銀行網(wǎng)點適老服務(wù)培訓(xùn)大綱

銀行網(wǎng)點適老服務(wù)培訓(xùn)大綱

課程背景：

隨著我國老齡化進(jìn)程的加速，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為市場不可或缺的一個板塊。各行業(yè)都在考慮如何在“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”這個板塊分得一杯羹。從大健康到衣帽服飾、再到食品娛樂等都開始凸顯適老服務(wù)的特色。

銀行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的命脈，在“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”中占據(jù)重要地位，無論是提供金融本質(zhì)的服務(wù)還是防詐騙服務(wù)、以及老年人對新金融產(chǎn)品的需求擴(kuò)大等都是銀行業(yè)必須面對的局勢。

適老服務(wù)看似費(fèi)力費(fèi)時甚至還不討好，但如果把適老服務(wù)作為一個打造網(wǎng)點IP的渠道、通過老人家去影響他們背后的年輕人，正好是一個不可多得的營銷途徑。

課程收益：

● 幫助學(xué)員了解老年人消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，做最有針對性的營銷和服務(wù)

● 幫助學(xué)員在適老服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的服務(wù)技巧，并能立即用到實際工作中。

課程對象：各個營銷的崗位的員工，如大堂、理財、客戶經(jīng)理、柜員、支行長等等

課程方式：線上課程、講授+案例，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識自己的長處和需要提升的方面

課程大綱

實操落地：廳堂適老服務(wù)的具體操作

前言  

廳堂適老服務(wù)：打造網(wǎng)點IP、營銷引流的重要抓手

一、老年人對服務(wù)的兩大需求

1、金融業(yè)務(wù)需求

2、精神情感需求

二、廳堂適老服務(wù)的內(nèi)容

1、物品準(zhǔn)備：老花鏡、大字體、茶水等

2、設(shè)施準(zhǔn)備：防滑墊、輪椅通道、物品寄存、休息座椅等

3、人員準(zhǔn)備：適老服務(wù)專員，負(fù)責(zé)解釋業(yè)務(wù)、操作協(xié)助、周全照顧

4、文化準(zhǔn)備：老年人健康指南、反詐宣傳、保健品會銷拆解等（可請相關(guān)行業(yè)入行協(xié)助）

三、廳堂適老服務(wù)的注意事項

1、突發(fā)疾病的處理

2、情緒波動的處理

3、物品保管的處理

4、行動不便的處理

四、廳堂人員員工需要做到

1、細(xì)致入微的觀察

2、感同身受的體察

3、會聽懂說的溝通

4、飽滿情緒的調(diào)節(jié)

5、體貼周到的服務(wù)

6、開口成交的銷售

五、智能設(shè)備的使用

1、ATM 機(jī)、遠(yuǎn)程開卡填單等

2、小程序、公眾號

3、手機(jī)銀行

4、掃碼支付