網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的五個(gè)核心

《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的五個(gè)核心》

一、 三大因素驅(qū)動(dòng)中，中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道加速變革。

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融、移動(dòng)金融的發(fā)展加速了電子渠道對(duì)傳統(tǒng)物理渠道的替代

2. 利率市場(chǎng)化改革和白熱化的銀行間競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步壓縮銀行利潤(rùn)空間銀行提高對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投資回報(bào)的要求。

3. 客戶行為模式和需求的快速轉(zhuǎn)變，沖擊傳統(tǒng)銀行渠道服務(wù)模式。

二、 銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道變革的五大趨勢(shì)。

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)需要對(duì)其目標(biāo)客戶進(jìn)行更加精準(zhǔn)的定位，同時(shí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└尤婢C合的專業(yè)服務(wù)。（陷入農(nóng)村或者社區(qū)大市場(chǎng)）

1) 更精準(zhǔn)的客戶定位（民生小微專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)案例）

2) 專業(yè)化的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)。（建設(shè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)）

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)在傳統(tǒng)交易和業(yè)務(wù)處理上的功能將大幅度減少，圍繞目標(biāo)客戶需求構(gòu)建的特色泛金融服務(wù)功能將漸漸加強(qiáng)。（專業(yè)與“非專業(yè)”的考量）

1) 網(wǎng)點(diǎn)金融交易的去功能化。

2) 網(wǎng)點(diǎn)“泛金融化”的非金融服務(wù)。（民生銀行主題銀行、中信銀行讀書專區(qū)）

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)將逐漸回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)，向零售商學(xué)習(xí)，先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)將成為趨勢(shì)。

1) 星巴克的文化體驗(yàn)。

2) 海底撈的服務(wù)體驗(yàn)。

3) 麗思卡爾頓的超預(yù)期客戶體驗(yàn)。

4) 小米門店的營(yíng)銷體驗(yàn)。

4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的投資將更加理性，以客戶體驗(yàn)為核心的線上線下渠道融合將成為網(wǎng)點(diǎn)功能提升的重點(diǎn)。

1) 一體化的流程提升。

2) 基于創(chuàng)新的技術(shù)提升。

3) 基于數(shù)據(jù)應(yīng)用的營(yíng)銷管理提升。

5. 社區(qū)銀行概念將日益清晰，實(shí)施社區(qū)銀行戰(zhàn)略還是建設(shè)社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)，將成為銀行不同層次的策略選擇。

1) 社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)到社區(qū)銀行的過渡。（嘉興農(nóng)商行）

2) 社區(qū)銀行的暢想。（富國(guó)銀行1/3的60%）

三、 五個(gè)方面考量網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路

1. 轉(zhuǎn)型背景及顧慮

1) 組織方面

2 新模式造成部分客戶流失的代價(jià)。

2 新模式引起的部分客戶不滿和投訴

2) 客戶方面

2 年紀(jì)較長(zhǎng)的客戶的抵抗情緒較為強(qiáng)烈

2 對(duì)新的流程以及渠道的不信任

2 部分業(yè)務(wù)不能滿足以前的習(xí)慣

3) 員工方面

2 客戶培養(yǎng)的周期以及培養(yǎng)的技能

2 網(wǎng)點(diǎn)或者個(gè)人短期利益的損失

2 客戶不滿或者投訴處理的壓力

2 不能很好地適應(yīng)新的運(yùn)行模式。

2. 網(wǎng)點(diǎn)功能布局改造

1) 以功能布局刻畫網(wǎng)點(diǎn)邏輯層次

2) 以區(qū)域劃分塑造客戶交易動(dòng)線

3) 打破客戶對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理渠道的依賴

4) 客戶分級(jí)服務(wù)管理

3. 人力資源優(yōu)化

1) 人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化

2) 業(yè)務(wù)量及工作時(shí)間優(yōu)化

3) 勞動(dòng)組合優(yōu)化

4. 業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)化

1) 理念轉(zhuǎn)變

2 樹立“客戶中心”，多渠道多營(yíng)銷手段共用。

2 樹立“市場(chǎng)導(dǎo)向”，資源配置差別化經(jīng)營(yíng)

2 樹立“品牌形象”，外樹形象內(nèi)造氛圍。

2) 業(yè)務(wù)調(diào)整

2 加快業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，要突出負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)位置，實(shí)現(xiàn)總量與效益并重轉(zhuǎn)變；

2 突出資產(chǎn)業(yè)務(wù)的主導(dǎo)位置，實(shí)現(xiàn)由注重投放擴(kuò)張向高效益增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變；

2 突出中間業(yè)務(wù)的特殊位置，實(shí)現(xiàn)由功能型向效益型轉(zhuǎn)變。

3) 結(jié)構(gòu)調(diào)整

2 收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化

2 客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整

4) 營(yíng)銷調(diào)整

2 賦能網(wǎng)點(diǎn)，打造特色

2 很挖存量，全面活客

2 有序外拓，重點(diǎn)突出

2 發(fā)展線上，拓展渠道

2 打造團(tuán)隊(duì)，協(xié)同營(yíng)銷

2 泛化金融，異業(yè)聯(lián)盟

5. 客戶滿意度提升情況

1) 服務(wù)調(diào)整

2 完善服務(wù)功能，拓寬服務(wù)渠道

2 整合服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2 推動(dòng)流程優(yōu)化，強(qiáng)化流程落地

2 改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)供給能力

2 踐行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

2 提升客戶粘性，客戶管理精細(xì)化和差別化

2) 考核調(diào)整

2 加大服務(wù)評(píng)價(jià)、健全客戶投訴機(jī)制

2 績(jī)效杠桿要發(fā)揮損益核算的作用

《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升之道——合作營(yíng)銷與重點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)》1.5天

一、銀行現(xiàn)狀

1、功能獲客優(yōu)勢(shì)不再

2、產(chǎn)品獲客效果衰減

3、“殺熟” 營(yíng)銷舉步維艱

4、外拓營(yíng)銷有行為沒結(jié)果

5、線上營(yíng)銷霧里看花

二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)狀

1、兵頭將尾壓力巨大

2、沒有管理抓手

3、要不營(yíng)銷出身，要不部室出身，網(wǎng)點(diǎn)管理力不從心

4、客戶交易行為巨變，前邊沒車后邊沒轍

5、客戶消費(fèi)行為巨變，傳統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)越來越難

三、導(dǎo)航地圖(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷設(shè)計(jì)的九個(gè)考量)

1、重點(diǎn)指標(biāo)的階段性選擇（發(fā)展方向）

2、支撐重點(diǎn)指標(biāo)的核心產(chǎn)品（產(chǎn)品創(chuàng)新）

3、網(wǎng)點(diǎn)核心客戶類別區(qū)分與定位（一點(diǎn)一策）

4、網(wǎng)點(diǎn)核心客戶類別的群體細(xì)分（客戶分群）

5、不同客群的銷售活動(dòng)設(shè)計(jì)（一群一策）

6、銷售活動(dòng)設(shè)計(jì)中的重要合作伙伴選擇（合作營(yíng)銷）

7、活動(dòng)實(shí)施中的重要執(zhí)行舉措（管理舉措）

8、銷售產(chǎn)出的設(shè)計(jì)與評(píng)估（銷售預(yù)算）

9、銷售活動(dòng)的成本預(yù)算（投入產(chǎn)出）

四、關(guān)于外部拓展客戶

1、外部拓展的價(jià)值與意義

2、外部拓展的與誤區(qū)

3、外部拓展形式的演變

4、外部拓展的常見策略

5、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的兩種拓新模式

6、以轉(zhuǎn)介為導(dǎo)向的兩種平臺(tái)模式

五、兩個(gè)基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)

1、客戶導(dǎo)流系統(tǒng)建設(shè)

1) 客戶導(dǎo)流的三個(gè)準(zhǔn)備

2) 客戶導(dǎo)流的四個(gè)基礎(chǔ)流程

3) 客戶導(dǎo)流的五行八法

4) 客戶導(dǎo)流的一個(gè)關(guān)鍵工具

5) 客戶導(dǎo)流案例展示

2、內(nèi)外激勵(lì)系統(tǒng)建設(shè)

1) 外部拓展的內(nèi)部激勵(lì)方法及措施

2) 外部拓展的不同客群誘惑設(shè)計(jì)

六、基于異業(yè)聯(lián)盟的精準(zhǔn)拓展

1、精準(zhǔn)拓展的定義與與使用條件

2、精準(zhǔn)拓展的四個(gè)基礎(chǔ)流程

3、精準(zhǔn)拓展的三種常見形式

4、精準(zhǔn)拓展的三個(gè)專屬服務(wù)

5、精準(zhǔn)拓展的一個(gè)關(guān)鍵工具

6、精準(zhǔn)拓展案例——商戶通

七、基于重點(diǎn)客群的主題拓展

1、主題拓展的定義與與使用條件

2、主題拓展的四個(gè)基礎(chǔ)流程

3、主題拓展的三種常見形式

4、主題拓展的三個(gè)專屬服務(wù)

5、主題拓展的一個(gè)關(guān)鍵工具

6、主題拓展案例——巧施連環(huán)

八、基于優(yōu)質(zhì)客群的社群拓展

1、社群拓展的定義與與使用條件

2、社群拓展的四個(gè)基礎(chǔ)流程

3、社群拓展的三種常見形式

4、社群拓展的三個(gè)專屬服務(wù)

5、社群拓展的一個(gè)關(guān)鍵載體

6、社群拓展案例——羊毛衫協(xié)會(huì)

九、基于優(yōu)質(zhì)存量的維護(hù)拓展

1、維護(hù)拓展的定義與與使用條件

2、維護(hù)拓展的四個(gè)基礎(chǔ)流程

3、維護(hù)拓展的三種常見形式

4、維護(hù)拓展的三個(gè)專屬服務(wù)

5、維護(hù)拓展的一個(gè)關(guān)鍵工具

6、維護(hù)拓展案例——私行客戶答謝會(huì)

十、傳統(tǒng)獲客系統(tǒng)升級(jí)：

1、推動(dòng)變化的因素分析

2、以存拉新升級(jí)思路

1) 活動(dòng)模式的升級(jí)策略

2) MGM（客戶權(quán)益）模式的升級(jí)策略

3、服務(wù)獲客升級(jí)思路

1) 服務(wù)獲客的定位思考

2) 基于門店的服務(wù)獲客升級(jí)策略

3) 基于平臺(tái)的借魚塘獲客（基于流量的異業(yè)聯(lián)盟）升級(jí)策略

4、產(chǎn)品吸客升級(jí)思路

1) 以產(chǎn)品核心功能為核心的組合主張

2) 以產(chǎn)品附加功能為核心的賣點(diǎn)主張

3) 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)路徑分析

5、外拓請(qǐng)客升級(jí)思路

1) 外拓目標(biāo)客戶梳理

2) 集群客戶營(yíng)銷的四個(gè)確保

3) 組織客戶營(yíng)銷的四個(gè)連貫

4) 網(wǎng)格商戶營(yíng)銷的四個(gè)步驟

5) 外拓請(qǐng)客的方法創(chuàng)新

十一、存量盤活的動(dòng)機(jī)分析

1、網(wǎng)點(diǎn)流量的現(xiàn)狀分析

2、市場(chǎng)變遷與現(xiàn)狀分析

3、客戶交易模式變化分析

4、未來客戶交易模式預(yù)測(cè)

十二、優(yōu)質(zhì)特色客群經(jīng)營(yíng)的動(dòng)機(jī)分析

1、服務(wù)行業(yè)的演變與原因分析

2、營(yíng)銷理論的演變與原因分析

3、銀行營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

4、銀行客戶經(jīng)營(yíng)的五個(gè)效應(yīng)

十三、客戶分層分群

1、客戶分層的動(dòng)機(jī)思考

2、客戶分層原理與操作

3、客戶分群的動(dòng)機(jī)思考

4、核心客群快速鎖定的方法論

十四、客戶需求分析

1、群體客戶的共性金融需求分析

2、群體客戶的共性非金融需求分析

十五、潛力存量客戶激活

1、存量客戶激活的一個(gè)基礎(chǔ)

2、存量客戶激活的一個(gè)技術(shù)

3、存量客戶激活的兩個(gè)系統(tǒng)

4、客戶升級(jí)系統(tǒng)介紹

5、升級(jí)系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵

6、客戶升級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

7、促銷系統(tǒng)介紹

8、促銷系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵

9、促銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)

十六、優(yōu)質(zhì)特色客群經(jīng)營(yíng)

1、特色客群分類工具應(yīng)用

2、網(wǎng)點(diǎn)核心特色客群鎖定

3、不同客群的金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)

4、特色客群的物種專屬服務(wù)介紹

5、不同客群的非金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)

6、特色客群經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的三個(gè)原則

7、特色客群經(jīng)營(yíng)活動(dòng)策劃

8、特色客群經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)施策略

9、特色客群經(jīng)營(yíng)活動(dòng)案例展示

十七、活客體系

1、客戶不能“活著”，獲客又有什么用

2、流量時(shí)代活客與場(chǎng)景時(shí)代活客的不同

3、場(chǎng)景時(shí)代活客的三個(gè)思考方向

4、產(chǎn)品價(jià)值提升與轉(zhuǎn)化

5、存量客戶轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)

6、提升體驗(yàn)的三個(gè)方向

7、以人為本建立關(guān)系的三劑良方

8、MGM（客戶權(quán)益）系統(tǒng)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

9、MGM（客戶權(quán)益）系統(tǒng)宣傳要點(diǎn)

《網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的五項(xiàng)修煉》1天

一、相關(guān)知識(shí)

1、營(yíng)銷是個(gè)概率事件

2、以產(chǎn)品為中心的銷售系統(tǒng)

3、以客戶發(fā)展為中心的銷售循環(huán)

4、產(chǎn)能提升的三種策略

5、現(xiàn)階段到店客戶的三個(gè)表象

6、用戶思維就是以用戶為中心

二、銷售場(chǎng)景

1、廳堂營(yíng)銷

2、存量營(yíng)銷

3、拓客營(yíng)銷

4、獲客、活客與門店經(jīng)營(yíng)的關(guān)系

三、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的五項(xiàng)修煉一：活客

1、客群現(xiàn)狀

2、存量挖潛模型

3、存量細(xì)分

4、睡眠客戶營(yíng)銷策略

5、基石客戶營(yíng)銷策略

案例：臨界客戶活動(dòng)

6、脆弱客戶營(yíng)銷策略

7、核心客戶營(yíng)銷策略

8、特色客群經(jīng)營(yíng)

四、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的五項(xiàng)修煉二：獲客

1、獲客的三種策略：服務(wù)獲客，產(chǎn)品吸客，外拓宣傳

2、服務(wù)獲客

服務(wù)獲客的定位思考

服務(wù)獲客的策略設(shè)計(jì)

3、產(chǎn)品吸客

客戶消費(fèi)的八個(gè)心里階段

產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)

4、借陣地營(yíng)銷原理

5、外拓的三個(gè)專屬

6、外拓目標(biāo)客戶梳理

7、外拓常見分類

8、集群客戶營(yíng)銷的四個(gè)確保

9、組織客戶營(yíng)銷的四個(gè)連貫

10、網(wǎng)格商戶營(yíng)銷的四個(gè)步驟

11、外拓規(guī)劃

五、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的五項(xiàng)修煉三：營(yíng)銷活動(dòng)

1、依托網(wǎng)點(diǎn)的導(dǎo)流系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)流活動(dòng)規(guī)劃與實(shí)施

3、導(dǎo)流的三個(gè)關(guān)進(jìn)因素

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

5、維護(hù)活動(dòng)的組織與實(shí)施

6、網(wǎng)點(diǎn)微沙龍的主題規(guī)劃和活動(dòng)創(chuàng)新

7、外部宣傳活動(dòng)規(guī)劃

8、外部宣傳活動(dòng)實(shí)施

9、外部市場(chǎng)分配與人員調(diào)劑

六、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的五項(xiàng)修煉四：氛圍管理

1、晨夕會(huì)的作用與主張

2、營(yíng)銷會(huì)議的價(jià)值與組織

3、網(wǎng)點(diǎn)銷售氛圍設(shè)計(jì)與布置

4、團(tuán)隊(duì)規(guī)則與團(tuán)隊(duì)文化打造

七、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的五項(xiàng)修煉五：業(yè)績(jī)管理

1、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)看板的價(jià)值與看板設(shè)計(jì)

2、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)分配的與員工潛能挖掘

3、基于網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的營(yíng)銷設(shè)計(jì)

4、基于網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)的營(yíng)銷設(shè)計(jì)

5、基于網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)存量的營(yíng)銷設(shè)計(jì)

6、基于網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)員工的營(yíng)銷設(shè)計(jì)

7、階段競(jìng)賽的核心動(dòng)力

8、階段競(jìng)賽的核心抓手

9、階段競(jìng)賽的組織要點(diǎn)

八、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的基礎(chǔ)技能

1、服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)與應(yīng)用

2、廳堂微沙龍?jiān)捫g(shù)設(shè)計(jì)與應(yīng)用

3、電話話術(shù)與電話溝通技巧

4、微信營(yíng)銷日常溝通技巧

5、微信公眾運(yùn)營(yíng)技巧

6、微信傳播內(nèi)容制作技巧

7、微信裂變獲客技巧

8、借力微信群發(fā)展長(zhǎng)期社群