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客戶溝通與投訴處理技巧

主講老師: 顏珺 顏珺

主講師資:顏珺

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人際交往中至關(guān)重要的橋梁,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠促進(jìn)團(tuán)隊合作,減少誤解和沖突,提高工作效率。無論是在職場還是生活中,良好的溝通都需要傾聽、表達(dá)和反饋的能力。通過清晰、準(zhǔn)確、及時的信息交流,我們可以更好地理解他人,表達(dá)自我,解決問題,實現(xiàn)共同目標(biāo)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-04-30 12:11


【課程目標(biāo)】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員的全職服務(wù)意識與服務(wù)行為得到提升;

2. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠對各類投訴提供有針對性的服務(wù);

3. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員的實踐操作及溝通應(yīng)變水平得到相對提升;

4. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠恰當(dāng)分析處理各類疑難投訴與客戶建立良性互動。

【課程對象】

  服務(wù)行業(yè)管理及工作人員

【課程內(nèi)容】

一、客戶投訴心理分析與投訴處理技巧
1. 理性訴求

1)業(yè)務(wù)咨詢辦理問題 

2)賠償金額問題
2. 感性訴求

1)傾訴發(fā)泄 
2)尊重認(rèn)同 


二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 
(一)主體:顧客自己的原因 
(二)客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 
(三)媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿 


三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 
1.由量的積累到質(zhì)的飛躍; 
2.潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在-->投訴 


四、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 
(一)音量分析 
(二)語速分析 
(三)語氣、語調(diào) 
(四)情緒分析 
(五)表達(dá)邏輯分析 
(六)核心問題分析  


五、處理客戶投訴宗旨

1. 客戶滿意最大 VS 公司損失最小 
2.處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情; 


六、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒行動 
2. 把錯誤歸咎到顧客身上 
3.做出承諾卻沒有實現(xiàn) 
4.完全沒反應(yīng) 
5.粗魯無禮 
6.逃避個人責(zé)任 
7.非語言排斥 
8.質(zhì)問顧客 
9.語言地雷 
10.忽視客戶的情感需求 


七、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽 
2、表示同情理解或真情致歉 
3、分析原因 
4、提出公平化解方案 
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 
6、跟進(jìn)實施 


八、巧妙降低客戶期望值技巧 
(一)巧妙訴苦法 
(二)表示理解法 
(三)巧妙請教法 
(四)同一戰(zhàn)線法 


九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

(一)替代方案 
(二)巧妙示弱 
(三)巧妙轉(zhuǎn)移

案例演示及分析
1.關(guān)于排隊時間太長的投訴處理案例 
2.關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例 
3.關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例 
4.關(guān)于騷擾客戶抱怨投訴處理案例;

 
十、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 
1.以結(jié)果為導(dǎo)向——金字塔方式

2. 做好做1-3個方案——SWOT分析; 
3.共贏溝通——三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。 

十一、案例演練及分析
1.關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例; 
2.投訴專業(yè)戶的投訴處理案例; 
3.補償型客戶抱怨投訴案例; 
4.特殊身份客戶抱怨投訴案例;


 
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