客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

粘住20%有效客戶

抓住20%資源客戶

吃定20%核心客戶

讓客訴從賠錢(qián)到賺錢(qián)的完美升級(jí)！

讓客戶服務(wù)從只合作一次到服務(wù)多次的華麗轉(zhuǎn)身！

【課程目標(biāo)】

1、 正確認(rèn)識(shí)和提升服務(wù)理念與服務(wù)管理意識(shí)

2、 懂得客戶服務(wù)管理和服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)的技巧

3、 高效處理顧客抱怨的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

4、 個(gè)性化服務(wù)中突顯服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)的核心關(guān)鍵

5、 不同性格用戶客訴分析與再營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧

【課程對(duì)象】

客戶專(zhuān)員、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天

【課程大綱】

一、 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重要性

1、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)有什么作用？

2、服務(wù)意識(shí)只是減少投訴嗎?

3、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵有哪些？

4、服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合

5、服務(wù)意識(shí)的自我素養(yǎng)打造

二、客戶投訴抱怨的原因分析

1、什么是客戶投訴？

2、客戶投訴原因有哪些？

3、常見(jiàn)投訴抱怨的動(dòng)因分析

三、客戶投訴抱怨的處理原則

1、客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)

2、客戶投訴的處理原則

3、客戶投訴的處理技巧

四、客戶投訴抱怨的處理步驟

1、如何迅速有效的隔離客戶？

2、如何充分安撫客戶情緒？

3、如何找到客戶不滿的原因？

4、提出方案的步驟是怎么的？

5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)有哪些？

五、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、客戶客訴溝通心態(tài)與技巧

1）、傾聽(tīng)與顧客相像

     完美傾聽(tīng)6大要素

2）、生理同步狀態(tài)

A、文字     

B、語(yǔ)  言 調(diào)

C、肢體動(dòng)作

3）、情緒同步

4）、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步

5）、語(yǔ)言文字同步

6）、肢體動(dòng)作同步

2、客訴溝通中實(shí)戰(zhàn)技巧分享

A.面對(duì)客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧

B.面對(duì)主動(dòng)權(quán)的喪失情況下如何破局？

C.面對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶且迫切的需求如何應(yīng)對(duì)？

D.面對(duì)客戶無(wú)理要求如何巧妙拒絕并應(yīng)對(duì)處理？

3、客戶投訴與抱怨常見(jiàn)處理工具

A、提前異議處理法

B、二分法

C、感謝法

D、天堂地獄法

E、冷凍法

4、面對(duì)不同性格客戶的客訴，如何應(yīng)對(duì)與處理

A. 面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧

B. 面對(duì)謙和型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧

C. 面對(duì)活潑型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧

D. 面對(duì)理性型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧