主講老師: | 李金琦 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 職業(yè)技能,是指勞動(dòng)者在從事某一職業(yè)時(shí)所需具備的知識(shí)、技巧和能力。在現(xiàn)代社會(huì),職業(yè)技能的重要性日益凸顯,它不僅是個(gè)人就業(yè)和發(fā)展的重要支撐,也是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)繁榮的關(guān)鍵因素。 擁有扎實(shí)的職業(yè)技能,意味著勞動(dòng)者能夠更高效地完成任務(wù),提高工作質(zhì)量,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。同時(shí),職業(yè)技能的提升也有助于勞動(dòng)者在職業(yè)生涯中不斷進(jìn)步,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。 因此,我們每個(gè)人都應(yīng)該重視職業(yè)技能的培養(yǎng)和提升,通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,掌握更多的專業(yè)技能和知識(shí),以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求和職業(yè)挑戰(zhàn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-27 13:48 |
【課程背景】
基于營(yíng)業(yè)(客服)人員服務(wù)水平上升到了一定程度,相對(duì)熟練的客服(營(yíng)業(yè))人員會(huì)逐漸養(yǎng)成對(duì)經(jīng)驗(yàn)的依賴,反而減少對(duì)客戶需求的觀察,缺乏客戶服務(wù)的耐心,從而放緩了服務(wù)技能的增進(jìn),進(jìn)入俗稱的“服務(wù)瓶頸”,形成服務(wù)精進(jìn)的設(shè)限。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)服務(wù)水平的持續(xù)要求,我們務(wù)必養(yǎng)成慣性的刻意練習(xí),服務(wù)水平的不斷精進(jìn),讓服務(wù)從熟練到極致。本課,從實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的五大指針展開探討:
結(jié)果度;有形度;反應(yīng)度;情感度;對(duì)比度
并結(jié)合營(yíng)業(yè)人員的關(guān)鍵能力,具體化為12個(gè)服務(wù)接觸場(chǎng)景,實(shí)景情景演練;
一、課程設(shè)計(jì)理念
1、結(jié)果度:使命必達(dá),完成客戶的核心服務(wù)需求,輸出結(jié)果達(dá)到滿意。
(常規(guī)的處理流程或者方法,客戶不認(rèn)可,如何輸出替換方案?)
2、有形度:讓客戶看到你的有所作為,并配合你去開展下階段的處理;
(執(zhí)行同樣的流程,如何讓客戶清晰看到你的主動(dòng)和付出,表示肯定)
3、反應(yīng)度:除了讓客戶看到你的熟練,還要體現(xiàn)主動(dòng)與緊湊,快速響應(yīng);
(在處理問題的關(guān)系中,第一時(shí)間展現(xiàn)專業(yè)并占據(jù)主導(dǎo)權(quán),獲得認(rèn)可)
4、情感度:給予客戶服務(wù)的同時(shí),讓客戶看到你熱情關(guān)切,落實(shí)首問責(zé)任制;
(學(xué)會(huì)處理問題中,懂得創(chuàng)造感情鏈接,俗稱感情牌,讓客戶肯定你)
5、對(duì)比度:讓客戶體驗(yàn)服務(wù)的不可替代,每一次服務(wù)都比上一次,有所精進(jìn)。
(同樣的處理結(jié)果,為什么客戶覺得你來處理,他會(huì)格外安心。)
二、本次課程討論的話題包括但不限于:
1、 有效傾聽:客戶一直說個(gè)不停,就是不知道他的主要需求,如何應(yīng)對(duì)?
2、 有效提問:在服務(wù)的類型或者營(yíng)銷的瞬間,要謹(jǐn)慎設(shè)計(jì)好提問,讓對(duì)話高效。
3、 核心問題的捕捉:從挖掘客戶的需求到引導(dǎo)客戶的需求,其中的區(qū)別是什么?
4、 先培養(yǎng)客戶的信任感,再去著手解決客戶的業(yè)務(wù)問題,事半功倍;
5、 超越體驗(yàn):通俗易懂地給客戶說明,超乎預(yù)期地做好提醒,是服務(wù)的關(guān)鍵;
6、 掌握好服務(wù)的節(jié)奏感,讓客戶體驗(yàn)主動(dòng)服務(wù),熱情專業(yè)?
7、 塑造良好的服務(wù)第一印象,關(guān)注那些核心的組成要素?
8、 從基本完成業(yè)務(wù)到創(chuàng)造服務(wù)的感動(dòng)瞬間,你需要做點(diǎn)什么?
9、 實(shí)施靈活應(yīng)變的服務(wù),是否與服務(wù)規(guī)范相違背?。
10、 服務(wù)規(guī)范一直被扣分,如何逐項(xiàng)攻破。
三、課程形式:
人員針對(duì)性:全程還原營(yíng)業(yè)人員和客戶對(duì)話的情景,讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí);
環(huán)境針對(duì)性:還原大量真實(shí)溝通案例的細(xì)節(jié),讓經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證理論觀點(diǎn)。
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性:從理論到實(shí)踐的深入淺出,系統(tǒng)了解,設(shè)計(jì)大量針對(duì)性“對(duì)話話術(shù)”。
授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用,情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶;分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解;老師總結(jié)輔導(dǎo),加快知識(shí)吸收。安排不同場(chǎng)景的情景模擬,讓學(xué)員扮演顧客,客服人員,體驗(yàn)交叉技巧學(xué)習(xí)和分享。
【課程時(shí)間】:2天,6小時(shí)/天(1天版本,直述主題講解要領(lǐng),2天版本,豐富案例和輔助演練)
【課程對(duì)象】 營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、投訴處理人員、渠道營(yíng)業(yè)人員等
【課程方式】講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、場(chǎng)景分析
【課程大綱】
第一講 極致服務(wù)—客戶10分滿意的五大指針
一、客戶在服務(wù)過程中最關(guān)注的5個(gè)指標(biāo)
撬動(dòng)客戶滿意度的5大要因
1、 結(jié)果度(結(jié)果導(dǎo)向,不問過程,只看結(jié)果,任務(wù)達(dá)成為主要因素)
2、 有型度(除了結(jié)果,客戶還關(guān)注爭(zhēng)取結(jié)果過程中服務(wù)人員的有所作為)
3、 反映度(在跟進(jìn)客戶的問題過程中,客戶最大程度的獲取安全感)
4、 情感度(除了解決問題的本身,客戶還非常關(guān)注情緒交流中的心理需求)
5、 對(duì)比度(讓客戶體驗(yàn)絕無僅有,獨(dú)一無二的服務(wù)感受,如何塑造)
1)結(jié)果度(通過實(shí)實(shí)在在給客戶提供服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果來滿足)贏得認(rèn)可、獲得滿意
① 如果是服務(wù)初期的客服人員,結(jié)果度對(duì)其的影響比例是多少?
② 結(jié)果度,在五度指標(biāo)中,占據(jù)了什么作用,又有什么限制?
③ 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)人員,如果結(jié)果度無法滿足客戶的時(shí)候,他們都是怎么做的?
課上交流案例:
1、死亡過戶相關(guān)公證的規(guī)范,客戶不認(rèn)可流程,表示是相關(guān)部門對(duì)客戶的為難,甚至不愿意支付相關(guān)的公證費(fèi)用,表示憤怒,并有可能造成輿論影響,如何應(yīng)對(duì)?
2、客戶針對(duì)當(dāng)月產(chǎn)生的上網(wǎng)流量不認(rèn)可,堅(jiān)持要投訴和退費(fèi),經(jīng)系統(tǒng)查詢客戶確實(shí)有產(chǎn)生流量的真實(shí)存在和網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣,但解釋無效,如何應(yīng)對(duì)?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、 有效傾聽,如何在客戶輸出需求的時(shí)候,快速判斷出客戶的核心需求;
2、 了解需求、挖掘需求、引導(dǎo)需求、滿足需求;
3、 如何快速匹配客戶的核心需求(客戶最想要的目的是什么?高效又理性地解決問題,結(jié)果滿意)
2)有形度(客戶希望看到努力爭(zhēng)取、竭力跟進(jìn)、專業(yè)可信、規(guī)范放心的服務(wù)過程)
1) 10分滿意,其中除了對(duì)結(jié)果的要求,哪有那些組成要素?
2) 在服務(wù)過程中,有形度有可能成為比重最大的決定因素,為什么?
3) 別急著講“可以、沒問題”,而是要先干預(yù)客戶的期望值。
課上交流案例:
1、客戶無法提供齊全的有效證件,堅(jiān)持要辦理政企業(yè)務(wù)手續(xù),持續(xù)發(fā)難,如何應(yīng)對(duì)?
2、客戶對(duì)本身的套餐不認(rèn)可,認(rèn)為沒有使用完,多余的部分要求退錢,如何應(yīng)對(duì)?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、 主動(dòng)服務(wù)、在客戶提供非合理支撐的時(shí)候,如何做好情緒對(duì)接?
2、 延續(xù)跟進(jìn),如何在把相關(guān)問題記錄在案后,讓客戶安心配合流程?
3、 安心服務(wù),不僅僅在解決客戶的問題,還要讓客戶知曉處理問題的方案。
3)反應(yīng)度(服務(wù)過程的反饋是客戶的定心丸,提供回應(yīng)能讓客戶給予更多的配合)
① 差評(píng)往往體現(xiàn)在:反饋不及時(shí)、行動(dòng)不積極迅速、結(jié)果還拖延
② 即便客戶最后獲得了想要的結(jié)果,為什么還是會(huì)表示不滿?
③ 面對(duì)面服務(wù)也需積極配合流程處理,怎樣做才能讓客戶心知肚明并給予理解?
課上交流案例:
1、 同樣是48小時(shí)的首次回復(fù),怎么說客戶會(huì)更加給予信任,并積極配合?
2、 客戶反復(fù)要求換人,或者要求見店經(jīng)理,如何應(yīng)對(duì)?
3、 員工一有問題就讓客戶找店長(zhǎng),個(gè)中原因?yàn)楹危?/span>
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、積極服務(wù),讓客戶看到你對(duì)解決問題的積極性
2、語言訓(xùn)練,如何塑造一個(gè)在言語上讓客戶體驗(yàn)急切關(guān)心的服務(wù)印象
4)情感度(通過雨客戶情感上的共鳴和心路上的滿足,從而實(shí)現(xiàn)客戶的滿意)
① 為什么優(yōu)秀的客服人員,往往不太糾結(jié)于處理事情的本身?
② 為什么同樣的話重讀幾遍,答案藏在問題里?
③ 做好情感度,最大程度上能降低其他期望值指標(biāo)的難度。
課上交流案例:
1、 為什么客戶指定要你全程跟進(jìn)這件事情,非要讓店長(zhǎng)來處理問題?
2、 如何對(duì)話,才能讓客戶覺得你的關(guān)心是有溫度的?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、 服務(wù)溫情力,實(shí)施有溫度的服務(wù)過程,讓客戶感受溫性服務(wù)的魅力;
2、 提升好感度,最大程度讓客戶體驗(yàn)處理問題過程的情緒價(jià)值與感性需求;
3、 婉拒技巧,在問題無法真正解決時(shí),是否有商量的余地,讓客戶釋懷。
5)對(duì)比度(差異化的服務(wù),讓客戶覺得服務(wù)結(jié)果與眾不同、獨(dú)一無二)
1、 客戶為什么希望自己得到的服務(wù),是別人沒有的?出于什么心理?
2、 在對(duì)比度上,如何對(duì)話,讓客戶覺得你真的是在認(rèn)真服務(wù)他一個(gè)人?
課上交流案例:
1、 哪些對(duì)話讓客戶覺得“尊享”的待遇,體驗(yàn)優(yōu)先的話術(shù)?
2、 幫我查一查我什么客戶等級(jí)?為什么入網(wǎng)15年還是最低的星級(jí),不認(rèn)可?
3、 每個(gè)客戶都希望特殊處理,越是有要求的客戶,我越不敢隨意去幫他申請(qǐng),怎么辦?
4、 客戶一直說友商的服務(wù)好,產(chǎn)品好,物美價(jià)廉,如何應(yīng)對(duì)?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、 學(xué)會(huì)應(yīng)變:靈活應(yīng)對(duì),適當(dāng)做出個(gè)性化的應(yīng)對(duì),設(shè)計(jì)特殊處理的客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié);
2、 委婉講解:同樣的話換一種合適的方式說一遍,讓客戶感同身受給予支持;
3、 具體問題具體分析,讓客戶有超乎預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn),與眾不同。
結(jié)語:客戶滿意的五大維度,努力做到“使命必達(dá)、服務(wù)有形、反應(yīng)迅速、情感有溫、超乎預(yù)期”,讓服務(wù)升級(jí)到極致體驗(yàn),為客戶打造非同一般的服務(wù)體驗(yàn)。
備注:本課最終會(huì)結(jié)合營(yíng)業(yè)一線人員的的具體工作場(chǎng)景和服務(wù)案例,進(jìn)行定制性的設(shè)計(jì),貼近工作從而指導(dǎo)工作,從客戶所需出發(fā),最終達(dá)成客戶期望值。
給營(yíng)業(yè)一線的同事提供一套立體可見、參考性強(qiáng)、并且能投身其中進(jìn)行訓(xùn)練的學(xué)習(xí)環(huán)境,寓教于樂,整體提高綜合的服務(wù)技能。
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