數(shù)據(jù)庫營銷——存量客戶維護(hù)與經(jīng)營

課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠接觸和營銷的客戶中，數(shù)量最多、質(zhì)量最好的就是存量客戶，其呈現(xiàn)三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，維護(hù)該類客群的難度也就最大。

很多銀行和理財(cái)經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護(hù)的現(xiàn)狀不容樂觀：從結(jié)果上看，中高端客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)乏力，大眾客戶流失嚴(yán)重，零資產(chǎn)客戶大幅增加，通過批量營銷獲取的新客戶導(dǎo)入后無法實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性資產(chǎn)轉(zhuǎn)入；從過程上看，例如對(duì)存量客戶按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類活動(dòng)，推出升級(jí)服務(wù)等，但收效并不明顯。

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護(hù)手段、工具不好用是很重要的原因，同時(shí)分支行往往缺乏系統(tǒng)性的客戶維護(hù)安排。

本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個(gè)金一線人員量身定制，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié) ，從多個(gè)緯度給出銀行銷售人員解決存量客戶維護(hù)難、營銷難的全面優(yōu)化方案。

課程收益：

● 營銷人員能夠?qū)腿哼M(jìn)行有效分類，并根據(jù)不同客群的需求進(jìn)行分析、定位并開展相應(yīng)的客戶維護(hù)和營銷活動(dòng)；

● 幫助行員通過對(duì)不同客戶的需求挖掘，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶；

● 教會(huì)行員一整套資產(chǎn)配置技巧，幫行員厘清資產(chǎn)配置的思路和方法，提升產(chǎn)品配置的能力；

● 幫助行員用最簡(jiǎn)單最有效的方法重塑存量客戶從名單準(zhǔn)備、電話邀約、面談技巧的整個(gè)營銷流程；

● 體驗(yàn)式教學(xué)，風(fēng)格多樣，寓教于樂，零售經(jīng)典案例融合創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)游戲，在互動(dòng)和分享中吸收課程精髓。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行個(gè)金零售條線的理財(cái)經(jīng)理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

導(dǎo)引：銀行零售客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀與著力點(diǎn)

一、銀行零售經(jīng)營的現(xiàn)狀

1. 銀行從1.0到4.0

2. 網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀與壓力

二、客群細(xì)分與需求定位

1. 客群細(xì)分

1）重點(diǎn)客群與分類經(jīng)營

2）客戶分群的原理和要點(diǎn)

3）不同客群的經(jīng)營策略重點(diǎn)

2. 需求定位與滿足

1）客戶與用戶，金融需求與非金融需求

2）客戶首先要滿足的是非金融需求

3）客戶非金融需求滿足的途徑

微信短信→電話邀約→活動(dòng)體驗(yàn)

第一講：留的住、挖的深——存量客戶的維護(hù)和經(jīng)營

一、存量客戶的開發(fā)和維護(hù)

1. 你管理的核心客戶是誰

2. 讓客戶不想走、不愿走、不能走

1）專業(yè)的服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：某銀行的8大感動(dòng)場(chǎng)景營銷

2）產(chǎn)品配置

案例學(xué)習(xí)：一個(gè)高客兩千萬資金的安排。

3）個(gè)性增值服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：某銀行私行客戶經(jīng)理的忠誠客戶

二、微信維護(hù)與經(jīng)營

1. 線上維護(hù)和拓展的前提

1）做好線上營銷的三個(gè)轉(zhuǎn)型：思維、心態(tài)、技能

2）六大客群擴(kuò)大私域流量

3）如何加客戶微信——流程的設(shè)計(jì)和話術(shù)的優(yōu)化

案例學(xué)習(xí)：某銀行的“暖心行動(dòng)五個(gè)一“

4）添加微信后的兩大實(shí)時(shí)維護(hù)動(dòng)作

2. 常態(tài)維護(hù)，夯實(shí)基礎(chǔ)，打造個(gè)人IP

1）建立五好形象

2）內(nèi)容發(fā)送的四個(gè)原則

a利用娛樂創(chuàng)造互動(dòng)

b產(chǎn)品植入軟著陸的五大技巧

案例學(xué)習(xí)：績(jī)優(yōu)理財(cái)經(jīng)理是如何蹭熱點(diǎn)推薦產(chǎn)品的

c品牌自營銷

案例學(xué)習(xí)：某零售銀行的五天工作法

d文案撰寫轉(zhuǎn)發(fā)的小技巧

3. 社群經(jīng)營

1）如何邀請(qǐng)客戶進(jìn)群

案例學(xué)習(xí)：邀請(qǐng)客戶進(jìn)群的話術(shù)解析和分享

2）微信群六有原則

3）微信群客戶跟進(jìn)維護(hù)的注意事項(xiàng)

4）“輕型”社群經(jīng)營——微視頻錄制

5）微沙龍的操作技巧

a微沙龍的事前五項(xiàng)準(zhǔn)備

b微沙龍的七步流程的關(guān)鍵要素

4. 微信一對(duì)一溝通的三個(gè)原則

1）價(jià)值傳遞

2）營銷策略

3）定期問候

三、電話邀約的關(guān)鍵要素

1. 電訪關(guān)鍵動(dòng)作之理由設(shè)計(jì)：合理性與操作性

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶邀約的十大理由

2. 電訪關(guān)鍵動(dòng)作之循序漸進(jìn)：六層境界逐步提升

3. 電訪關(guān)鍵動(dòng)作之標(biāo)準(zhǔn)流程：標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作9步走

案例學(xué)習(xí)：銀行客戶邀約電話錄音回聽與分析

4. 不同客群的電話邀約的話術(shù)側(cè)重點(diǎn)的設(shè)計(jì)原理

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：不同客群的電話邀約實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練

四、活動(dòng)體驗(yàn)有效助力客戶維護(hù)和營銷

1. 沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果提升

1）沙龍活動(dòng)創(chuàng)意辦

a活動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)的“小正大”：小細(xì)節(jié)、正能量，小成本、大文章

b與客戶共情、共鳴

案例學(xué)習(xí)：2小時(shí)親子沙龍，41組到場(chǎng)客戶，簽下33單

2）好的開始是成功的一半

a破冰環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與操作的問題難點(diǎn)

b如何讓客戶快速融入現(xiàn)場(chǎng)

案例學(xué)習(xí)：老年客戶沙龍活動(dòng)，場(chǎng)面比年輕人還熱鬧

2. 沙龍活動(dòng)資源組織優(yōu)化

1）沙龍活動(dòng)聯(lián)合辦

a與合作伙伴共拓、共贏

案例學(xué)習(xí)：一年辦了40場(chǎng)高端客戶沙龍活動(dòng)，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)哪里來的人和錢

b突破地點(diǎn)、人員與資源的局限

案例學(xué)習(xí)：從一場(chǎng)失敗的社區(qū)活動(dòng)，到接二連三的銀商聯(lián)辦“小小銀行家”系列活動(dòng)

2）沙龍活動(dòng)資源組織實(shí)戰(zhàn)

a合作伙伴摸底及選擇

b事前準(zhǔn)備與前期溝通

c資源調(diào)配與現(xiàn)場(chǎng)分工

案例學(xué)習(xí)：某支行的“情比金堅(jiān)”七夕貴金屬營銷客戶活動(dòng)

案例學(xué)習(xí)：快遞小哥如何5年賺260萬

第二講：專業(yè)的資產(chǎn)配置流程

一、資產(chǎn)配置面談前準(zhǔn)備

1. 面談前準(zhǔn)備八部曲

2. 準(zhǔn)備工作檢視表

二、資產(chǎn)檢視并提出建議

1. 專業(yè)的KYC

1）分析第一+詢問第二

2）KYC三部曲——收集信息、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、聆聽需求

3）KYC的目標(biāo)——清楚、完整、有共識(shí)

2. 持有不同產(chǎn)品的客戶的資產(chǎn)配置切入

1）已持有產(chǎn)品的客戶的配置建議

2）資產(chǎn)配置工具的使用和專業(yè)解釋

案例學(xué)習(xí)：某股份制銀行的輔銷工具

三、配置方案實(shí)施

1. 客戶感受價(jià)值的四個(gè)層次

2. 傳遞價(jià)值

1）科學(xué)合理、運(yùn)用工具、最大化需求

2）結(jié)合現(xiàn)實(shí)、盤點(diǎn)資源、減少憂慮

3）展示方案、說明優(yōu)劣、排除選項(xiàng)

4）強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)、不斷重復(fù)、倍增信心

3. 傳遞價(jià)值的三大工具

1）細(xì)化

2）數(shù)據(jù)化

3）對(duì)比化

4. 如何消除客戶心中的疑慮

游戲：找規(guī)律、解答案

1）產(chǎn)品增值

2）權(quán)威輔證

3）客戶見證

4）售后保障

四、資產(chǎn)配置的后續(xù)追蹤

1. 配置資產(chǎn)高覆蓋的客戶群

2. 配置資產(chǎn)低覆蓋的客戶群

第三講：售后轉(zhuǎn)介與服務(wù)

一、客戶轉(zhuǎn)介

1. 轉(zhuǎn)介的作用：高客的圈層營銷和新客的倍增

2. 轉(zhuǎn)介話術(shù)的使用技巧

3. 轉(zhuǎn)介的激勵(lì)方案

二、常態(tài)聯(lián)系

1. 營銷漏斗

2. 聯(lián)系頻率和方式的制訂

3. 常態(tài)聯(lián)系的結(jié)合點(diǎn)

三、關(guān)注客戶信息的變化

1. 時(shí)刻關(guān)注客戶變化的目地

2. 客戶信息的變化就是一個(gè)營銷機(jī)會(huì)的產(chǎn)生

3. KYC是一個(gè)永不止息的動(dòng)態(tài)的工作

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案

2. 答疑解惑、結(jié)語