通信電銷電銷服務(wù)綜合能力提升

【前言】

本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升通信電銷人員的服務(wù)心態(tài)、意識、溝通思路、投訴處理步驟，情緒舒緩方法和溝通技巧等一系列問題。掌握實(shí)用的溝通思路、話術(shù)、發(fā)聲等專業(yè)能力提升，學(xué)會針對不同性格客戶的溝通方法，形成良好的朋友關(guān)系，從而在電話銷售工作中如魚得水，有效提升個(gè)人業(yè)績和企業(yè)績效。

本課程旨在通過案例研討、技巧點(diǎn)評、實(shí)戰(zhàn)互動相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電話營溝通能力和成交水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷售異議解決等方面的能力水平。

【課程目標(biāo)】

? 引導(dǎo)電銷人員的心態(tài)、觀念、意識，解決內(nèi)心的抱怨，主動工作。

? 學(xué)習(xí)如何應(yīng)用服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)成交思維

? 掌握提高電話營銷溝通能力的訓(xùn)練方法

? 了解投訴處理中常用的基本法律法規(guī)

? 提升情緒壓力的的舒緩技巧

? 了解不同類型客戶的投訴處理技巧

? 提升呼叫中心魅力聲音的塑造

【課程對象】

通信電銷員工、電銷骨干、業(yè)務(wù)精英

【課程時(shí)長】

1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、 正確認(rèn)識服務(wù)意識與服務(wù)營銷重要性

1、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識有什么作用？

2、服務(wù)意識只是減少投訴嗎?

3、什么是服務(wù)營銷?服務(wù)營銷的關(guān)鍵有哪些？

4、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

5、服務(wù)意識的自我素養(yǎng)打造

二、客戶投訴抱怨的處理

1、什么是客戶投訴？

2、常見投訴抱怨的動因分析

3、客戶投訴的處理技巧

A、如何迅速有效的隔離客戶？

B、如何充分安撫客戶情緒？

C、如何找到客戶不滿的原因？

D、提出方案的步驟是怎么的？

E、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)有哪些？

4、投訴處理中常用的法律法規(guī)

三、情緒壓力的舒緩技巧 

1、什么是情緒

（1）心緒、心境 

（2）無端的生氣 

（3）起伏不定的心情 

（4）讓人不愉快的情感

2、情緒表現(xiàn)的2個(gè)層面 

（1）正面情緒 

（2）負(fù)面情緒 

3、快速情緒舒緩的五個(gè)實(shí)用技巧 

4、呼叫中心魅力聲音的塑造技巧

   A、發(fā)聲訓(xùn)練

   B、聲調(diào)訓(xùn)練

   C、語音訓(xùn)練

   D、情感訓(xùn)練

四、不同性格客戶投訴溝通處理分析

1、 面對強(qiáng)勢型客戶的客訴分析與應(yīng)對技巧

2、 面對謙和型客戶的客訴分析與應(yīng)對技巧

3、 面對活潑型客戶的客訴分析與應(yīng)對技巧

4、 面對理性型客戶的客訴分析與應(yīng)對技巧