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客戶服務的管理與投訴處理技巧

主講老師: 陳元方 陳元方

主講師資:陳元方

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務,是一種細致入微、彰顯尊重與專業(yè)的服務形式。它涵蓋了從見面問候到送別道別的每一個環(huán)節(jié),確保賓客在任何時刻都能感受到溫暖與關懷。禮儀服務人員以其得體的著裝、優(yōu)雅的舉止和親切的微笑,為賓客營造舒適愉悅的氛圍。無論是在商務會議、慶典活動還是日常生活中,禮儀服務都能讓每一個細節(jié)都流露出對賓客的尊重與重視,使整體體驗更加完美。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-06-13 15:50


粘住20%有效客戶

抓住20%資源客戶

吃定20%核心客戶

讓客訴從賠錢到賺錢的完美升級!

讓客戶服務從只合作一次到服務多次的華麗轉身!

課程目標

1、 正確認識和提升服務理念與服務管理意識

2、 懂得客戶服務管理和服務再營銷的技巧

3、 高效處理顧客抱怨的服務意識與服務技巧

4、 個性化服務中突顯服務再營銷的核心關鍵

5、 不同性格用戶客訴分析與再營銷的溝通技巧

課程對象】

客戶專員、客戶經理

課程時

1

                         

課程大綱

一、 正確認識服務意識與服務營銷重要性

1、什么是服務意識?服務意識有什么作用?

2、服務意識只是減少投訴嗎?

3、什么是服務營銷?服務營銷的關鍵有哪些?

4、服務與銷售如何完美結合

5、服務意識的自我素養(yǎng)打造

 

二、客戶投訴抱怨的原因分析

1、什么是客戶投訴?

2、客戶投訴原因有哪些?

3、常見投訴抱怨的動因分析

 

三、客戶投訴抱怨的處理原則

1、客戶投訴背后的動機

2、客戶投訴的處理原則

3、客戶投訴的處理技巧

 

四、客戶投訴抱怨的處理步驟

1、如何迅速有效的隔離客戶?

2、如何充分安撫客戶情緒?

3、如何找到客戶不滿的原因?

4、提出方案的步驟是怎么的?

5、實施跟進的要點有哪些?

 

五、客戶投訴處理應對的實戰(zhàn)技巧

1、客戶客訴溝通心態(tài)與技巧

1)、傾聽與顧客相像

     完美傾聽6大要素

2)、生理同步狀態(tài)

A、文字     

B、語  言 調

C、肢體動作

3)、情緒同步

4)、語速語調同步

5)、語言文字同步

6)、肢體動作同步

2、客訴溝通中實戰(zhàn)技巧分享

A.面對客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧

B.面對主動權的喪失情況下如何破局?

C.面對強勢客戶且迫切的需求如何應對?

D.面對客戶無理要求如何巧妙拒絕并應對處理?

3、客戶投訴與抱怨常見處理工具

A、提前異議處理法

B、二分法

C、感謝法

D、天堂地獄法

E、冷凍法

4、面對不同性格客戶的客訴,如何應對與處理

A. 面對強勢型客戶的客訴分析與應對技巧

B. 面對謙和型客戶的客訴分析與應對技巧

C. 面對活潑型客戶的客訴分析與應對技巧

D. 面對理性型客戶的客訴分析與應對技巧

 


 
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