主講老師: | 李金琦 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 營銷是企業(yè)推廣產(chǎn)品、服務和品牌的重要手段,它涵蓋了市場分析、策略制定、產(chǎn)品推廣、客戶關系管理等多個環(huán)節(jié)。在營銷過程中,企業(yè)需要深入了解消費者需求,精準定位目標市場,并通過創(chuàng)意的廣告宣傳、個性化的產(chǎn)品設計和優(yōu)質(zhì)的服務體驗來吸引和留住客戶。同時,營銷也需要借助數(shù)字化工具和社交媒體平臺等現(xiàn)代科技手段,提高營銷效率和精準度。通過有效的營銷,企業(yè)能夠提升品牌知名度和美譽度,增強市場競爭力,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-27 13:49 |
課程背景:
為了響應公司號召,應對市場競爭的變化,為提升交付線條高質(zhì)量完成定量目標,有效協(xié)同交付經(jīng)理的日常工作,橫向支撐工作細節(jié)的落地,保證服務營銷的順利交付,達到高效。
本課從全方位還原交付經(jīng)理與客戶接觸的全過程,將服務過程整理成具體的觸點,從觸點中體驗對話話術,并設計匹配的業(yè)務理論知識,分別有“公司執(zhí)指定動作、需要開展的工作準備,與客戶面對面對話的場景”等三個層面,和七個場景的服務觸點,分別是;
三大層面:
1. 一個爭取見面的機會
2. 三個展現(xiàn)服務的機會
3. 三個開展營銷的機會
七大場景的服務觸點,進行講解;
1. 預約見面(從電話聯(lián)絡到預約見面的服務禮儀解析開始,是整個交付構(gòu)成的關鍵);
2. 上門交付(完成號卡的基礎交付,獲得客戶信任)
3. 開戶讀卡(摸排客戶基本消費習慣與引導客戶消費理念)
4. 引導充值(讓沉默客戶激活為長期保有的活躍客戶)
5. 服務保有(讓服務延續(xù),讓客戶的消費粘性更強)
6. 靈活營銷(開卡是起點,營銷無終點,量身定做)
7. 入網(wǎng)維系(與客戶深度保有關聯(lián),讓服務及時,營銷到位)
本課探討話題包括:
1. 如何提高電話預約和聯(lián)絡的成功率,面對冷遇和拒絕怎么辦?
2. 如何有效提問,精準獲取客戶的消費習慣訊息,讓客戶說多說“yes”;
3. 如何設計服務過程的談資,搭建與客戶交流的話題,讓氛圍融洽;
4. 單項營銷到綜合營銷,我們需要做點什么準備?
5. 算比算在精準化服務營銷中,起了什么作用?
6. 如何做一個有溫度的交付經(jīng)理,讓服務得以良好延續(xù);
7. 交付經(jīng)理的入場工作,做什么、怎么做、怎么說;
課程收益:
人員針對性:全程還原交付經(jīng)理和客戶對話的情景,讓學員沉浸式案例學習;
環(huán)境針對性:還原大量溝通案例的細節(jié),讓經(jīng)驗實戰(zhàn)驗證理論觀點。
知識實戰(zhàn)性:從理論到實踐的深入淺出,系統(tǒng)了解,設計大量針對性“對話話術”。
授課訓練性:學以致用,情景演練強化知識點記憶;分組學員點評、分享加深理解;老師總結(jié)輔導,加快知識吸收。過程安排不同場景的情景模擬,讓學員扮演顧客,客服人員,體驗交叉技巧學習和分享。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:交付經(jīng)理、營銷人員、營銷代表等
課程方式:講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析
課程大綱
第一講:客戶預約—交付工作至關重要的第一步
打造服務的第一印象,從客戶接觸到讓客戶接受,愿意見上一面,是成功營銷的關鍵。
一、標準指令(日常交付工作的指定動作)
1. 及時響應(在多久的時間內(nèi)要跟客戶取得聯(lián)絡)
2. 力爭見面(客戶類型分析,客戶畫像分析、提前準備話術)
3. 最優(yōu)路線安排(誰最近、誰過去、誰做最快捷)
二、工作準備(在接觸客戶之前,需要做些充足的準備,讓交付變的順利)
1. 聯(lián)系前,如何進行客戶畫像分析,清楚了解客戶的背景;
2. 聯(lián)系中,如何說,才能讓客戶更順利地見上一面;
3. 聯(lián)絡不上,怎么做,才有可能爭取到會更多的接觸機會;
4. 為正常使用狀態(tài)的號碼,這樣的途徑可能取得聯(lián)系;
5. 聯(lián)絡上后,如何第一時間安排上門,開展服務;
三、話術場景再現(xiàn)(在面對面服務過程中可能出現(xiàn)的對話場景)
1. 客戶表示未知曉相關預定,怎么對話?
2. 客戶了解的過程中途變卦,如何應對?
3. 客戶在交流中表示無興趣,如何應對?
第二講:上門交付—服務交付的第一印象
面對面的服務要始終如一地保護熱情,又要有節(jié)奏有順序地開展服務,合規(guī)合法、規(guī)范流程。
一、標準指令(日常交付工作的指定動作)
1. 信息核對(客戶個人信息、客戶的消費信息)
2. 介紹產(chǎn)品(號卡消費的基本信息說明)
3. 全面介紹(搭載的業(yè)務和相關優(yōu)惠)
二、工作準備(在接觸客戶之前,需要做些充足的準備,讓交付變的順利)
1. 培養(yǎng)信任(從客戶的核心需求出發(fā),做好功課來與客戶交流)
2. 權益展現(xiàn)(如何讓客戶覺得可以獲得更多的優(yōu)惠,物有所值)
3. 算比算(幫客戶實實在在地算一筆賬,讓客戶了解優(yōu)惠)
4. 積極推進(主動幫客戶做下決定的推動,促成成交)
三、話術場景再現(xiàn)(在面對面服務過程中可能出現(xiàn)的對話場景)
1. 根據(jù)不同的客戶類型,場景化需求推薦;
2. 現(xiàn)代人與流量使用的場景里需求引導;
3. 老人不用網(wǎng),怎么說?
4. 小孩不用網(wǎng),怎么說?
5. 我用不了幾張卡,怎么說?
第三講:開戶讀卡—交付實施的規(guī)范服務
獲得客戶的第一步信任,繼而開始準備從服務過渡到深入營銷的轉(zhuǎn)化,讓客戶的體驗更飽滿。
一、標準指令(日常交付工作的指定動作)
1. 號卡讀?。?/span>sim卡的激活與規(guī)范錄入)
2. 實名認證(如何讓客戶的認證快捷有效)
3. 客戶確認(資料齊全,確認步驟有序、有效)
二、工作準備(在接觸客戶之前,需要做些充足的準備,讓交付變的順利)
1. 傾聽,從客戶的描述中,聽出更多的潛在需求,并給予合理引導;
2. 觀察,在與客戶接觸過程,通過客戶的反饋,實際的體驗,自行發(fā)現(xiàn)營銷契機;
3. 挖掘,引導更多的商機,通過提高客戶對服務體驗的期望值來創(chuàng)造商機;
4. 贊美、如何讓客戶的對話環(huán)境中體驗愉悅。
三、話術場景再現(xiàn)(在面對面服務過程中可能出現(xiàn)的對話場景)
1. 如何破冰,打開與客戶交流的話匣?
2. 如何提問,讓客戶說更多的“yes”?
3. 如何貼近客戶的興趣,讓客戶盡可能多說。
第四講:引導充值—讓沉默成本變成活躍成本
引導開卡時成功的第一步,在號卡的賬戶里充值,能讓客戶的消費激活變得有意義。
一、標準指令(日常交付工作的指定動作)
1. 沉默賬戶的激活,為客戶消費做準備;
2. 有充值的選擇,客戶的自主權的展現(xiàn);
二、工作準備(在接觸客戶之前,需要做些充足的準備,讓交付變的順利)
1. 讓客戶有意識地選擇,并有自主選擇權,進行充值;
2. 讓客戶看到有多種形式的充值檔次,盡量減少營銷的目的性;
3. 情感營銷,輔助性推動產(chǎn)能;
三、話術場景再現(xiàn)(在面對面服務過程中可能出現(xiàn)的對話場景)
1. 讓充值變成必要,如何開口?
2. 給客戶暗示充值金額,如何看少太強的目的性;
3. 建議客戶充值后,如何將費用用到價值最大化;
4. 如何幫客戶做最大程度的利益爭取,結(jié)合政策做靈活的配合;
第五講:服務保有—服務營銷一體化
服務僅僅是個開始,持續(xù)的營銷習慣能加強客戶的粘性,也能讓客戶體驗到實實在在的優(yōu)惠。
一、標準指令(日常交付工作的指定動作)
1. 新卡配備、試卡試機、確認可用
2. 結(jié)合企業(yè)號、公眾號、聯(lián)通APP、王卡助手等;
二、工作準備(在接觸客戶之前,需要做些充足的準備,讓交付變的順利)
1. 盡可能保證網(wǎng)絡順暢、讓客戶完成測試和安裝;
2. 下載APP固定動作的種類與時限
3. 順便為下一步營銷切入,做好信息收集和儲備;
4. 積極發(fā)現(xiàn)和推薦,新人禮包的亮點,吸引客戶;
三、話術場景再現(xiàn)(在面對面服務過程中可能出現(xiàn)的對話場景)
1. 做有說聲,不能靜默操作,要一邊做一邊說;
2. 如何在每個APP、小程序、公眾號操作時,體現(xiàn)價值的說明;
3. 輔助工具要讓客戶關注,也要讓客戶接受和認可;
第六講:靈活營銷—交付工作的核心與挑戰(zhàn)
精準的營銷能夠最大程度地體現(xiàn)交付工作的價值,營銷的最大化,也是客戶獲利的最大化。
一、標準指令(日常交付工作的指定動作)
1. 主卡帶副卡
2. 單品帶融合(寬融)
3. 基礎套餐帶推高套餐
二、工作準備(在接觸客戶之前,需要做些充足的準備,讓交付變的順利)
1. 親情卡、副卡的賣點準備和銷售場景的熟知
2. 如何說,使用優(yōu)惠打動客戶,伺機營銷
3. 如何打包副卡營銷
4. 如何打包寬融營銷
三、話術場景再現(xiàn)(在面對面服務過程中可能出現(xiàn)的對話場景)
1. 通過測卡測網(wǎng)速、平移到寬帶的有無、網(wǎng)速快慢;
2. 通過消費的對比,平移到異網(wǎng)客戶引導的問題;
3. 通過一卡變多卡,無需變剛需,讓消費變成理所應當;
第七講:入網(wǎng)維系—終點的維系,延續(xù)的起點
服務營銷不僅僅體現(xiàn)一個交付過程,還會體現(xiàn)一個良性循環(huán),讓服務細節(jié)環(huán)環(huán)相扣,讓雙贏延續(xù)。
一、標準指令(日常交付工作的指定動作)
1. 公眾號關聯(lián)
2. 入群惠享
3. 服務微信號關聯(lián)
二、工作準備(在接觸客戶之前,需要做些充足的準備,讓交付變的順利)
1. 微信維護,與客戶保持合適的服務距離;
2. 為下次的服務或轉(zhuǎn)化做準備;
3. 讓服務貼近,及時響應,溫情陪伴
三、話術場景再現(xiàn)(在面對面服務過程中可能出現(xiàn)的對話場景)
1. 怎么開口加客戶的微信?
2. 如何讓客戶消除顧慮,加企業(yè)微信、公眾號;
3. 如何維護日常朋友圈,做好日常的維系。
京公網(wǎng)安備 11011502001314號