《網(wǎng)點負責人——營業(yè)廳服務營銷標準化的管理》課程大綱

第一部分  項目設計思路

隨著網(wǎng)點規(guī)模的擴大，光靠網(wǎng)點負責人的一己之力越來越無法支撐業(yè)務發(fā)展的需要。

ü 外資銀行在網(wǎng)點運營管理上是怎么實施的？

ü 國內(nèi)先進的銀行他們有什么樣的成功實踐？

ü 我們銀行的網(wǎng)點運營模式應該是怎么樣的？

這些一直困擾著網(wǎng)點的管理者。有的會組織參觀學習競爭對手，但看到的往往只是那些硬件和功能區(qū)，背后的運營管理，那些看不見的“軟件”才是運營的核心。“服務標準是基礎，銷售標準化是升華，而這一切起源于管理者的思路改變”。

提升網(wǎng)點主任對營業(yè)廳服務管理的理念及對網(wǎng)點日常的管理，面對不同崗位的員工，按照“網(wǎng)點分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務分流”原則，他們的服務、銷售角色各不相同，因此對他們的運營和銷售管理也會和一般的銷售團隊有所區(qū)別：

ü 為什么要改變？改變什么，變成什么樣？如何推進改變？

ü 如何有效的為不同崗位設置不同的業(yè)績考核目標；

ü 如何發(fā)揮營業(yè)廳各崗位在銷售中的不同作用；

第二部分  課程介紹

培訓對象

郵儲、地方性銀行：個金負責人、支行行長、網(wǎng)點負責人；

國有銀行：副行長（主管內(nèi)部運營）、后備支行長

培訓目的

1、 幫助銀行銷售負責人了解營業(yè)網(wǎng)點銷售流程標準模式。

2、 掌握活動量管理的方法和工具，評估和督導銷售團隊。

3、 掌握銷售人員銷售瓶頸的診斷方法，采用合適的管理方式幫助銷售人員的成長。

4、 通過實戰(zhàn)練習，掌握教練和輔導的不同方法和技能。

培訓時間安排

培訓時間兩天（12個課時）。

培訓內(nèi)容

第一部分 銀行同業(yè)網(wǎng)點發(fā)展形態(tài) 

一、 銀行同業(yè)網(wǎng)點競爭發(fā)展趨勢 

銀行管理者缺少危機感，沒有深刻意識到在利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)金融的夾擊下，未來銀行業(yè)發(fā)展的危機與競爭的殘酷。正是因為沒有危機感，才讓他們?nèi)鄙僮兏锏膭恿Γ抛屗麄儧]有意識到培養(yǎng)員工的營銷能力是刻不容緩的步驟，才讓他們無法理解總部做的變革，也看不到競爭對手的努力，就如同在黑夜中穿行。在這里改變心態(tài)，正視挑戰(zhàn)和變化，從更高的視角理解今天銀行的變革。

1. 銀行面臨的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了深刻變化

§ 資本充足率的監(jiān)管

§ 利率市場化 

§ 金融脫媒現(xiàn)象加劇 

§ 科技進步 

2. 互聯(lián)網(wǎng)金融的影響

§ 阿里巴巴的優(yōu)勢

§ 微信銀行

§ 建行、浦發(fā)、民生、中信、平安的應對

3. 國內(nèi)外銀行的轉型之路     

§ 香港銀行網(wǎng)點運營案例分析

§ 外資銀行網(wǎng)點運營特點

§ 網(wǎng)點功能、資源配置、業(yè)務流程的轉變

§ 國內(nèi)銀行轉型的實踐案例

§ 國內(nèi)典型銀行營銷運營對比

2 花旗、招商、民生、泰隆……

4. 營業(yè)廳運營管理觀念的誤區(qū)

§ 以客戶為中心=客戶是上帝？

§ 為什么要對客戶分層管理

§ 客戶忠誠度=客戶滿意度？

§ 銷售=賣出去？

§ 是深耕已有客戶，還是以拓展客戶為重

§ 選拔培養(yǎng)通才，還是選拔培養(yǎng)專才

第二部分 網(wǎng)點現(xiàn)場管理標準化 

研討：描繪我心目中的銀行服務

1、 服務禮儀就是搞好服務的全部內(nèi)容嗎？

2、 銀行服務水平的三個層次

a) 服務禮儀標準化

b) 環(huán)境管理標準化

c) 服務流程標準化

二、 營造網(wǎng)點大堂物理營銷氛圍

1. 網(wǎng)點現(xiàn)場圖片展示與講解

2. 宣傳單張的陳列和擺放技巧

3. 營業(yè)廳客戶動線管理

4. 模塊化網(wǎng)點類型設計

三、 服務流程標準化

1、 為什么要做流程銀行

2、 客戶服務中常見的四種服務狀態(tài)

3、 服務流程標準化

a) 客戶分流流程

b) 業(yè)務咨詢流程

c) 客戶教育流程

d) 投訴處理流程

e) 客戶轉介流程

f) 挽留客戶流程

4、 服務和銷售的關系

四、 客戶的引導與分流

1. 第一次客戶分流識別與接觸

§ 第一次客戶分流識別流程

§ 試探引導用語

視頻：迎接分流

2. 第二次客戶分流識別與接觸

案例分析：大堂分流繳費客戶

§ 第二次客戶分流識別的三個難點

2 什么時候做服務，什么時候做營銷

2 主動服務營銷應該關注的八類對象

2 潛力客戶接觸介入時機和引導技巧

3. 哪種接近客戶的技巧是最好的？

§ 微笑接近的方法

§ 寒暄接近的方法

§ 幫忙接近的方法

§ 演示接近的方法

§ 贊美接近的方法

§ 饋贈接近的方法

4. 柜臺服務七步法

a) 舉提示、笑相迎……目相送

視頻：柜員分流

5. 縮短服務時間的管理創(chuàng)新方法

2 建行、工行、光大、農(nóng)行的成功實踐

第三部分  營業(yè)廳協(xié)同營銷的標準化 

五、 什么是全員協(xié)同營銷

1. 銀行銷售和保險銷售的不同

2. 營業(yè)廳各崗位在銷售中的不同作用

3. 各個崗位銷售指標設計

4. 如何按照運營模式厘定崗位職責

5. 服務銷售流程梳理的好處

六、 場內(nèi)協(xié)同營銷的原則和流程

1. 營業(yè)廳銷售流程的核心

§ 轉介成功的標準

§ 目標客戶識別

§ 客戶轉介流程

§ 當客戶不愿接受引導時處理技巧

§ 客戶經(jīng)理忙時處理技巧

2. 人員崗位梳理配置 

§ 合理配置縮短交易時間提升銷售時長

§ 運營中借助輔助人員

§ 彈性排班

§ 綜合柜員 

§ 高低柜分離 

§ 客戶分層管理 

研討：如何處理好風險控制和業(yè)務發(fā)展的平衡關系

3. 網(wǎng)點營銷目標分解與達成 

§ 業(yè)績目標分解5W1H

§ 任務完成路徑分析 

§ 讓員工愉快接受任務

§ 錢糧不夠下提升士氣

§ 案例分析：支行如何營銷與培訓結合

第四部分 管理工具標準化

七、 調(diào)動下屬的積極性，做通他們的思想工作

1、 如何打動80、90后

2、 老員工懈怠怎么辦

3、 管理者的困境：員工嫌主任嘮叨

4、 讓員工有成就感

八、 管理者推進營業(yè)廳現(xiàn)場管理的工具（非必講模塊）

1、 輔導與反饋

a) 分解動作 

b) 模擬演練 

c) 工作中輔導點評 

2、 晨會制度

a) 晨會的目的

b) 晨會的注意事項

c) 晨會的步驟和流程

視頻：晨會禮儀訓練 

3、 精神文化墻

a) 精神文化墻的目的

b) 精神文化墻的內(nèi)容和形式

c) 精神文化墻的范例

4、 巡檢制度

a) 營業(yè)前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

b) 營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？

c) 營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

視頻：營業(yè)廳環(huán)境巡檢

5、 神秘人制度

九、 管理者的角色轉變

1. 網(wǎng)點管理者在服務轉型中要成為變革的推動者

2. 變革的三個基本問題

a) 為什么要改變？

b) 改變什么，變成什么樣？

c) 如何推進改變？

研討：我們的該怎么做，下一步的行動方案