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丹心妙手 醫(yī)者仁心——醫(yī)院定制版禮儀培訓(xùn)大綱

主講老師: 顏珺 顏珺

主講師資:顏珺

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀服務(wù)是一種專注于提升個(gè)人或組織形象的專業(yè)服務(wù)。它涵蓋了從基本的社交禮儀到高級(jí)的商務(wù)禮儀,包括言行舉止、著裝打扮、待人接物等各個(gè)方面。禮儀服務(wù)旨在通過(guò)專業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn),幫助個(gè)人或組織塑造優(yōu)雅、專業(yè)的形象,提高在社交和商務(wù)場(chǎng)合中的自信和魅力。它不僅關(guān)注外在表現(xiàn),更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在修養(yǎng)和文化素養(yǎng)的培養(yǎng)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-04-30 12:11


【課程背景】

醫(yī)院是救死扶傷的所在,醫(yī)護(hù)人員更被譽(yù)為白衣天使。他們是醫(yī)院形象的代表。面對(duì)患者及其家屬,醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)都會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系。每位醫(yī)護(hù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷,都是不可忽視的細(xì)節(jié)。因此,做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作不僅需要職業(yè)技能,專業(yè)知識(shí),還需要良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同、心理素質(zhì)及溝通技巧,更需要懂得醫(yī)護(hù)服務(wù)的禮儀規(guī)范,即有熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

本課程方案根據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的特征,及其工作需求,結(jié)合最新的醫(yī)護(hù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神,落地輕松氛圍”,實(shí)現(xiàn)“以患為尊,精心服務(wù)”的工作理念。

【課程目標(biāo)】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升;

2. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升;

3. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠按照標(biāo)桿化打造專業(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù);

4. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠禮貌周到的與患者進(jìn)行溝通;

5. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠掌握醫(yī)患關(guān)系的溝通技巧,妥善處理應(yīng)急事件。

【課程對(duì)象】

 醫(yī)護(hù)人員

 

【課程內(nèi)容】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)(發(fā)現(xiàn)+滿足+超越)

4.讓服務(wù)對(duì)象滿意的四種能力(案例體驗(yàn))

1)語(yǔ)言能力  (2)判斷能力

3)業(yè)務(wù)能力(4)主動(dòng)能力

5.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好(案例分享)

1)提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)

2)有溫度的服務(wù)在于為他人著想

 

二、醫(yī)護(hù)形象與醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

(一)醫(yī)護(hù)人員的儀容儀態(tài)禮儀

1.形象即是專業(yè)

2.醫(yī)護(hù)人員形象的價(jià)值與意義

3.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部  妝容  手部

4.女/男性醫(yī)護(hù)人員的著裝規(guī)范與禁忌(凈、敬、精)

5.醫(yī)護(hù)工作人員的儀態(tài)禮儀(示范訓(xùn)演練)

1)站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀

2)持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

3)目光  問(wèn)候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮

(二)醫(yī)護(hù)工作人員的接待服務(wù)禮儀

1)電話接待禮儀(時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度)

2)咨詢接待禮儀(耐心、友好、協(xié)商)

3)迎送接待禮儀(站位、行為、語(yǔ)言)

4)公務(wù)接待禮儀(流程、座次、服務(wù))

5)引導(dǎo)服務(wù)禮儀(目光、表情、手勢(shì)、語(yǔ)言)

6)服務(wù)表情禮儀(共情、認(rèn)同、換位)

 

三、馨語(yǔ)言——醫(yī)護(hù)服務(wù)的溝通技巧與人文關(guān)懷

1.如何用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言關(guān)照你的病患維護(hù)關(guān)系

1)換位思考(2)共情法則

3)合理致歉(4)共同面對(duì)

2.醫(yī)患溝通的五大障礙排除(游戲體驗(yàn))

1)自以為是(2)唯我獨(dú)尊

3)主觀臆斷(4)先入為主(5)目標(biāo)不明

3.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程

1)用心傾聽(tīng)—客戶期望得到關(guān)注與重視

2)平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)

3)確認(rèn)問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講清問(wèn)題,并判斷期問(wèn)題背后的需求

4)快速解決——如能保證解決質(zhì)量,能多快就多快

5)滿意詢問(wèn)——落實(shí)投訴,建立信任感

4.情景模擬訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)分組演練

1)有1位患者抱怨我們醫(yī)護(hù)人員把藥放在床頭柜上,沒(méi)有告知他們。

2)有家屬埋怨我們醫(yī)護(hù)人員查房時(shí)說(shuō)話不當(dāng)。

3)病患不配合我們護(hù)理人員,將個(gè)人物品亂放。

4)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供工作實(shí)際工作糾紛與困難

 


 
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