| 主講老師： | 藍(lán)雪 | |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)客戶的前沿陣地，提升服務(wù)及營銷水平至關(guān)重要。在服務(wù)方面，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，打造舒適便捷的業(yè)務(wù)辦理空間，員工秉持熱情、專業(yè)的態(tài)度，高效處理每筆業(yè)務(wù)，耐心解答客戶疑問，以貼心服務(wù)提升客戶滿意度。營銷層面，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，借助數(shù)據(jù)分析洞察客戶偏好，針對(duì)不同客戶群體，推薦適配的金融產(chǎn)品，如為年輕客戶推薦便捷理財(cái)工具，為企業(yè)客戶定制專屬金融方案。通過舉辦金融知識(shí)講座、優(yōu)惠活動(dòng)等，增強(qiáng)客戶粘性，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)向服務(wù)與營銷并重的轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力 。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-03-04 13:56 |
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升
課程背景
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動(dòng)營銷意識(shí)及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成!因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程收獲
1樹立積極健康的工作心態(tài)
2熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5樹立主動(dòng)營銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧
課程大綱
柜員心態(tài)篇:
第一單元:面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對(duì)我們提出了更高的要求
l 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
l 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
l 激烈的就業(yè)競爭對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
第二部分:心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
l 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
l 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
l 柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績效的積極影響
l 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
l 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
l 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡
l 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
l 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
l 不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
l 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
l 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂
l 快樂的三個(gè)層次
l 尋找快樂--轉(zhuǎn)換看問題的角度
l 分享快樂--借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析:別對(duì)自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇:
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選
l 銀行人的職業(yè)道德
l 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
l 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
l 銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對(duì)公司 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人)
第二部分:柜員崗位服務(wù)用語
l 柜員的身體手勢語言控制
l 柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
l 儀容儀表儀態(tài)
l 職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
l 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
l 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
l 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務(wù)技能
l 看:用眼識(shí)客
l 聽:聽到客戶的心聲
l 說:把話說到客戶的心坎
l 問:問出背后的事實(shí)
投訴處理篇:
第一部分:學(xué)員演練引入
l 學(xué)員分享:“難纏的客戶”
l 角色扮演:遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理?
案例1:一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理?
第二部分:投訴的真面目
l 客戶為什么會(huì)投訴?
l 處理投訴的意義
l 投訴的種類
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
l 積極心
l 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
l 耐心
l 責(zé)任心
案例分析:下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
l 同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
l 受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
l 安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
l 收集信息(分析原因)
提出建議----分析客戶的需求
l 達(dá)成共識(shí)三大方法
l 確認(rèn)滿意
l 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
l 特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
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