銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理與突發(fā)事件應(yīng)對

銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理與突發(fā)事件應(yīng)對

課程背景：

“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會，各種各樣的危機與我們?nèi)缬半S形，需要我們直接面對，并想法設(shè)法妥善處理。銀行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激烈，面對突發(fā)事件、主管機構(gòu)的監(jiān)督，如何做好聲譽管理、有效控制輿情？

客觀點說，只有將危機意識與金融產(chǎn)品市場化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機管理嵌入企業(yè)管理戰(zhàn)略，并在真正遭遇突發(fā)事件時，能啟動相應(yīng)的管理模式，調(diào)動人力、物力和信息資源，爭取更多時間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉(zhuǎn)“危”為“安”，化“?！睘椤皺C”才能使銀行業(yè)管理進入一個新階段！

課程設(shè)置：

第一節(jié)     公關(guān)危機 與聲譽管理概念   引言

遇到危機的時候  你絕對不可以改變事實

但是 可以改變公眾對銀行機構(gòu)的看法

汽車安全帶——預(yù)警與防范大于處理

危機意識——培養(yǎng)全員危機意識

危機的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性

聲譽管理的組成——預(yù)警與修復(fù)

突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的辟謠條件

第二節(jié)  銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽管理策略：

突發(fā)事件要素——源頭與控制

品牌危機——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏

金融產(chǎn)品質(zhì)量危機——客戶的承諾沒有兌現(xiàn)

客戶投訴類危機——金融產(chǎn)品銷售是一個動態(tài)服務(wù)過程

第三節(jié)    金融業(yè)  6種情況應(yīng)對  新聞桌面演練

場景一：重大突發(fā)事件應(yīng)急處理。

你所在的支行發(fā)生了挾持人質(zhì)事件，事發(fā)地點已有不少群眾圍觀，多家本地主流媒體來電詢問，媒體稱警方也已趕到現(xiàn)場。你在分行辦公室宣傳人員趕來之前先應(yīng)對現(xiàn)場媒體。如何處置？

場景二：突發(fā)群體事件處理。

這天，有不少客戶前來投訴個貸業(yè)務(wù)的事，并帶來幾位記者。此時，你來到營業(yè)大廳，看到投訴的客戶們集中在大廳中央，從外表上并不能很明確地分辨出客戶和記者?，F(xiàn)場的喧鬧已引來旁邊的其他正常辦理業(yè)務(wù)的客戶的圍觀。

場景三：銀行系統(tǒng)突然癱瘓。

某個周二的上午，因網(wǎng)絡(luò)故障，分行各網(wǎng)點柜臺、電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助終端等所有業(yè)務(wù)均不能辦理，客戶在營業(yè)大廳不斷嚷嚷，有點要求賠償損失，有人用手機正在發(fā)現(xiàn)場微博，還有客戶打電話給《第一現(xiàn)場》曝光。

場景四：因信息發(fā)布有誤導(dǎo)致的糾紛。

周四上午，一位客戶在購買了我行最新銷售的一款理財產(chǎn)品后，突然發(fā)難，說協(xié)議上的預(yù)期收益率是4.3%，而支行門楣LED滾動字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧旁邊有位辦業(yè)務(wù)的客戶是**都市報的記者，他來到支行門口看到滾動字幕上的利率果然是7.3%，并用隨身攜帶的相機進行了拍攝。

經(jīng)查，系支行員工錄入信息發(fā)布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？

場景五：接待記者突擊電話采訪和當面采訪

周三上午10點左右你正在進行日常工作。這時，一個電話打進來，希望就我行新推理財產(chǎn)品“基金N計劃”的相關(guān)情況對你進行采訪，且時間較為緊迫，明天就要截稿。記者表示希望能夠馬上出稿刊登在理財專版上。你該如何應(yīng)答？

場景六：婉拒記者的采訪請求  

有媒體記者想針對銀行服務(wù)收費問題采訪你行的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，但由于此問題較為敏感，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不便對其回應(yīng)，近期內(nèi)也不接受其它形式的采訪。

第四節(jié)     農(nóng)信社 群體事件 監(jiān)測與風(fēng)險防范

?變百度檢測為大數(shù)據(jù)智能檢測

?變“上訪”為“下訪”

?群體事件處置前期的演練開展要素

?通過手機媒體做好農(nóng)村金融法律預(yù)警傳播工作

?10人以下上訪：各個擊破  10人以上：指定地點疏導(dǎo)

?帶頭滋事 不聽勸阻：報告公安機關(guān)

互動與討論

  案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】 ——4月14日14時許，邯鄲市農(nóng)業(yè)銀行金庫發(fā)生一起特大盜竊案，被盜現(xiàn)金人民幣近5100萬元。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該行現(xiàn)金管理中心庫管員任曉峰、馬向景有重大作案嫌疑。作為農(nóng)行當事方，應(yīng)如何應(yīng)對該突發(fā)事件？

  案例二：【上海農(nóng)商行普陀支行被曝發(fā)生員工挪用庫銀用于賭球】  據(jù)記者了解，上海農(nóng)商行支行此案發(fā)生于本月初，主要涉案人員為三名資歷較淺的員工，系串通共謀所為，涉案金額可能高達2000萬元人民幣。目前上海市普陀區(qū)公安局已介入調(diào)查此案。作為當事方，農(nóng)商行支行應(yīng)該如何進行聲譽管理與輿情風(fēng)險控制？

課程特色

——鮮活的案例，大膽的運作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。

——通過一系列的危機管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長城、宇通、巨能、遠大、紅星、宏達、可口可樂、中國移動……

培訓(xùn)效果

——讓學(xué)員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。

——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實條件的、簡單易行的危機解決方案一定存在。

——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓(xùn)，對其課程的實用性和有效性給予高度評價