zhǔn)

1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則

2. 兼顧差異——地區(qū)、定位等

圖例:被誤解的規(guī)范、某銀行視覺形象指引

三、廳堂如何布置

1. 視覺營銷氛圍布置

1)布置的視覺沖擊

2)廳堂氛圍打造

2. 網(wǎng)點營銷物料利用

1)各類營銷工具的使用介紹

2)營銷讓等候變得有趣

四、物品設(shè)施布局管理原則

1. 巡檢制度的執(zhí)行

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

圖片分析:有權(quán)購買者的審美綁架

 

第三講:網(wǎng)點管理要素之——員工隊伍

一、千人千面

1. 不同年齡段員工的特點

2. 如何帶好90后

案例分析:一張圖讀懂90后

二、了解我們的員工

1. 員工的職業(yè)性格

2. 不同年齡段的員工需求

三、員工激勵

1. 激勵概述

2. 激勵的功能

3. 激勵的模型

4. 激勵的難點

1)不知道如何下手

2)員工的需求太個性化

3)上下級的需求點不同

5. 不同員工類型的表揚批評方法

1)愛面子型

2)講實惠型

3)臉皮厚型

4)性格內(nèi)斂型

思考:大家還常用哪些方法?

四、員工關(guān)愛與晉升

1. 員工關(guān)愛文化

1)建立員工生日機制

2)建立定期家訪機制

3)建立面談溝通機制

4)晨夕會文化

2. 員工晉升與成長

1)員工激勵機制

2)優(yōu)秀員工晉升通道

討論:打造員工幸福感高的組織

 

第四講:網(wǎng)點管理要素之——制度流程

示例:某VIP客戶進入網(wǎng)點的全流程服務(wù)

啟示:

1. 智能化場景下銀行網(wǎng)點期待實現(xiàn)的目標(biāo)

2. 根據(jù)客戶特征構(gòu)建客戶流程

3. 圍繞客戶體驗設(shè)計服務(wù)流程

4. 通過智能硬件形成數(shù)據(jù)流程

一、流程管理

1. 服務(wù)流程管理

2. 營銷流程管理

3. 崗位聯(lián)動管理

4. 服務(wù)與營銷的關(guān)系平衡

二、日常事物管理

1. 日常管理痕跡化

2. 各項制度落實

1)晨夕會制度

2巡檢制度

3)日志制度

案例分析:如何開好一個有活力的晨會

第五講:服務(wù)危機與輿情管理

一、服務(wù)危機

1. 服務(wù)危機概念

2. 什么時候是服務(wù)危機?

1)服務(wù)管理之MOT

2)服務(wù)危機的預(yù)防

二、服務(wù)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的三級分類

Ⅰ級:特大服務(wù)突發(fā)事件

Ⅱ級:重大服務(wù)突發(fā)事件

Ⅲ級:較大服務(wù)突發(fā)事件

2. 報告制度要求

三、輿情管理

1. 輿情管理概述

2. 目前金融機構(gòu)輿情處理的問題

1)反映遲緩

2)應(yīng)對策略有偏差

3. 應(yīng)對媒體采訪要點

示例分享:海底撈的應(yīng)對

示例分享:奔馳4S店的應(yīng)對

 
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