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高端商務(wù)禮儀與營(yíng)銷應(yīng)用技巧——營(yíng)銷高手必備的綜合商務(wù)技能

主講老師: 李金琦 李金琦

主講師資:李金琦

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 營(yíng)銷是企業(yè)推廣產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的重要手段,它涵蓋了市場(chǎng)分析、策略制定、產(chǎn)品推廣、客戶關(guān)系管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。在營(yíng)銷過程中,企業(yè)需要深入了解消費(fèi)者需求,精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng),并通過創(chuàng)意的廣告宣傳、個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來吸引和留住客戶。同時(shí),營(yíng)銷也需要借助數(shù)字化工具和社交媒體平臺(tái)等現(xiàn)代科技手段,提高營(yíng)銷效率和精準(zhǔn)度。通過有效的營(yíng)銷,企業(yè)能夠提升品牌知名度和美譽(yù)度,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-27 13:49


課程背景

隨著服務(wù)環(huán)境的變化,面對(duì)面服務(wù)的場(chǎng)景,會(huì)從辦公單位和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,延伸到客戶的單位、客戶的家里、第三方公共的環(huán)境場(chǎng)所,隨著外在環(huán)境的變化,接人待物的行為規(guī)范,也逐漸從服務(wù)規(guī)范禮儀的關(guān)注,延伸到公共商務(wù)禮儀的接觸,其中的商務(wù)禮儀常識(shí)和準(zhǔn)則,是服務(wù)實(shí)施與商務(wù)接恰成功的關(guān)鍵:

1. 接人待物,從主賓次序的場(chǎng)次,讓客戶體驗(yàn)服務(wù)人員的敬意;

2. 服務(wù)細(xì)節(jié),從服務(wù)場(chǎng)景到商務(wù)接洽,種種細(xì)節(jié)彰顯專業(yè);

3. 促成營(yíng)銷,通過掌握商務(wù)禮儀的技巧,讓服務(wù)營(yíng)銷更順暢。

本課從全方位還原營(yíng)業(yè)人員、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理與客戶接觸的全過程,將開放式的服務(wù)過程整理成具體的商務(wù)禮儀場(chǎng)景,從中體驗(yàn)對(duì)話話術(shù)、展現(xiàn)禮儀細(xì)節(jié),并設(shè)計(jì)匹配的禮儀執(zhí)行知識(shí)。

本課探討話題包括:

1. 拜訪客戶的初次形象,需要具備怎樣的條件和要素?

2. 如何克服初次見面的緊張感,讓后續(xù)的接觸更加順暢?

3. 在領(lǐng)導(dǎo)和客戶高層的面前,如何有序開展工作?

4. 新舊交替的客戶經(jīng)理協(xié)同拜訪,如何進(jìn)行配合?

5. 與客戶一起外出或用餐,哪些禮儀細(xì)節(jié)值得注意?

6. 公共場(chǎng)合的手機(jī)使用禮儀,哪些行為舉動(dòng)會(huì)給印象大打折扣?

7. 看似簡(jiǎn)單的握手禮儀,很多人都學(xué)不會(huì)?

8. 學(xué)會(huì)交談,掌握提問和應(yīng)答,為什么那么重要?

9. 電梯禮儀,乘車禮儀、接待禮儀,90%的人都一知半解。

課程收益

1、培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性:在較短的時(shí)間內(nèi)將客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體,能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧。

2、培訓(xùn)方式的多樣性:采用講師講授、案例研討、角色扮演、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施,特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn),根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際,調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例。

3、培訓(xùn)成效的實(shí)用性:培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一,注重培訓(xùn)效果的評(píng)估,以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用,更加突出培訓(xùn)的效果。

課程時(shí)間1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)人員、行政辦公人員等

課程方式講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、場(chǎng)景分析

 

課程大綱

1、如何通過禮儀形象打通第一道印象之門

1) 您就是“公司”的“金字招牌”

2) 禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

3) 禮儀的核心與內(nèi)涵

① 尊重為本

② “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

③ 你的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石

經(jīng)典案例分析:

1. 選錯(cuò)了服裝,讓對(duì)話的氛圍陷入尷尬?

2. 是什么讓本來輕松的聊天陷入僵局?

重點(diǎn)技能練習(xí):

對(duì)話技巧,打開僵局的場(chǎng)面話,從適度的贊美開啟;

服裝選擇,決定了接洽主題的嚴(yán)謹(jǐn)程度,精準(zhǔn)合宜最關(guān)鍵;

2、名單制客戶關(guān)注的接待規(guī)格中的級(jí)別

1) 對(duì)等接待

2) 高規(guī)格接待

3) 低規(guī)格接待

經(jīng)典案例分析:

1. 從門當(dāng)戶對(duì),到現(xiàn)在的對(duì)等接待,其中的相似之處?

2. 客戶一直說沒空,是不是做錯(cuò)了什么?

3. 為什么客戶話說幾句就說要見我們的領(lǐng)導(dǎo)?

重點(diǎn)技能練習(xí):

1、規(guī)格接待,靈活安排合適規(guī)格的接待,才能讓商務(wù)關(guān)系融洽;

 

3、名單制客戶的眼中,標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)印象,是怎樣的?

1) 個(gè)人形象(服裝穿著,是不是越正規(guī)越好?)

2) 說話印象(客戶不是朋友,界限感很重要)

3) 服務(wù)技能(商務(wù)交往的核心目的,創(chuàng)造價(jià)值最關(guān)鍵)

4、商務(wù)見面的專業(yè)形象打造

1) 正式見面(初次拜訪,邀約客戶前來我方主場(chǎng)或辦公場(chǎng)所)

2) 半正式見面(二次見面,前往客戶主場(chǎng)或著辦公場(chǎng)所)

3) 非正式見面(多次見面,選擇一個(gè)折中位置,如咖啡廳)

4) 如何選擇合適的發(fā)型

5) 如何選擇合宜的妝容

6) 如何選擇合適的配飾

7) 如何選擇自己的色調(diào)

5、客戶接觸中的次序禮儀

1) 對(duì)等關(guān)系的排列方式

2) 會(huì)議室、接待室入座位次

3) 主席臺(tái)位次

4) 不對(duì)等關(guān)系的排列方法

5) 電梯禮儀

重點(diǎn)技能練習(xí):

1) 主場(chǎng)接待,客戶到我們單位,進(jìn)入電梯如何協(xié)同?

2) 客場(chǎng)拜訪,客戶帶領(lǐng)我們?cè)谙嚓P(guān)單位,如何禮讓?

3)三方隨同,存在第三方同一環(huán)境,如何做好次序;

6、客戶拜訪前的預(yù)約與自我介紹,客戶接觸中的細(xì)節(jié)商務(wù)禮儀

1) 自我介紹

2) 相互介紹禮儀

3) 稱呼禮儀

4) 握手禮儀

5) 名片禮儀

重點(diǎn)技能練習(xí):

1) 自我介紹,在接洽中如何擇選合適時(shí)機(jī),言簡(jiǎn)意賅開展,并印象深刻;

2) 相互介紹:在三方、多方共處的環(huán)境,如何做好轉(zhuǎn)介紹的舉動(dòng)。

3) 稱呼練習(xí):根據(jù)不同場(chǎng)合、多重身份、多人共處的環(huán)境開展合適稱呼;

4) 握手練習(xí):在不同次序與關(guān)系變化的環(huán)境中,如何掌握握手的節(jié)奏。

5) 名片禮儀:在不同場(chǎng)合掌握接與發(fā)名片的細(xì)節(jié)實(shí)踐。

7、客戶銷售中的電話禮儀

1) 打電話的禮儀

2) 接電話的禮儀

3) 電話的溝通原則

4) 手機(jī)禮儀

經(jīng)典案例分析:

1. 為什么客戶聽到套路話術(shù),就想掛電話?

2. 一問三不知,沒做準(zhǔn)備的電話,勝算多少?

3. 跟客戶約時(shí)間,總是約不上,為什么?

重點(diǎn)技能練習(xí):

1. 稱呼技巧練習(xí),如何在與客戶電話練習(xí)中,體現(xiàn)對(duì)話的必要性;

2. 營(yíng)銷話術(shù)練習(xí):通過做功課,了解客戶需求并給出合適推薦方案;

3. 時(shí)間預(yù)約技巧:創(chuàng)造有用價(jià)值并和給予客戶自主權(quán)的選擇;

8、客戶銷售過程中的“問話”技巧與“對(duì)話分寸”

學(xué)會(huì)發(fā)問

設(shè)計(jì)問題

經(jīng)典案例分析:

1) 說出客戶的真實(shí)痛點(diǎn)問題,客戶反而更加厭煩,怎么辦?

2) 有真實(shí)的需求,就是無法開展下一步營(yíng)銷動(dòng)作,阻礙在哪?

重點(diǎn)技能練習(xí):

1) 提問技巧練習(xí):設(shè)計(jì)讓客戶說YES的問題,持續(xù)輸出對(duì)話的愉悅感;

2) 挖掘需求練習(xí):通過陳列、暗示、引導(dǎo)客戶的需求,為營(yíng)銷做鋪墊;

8、產(chǎn)品推介過程的需求引導(dǎo)與流程暗示

1) 洽談中的技術(shù)準(zhǔn)備

2) 洽談中的禮儀性準(zhǔn)備

3) 洽談中的禁忌

經(jīng)典案例分析:

1)一個(gè)人完成了產(chǎn)品推介與協(xié)議簽署,他做對(duì)了什么?

重點(diǎn)技能練習(xí):

1) 營(yíng)銷輔助:提高產(chǎn)品推薦的可視化、可得性、效果顯性

2) 營(yíng)銷技巧:通過步驟演說,產(chǎn)品推演,利益引導(dǎo),價(jià)值分析等促成客戶的營(yíng)銷與辦理,掌握辦理時(shí)效。

9、如何從客戶的“刁難”中機(jī)智應(yīng)變

1) 從刁難中發(fā)現(xiàn)問題

2) 從問題中挖掘共鳴

3) 從共鳴點(diǎn)發(fā)現(xiàn)商機(jī)

4) 感動(dòng)客戶

經(jīng)典案例分析:

投訴客戶最終選擇了高價(jià)套餐,如何從投訴轉(zhuǎn)成了二次營(yíng)銷?

重點(diǎn)技能練習(xí):

1) 異議處理:如何面對(duì)客戶提出的異議做好澄清和解釋;

2) 澄清引導(dǎo):在客戶提出的異議中尋找突破口,立即做出應(yīng)對(duì);

3) 產(chǎn)品整合:有備而來,預(yù)測(cè)客戶可能的異議,并做好應(yīng)對(duì)預(yù)演;

10、客戶維系服務(wù)中的“禮尚往來”

1) 禮品的選擇

2) 贈(zèng)送禮品的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合

11、行車禮儀的注意要點(diǎn)

1) 關(guān)鍵人的身份劃分

2) 配備智能規(guī)格劃分

3) 車型劃分

經(jīng)典案例分析:

1) 選擇了位置,就決定了車輛行進(jìn)中的對(duì)話關(guān)系,很多人搞不清楚?

2) 熱情的接車安排,給客戶增加了多少麻煩和不便,而不自知?

3) 接待人員與目標(biāo)客戶的言語(yǔ)界限,如何塑造良好第一印象?

重點(diǎn)技能練習(xí):

1) 座位禮儀,根據(jù)座位功能的安排,分情主客之間的規(guī)格與接待方式;、

2) 親疏程度:根據(jù)主客之間的熟悉程度來決定車輛座次的安排;

3) 接車禮儀:從接待人員身份的擇選到言語(yǔ)規(guī)范的界限感,詳細(xì)說明。

12、異議處理與靈活應(yīng)對(duì)

1) 投訴處理失當(dāng),結(jié)果很嚴(yán)重

2) 導(dǎo)致客戶投訴的6大致命忌諱

3) 何為投訴

4) 何為“滿意”

5) 尋找你的“客戶”

經(jīng)典案例分析:

1)簡(jiǎn)單的咨詢變成升級(jí)投訴,意見反饋的響應(yīng)度時(shí)關(guān)鍵?

2)客戶暗示“要東西”,裝作沒聽見還是一味滿足遷就他?

重點(diǎn)技能練習(xí):

1)異議處理技巧,在澄清事實(shí)、分析實(shí)際情況、匹配解決方案、提高服務(wù)感知的節(jié)奏中,讓客戶持續(xù)滿意;

2)期望值管理:在給與不給之前,平衡營(yíng)銷與客情關(guān)系,了解客戶消費(fèi)心理和摸索潛在需求;

13、投訴處理五部曲

1) 引發(fā)客戶投訴的主要現(xiàn)象類別

2) 客戶滿意的尺度

3) 投訴處理五部曲的因素

① 迅速響應(yīng)---情緒首位

② 信息獲取---耐聽善問

③ 分析問題---判斷客戶的期望

④ 信息提供---表達(dá)邏輯

⑤ 歸納總結(jié)---當(dāng)機(jī)立斷

經(jīng)典案例分析:

1) 當(dāng)面投訴,一度陷入尷尬困境,如何破局?

2) 投訴了跟業(yè)務(wù)無關(guān)的問題,如何收集建議并達(dá)成客戶滿意?

重點(diǎn)技能練習(xí):

1) 面對(duì)面投訴處理:靈活掌握客戶理性與感性需求,力求服務(wù)全面;

2) 全局觀的培養(yǎng),如何在應(yīng)對(duì)各樣投訴與意見,做好應(yīng)對(duì)。

14、奏響商務(wù)用餐的交響樂

經(jīng)典案例分析:

1) 坐錯(cuò)了位置,話總說不對(duì),為什么?

2) 從餐桌的位置,判斷每個(gè)座位上的人員身份和功能設(shè)計(jì)?

重點(diǎn)技能練習(xí):

1)餐桌座次:了解宴請(qǐng)餐桌座次的關(guān)系,按照相關(guān)事宜,設(shè)計(jì)人員的就坐座次和關(guān)系鏈接;

2)西餐禮儀小常識(shí):關(guān)鍵時(shí)刻,合宜的節(jié)奏解決主要問題。

15、知禮而后作,從易練習(xí)、養(yǎng)成專業(yè)。

重點(diǎn)技能練習(xí):

1) 突破盲點(diǎn):有可能出錯(cuò)和造成誤會(huì)的關(guān)鍵點(diǎn),逐一陳列并輔助案例說明;

2) 專業(yè)輸出:在相關(guān)商務(wù)往來與應(yīng)用技巧上,分享有效、顯性、易操作的方式方案;

3) 實(shí)景演練:在理論結(jié)合實(shí)際的過場(chǎng),專業(yè)實(shí)施商務(wù)禮儀細(xì)節(jié),促成目標(biāo)。

 


 
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