大客戶銷售的八個關(guān)鍵場景和十三種應(yīng)對方法

【課程背景】

大客戶規(guī)模體量較巨、組織結(jié)構(gòu)繁雜、決策流程冗長、決策角色性格各異、合作對象可選擇性強(qiáng)等綜合因素，致使 toB 型企業(yè)銷售人員在大客戶銷售過程中面對重重考驗和挑戰(zhàn)。不同場景、不同人員、不同條件的情況下，均需要極高的智慧和應(yīng)對技巧。

總結(jié)歸納最有價值的關(guān)鍵場景，梳理制訂銷售過程中的主要問題和應(yīng)對方法，才能贏取客戶信任，爭取合作機(jī)會。

本課程基于“以客戶為中心”的理念和 SAF 銷售飛輪系統(tǒng)，組織學(xué)員對大客戶銷售過程中的八個關(guān)鍵場景和十三種應(yīng)對方法進(jìn)行拆解和學(xué)習(xí)，使學(xué)員在思維層面明道，在技能層面知行，解決學(xué)員在toB 大客戶銷售過程中“找不準(zhǔn)、觸達(dá)不到、談不好、合作不成”的四大難題，使思維升級、技能提升，突破業(yè)績瓶頸，實現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績倍增。

【課程收益】

? 發(fā)現(xiàn)問題，找到根因：對于銷售過程中的“四不現(xiàn)象”和內(nèi)部協(xié)作時的“三角鐵”現(xiàn) 

象，做到知其然并知其所以然

? 升級理念，激活組織：深度理解“以客戶為中心”的理念，領(lǐng)悟“五個改變”的必要

性，以及“SAF 銷售飛輪”系統(tǒng)的必然性

? 理解模型，掌握工具：深入學(xué)習(xí)二個工作模型和三個重要工具，解決銷售人員憑個人

經(jīng)驗做事和無方法可循的現(xiàn)象，進(jìn)而為銷售管理提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

? 關(guān)鍵場景，應(yīng)對技法：對銷售人員高頻面對的九個關(guān)鍵場景進(jìn)行綜合剖析，結(jié)合十三

個應(yīng)對技巧和方法，解決從協(xié)同作戰(zhàn)到回款復(fù)購的根本問題

【課程對象】

總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售人員、研發(fā)人員

【課程時間】

精華版1天（6小時/天）

精細(xì)版2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、大客戶銷售瓶頸的根因是什么

1、企業(yè)經(jīng)營管理的二項核心

1) 二項核心：降本、增效

2) 一個選擇：增效重于降本

2、toB 銷售過程中的“四不現(xiàn)象”

1) 找不準(zhǔn)

2) 觸達(dá)不到

3) 搞不定

4) 合作不久

3、傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)下的“三角鐵現(xiàn)象”

1) 銷售、研發(fā)、生產(chǎn)三端責(zé)任推諉、相互掣肘

2) 矛盾根深蒂固，無法形成協(xié)同合力

4、案例：華為“鐵三角工作法”

5、分析：傳統(tǒng)銷售法與先進(jìn)銷售法的差異所在

1) 理念不同

2) 產(chǎn)品不同

3) 組織不同

4) 流程不同

5) 方法不同

6) 激勵不同

6、結(jié)論：基于“以客戶為中心”理念的銷售行為的先進(jìn)性和必然性

二、大客戶成交的必要基礎(chǔ)有哪些

1、一個文化理念——以客戶為中心

核心：在客戶心中定位，不客戶創(chuàng)造價值

價值：以文化來指導(dǎo)、牽引和評估行為

案例：華為云的服務(wù)，如何打動得到羅振宇

做法：從產(chǎn)品變成服務(wù)、從思維變成行為、從組織變成個體、從戰(zhàn)略變成流程、從標(biāo)準(zhǔn)

變成動作

2、一套銷售系統(tǒng)——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)

核心：打造銷售飛輪系統(tǒng)——SR+AR+FR

價值：重新定義組織“前端”，變成本部門為利潤部門，補(bǔ)齊能力短板，激活銷售因子

案例：南澳矽鋼，業(yè)績同比增長70倍

做法：力出一孔（項目協(xié)同式），利益共同體（利出一孔）

三、大客戶銷售過程中關(guān)鍵場景有哪些

1、第一次溝通

1) 標(biāo)準(zhǔn)：文字精、話術(shù)準(zhǔn)

2) 案例：電話、微信、面對面

2、第一個方案

1) 標(biāo)準(zhǔn)：一頁紙、興趣點

2) 工具：一頁紙模板

3、第一次拜訪

1) 標(biāo)準(zhǔn)：想清楚、寫清楚、講清楚

2) 工具：拜訪策劃表模板

4、第一個會議

1) 標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾

2) 案例：飛書團(tuán)隊

5、第一次產(chǎn)品展示

1) 標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)價值、

2) 案例：矽鋼樣品升級

6、第一次禮品饋贈

1) 標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)造機(jī)會點、具備價值感、無風(fēng)險隱患、制造話題點

2) 案例：煙灰缸、月餅

7、第一次接待

1) 標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)尊重、表現(xiàn)誠意、展示實力、彰顯效率

2) 案例：華為、華僑城客戶接待

8、第一次成交

1) 標(biāo)準(zhǔn)：儀式感、使命感、安全感

2) 工具：簽約本、短視頻、感謝函、立項會照片、建立項目群

四、如何在銷售過程中高效應(yīng)用工具與方法

1、如何形成 SAF飛輪系統(tǒng)的協(xié)同戰(zhàn)斗力

1) 解決思路：通過以客戶為單位的項目式確立，開展小范圍試行，給予一系列優(yōu)先

級支持，而后批量復(fù)制。

2) 工具方法： 

SAF 銷售飛輪系統(tǒng)（略）

SAF銷售流程模型（略）

2、如何制定/拆解年度銷售目標(biāo)

1) 解決思路：合理有效的向上制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和銷售總目標(biāo)，向下拆解各層級銷

售目標(biāo)

2) 工具方法：

漏斗模型及相關(guān)公式應(yīng)用（略）

3、如何快速發(fā)掘商機(jī)和線索

1) 解決思路：通過公開渠道和資源，快速梳理潛在客戶目標(biāo)，高效完成商機(jī)轉(zhuǎn)化。

2) 工具方法：

五看八法結(jié)合表（略）

價值客戶評級表（略）

4、如何建立客戶信任

1) 解決思路：充分體現(xiàn)產(chǎn)品力、價值觀、責(zé)任心和專業(yè)性，達(dá)成客戶信任。

2) 工具方法：

第一次溝通（略）

第一個方案（略）

第一次拜訪（略）

第一次會議（略）

服務(wù)資源百寶箱（略）

5、如何做好合同談判策劃

1) 解決思路：本著“以客戶為中心”理念，基于雙贏的目標(biāo)，應(yīng)用有效方法，實現(xiàn)

談判目標(biāo)

2) 工具方法：

談判時機(jī)確認(rèn)二條件：客戶給條件，我方給提案；客戶有歧義，我方有改善

談判策劃五要素：分析三方、確定目標(biāo)、準(zhǔn)備方案、組合方案、組建團(tuán)隊

談判四原則：把人與問題分開、著眼利益而非立場、提出多處解決方案、堅持客    

觀標(biāo)準(zhǔn)

解決分歧四方法：利益交換、價值附加、雙方折中、單方妥協(xié)

6、如何獲取客戶真實想法

1) 解決思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過分析、驗證和方法應(yīng)用，快速獲 

知客戶想法

2) 工具方法：

三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為

二驗證：多渠道交叉驗證、復(fù)盤驗證

四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者

四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇

7、如何應(yīng)對客戶要求降價

1) 解決思路：基于客戶真實訴求，化解或轉(zhuǎn)移以價格為焦點的談判矛盾

2) 工具方法：

六個常見原因：客戶顧慮風(fēng)險、競品低價競爭、超出客戶預(yù)算、客戶績效要求、    個人利益訴求、客戶隨口一說

六種策略：案例佐證、風(fēng)險預(yù)測、方案調(diào)整、附加價值、合理滿足、精準(zhǔn)判斷

8、如何應(yīng)對對手低價

1) 解決思路：基于價值觀和穩(wěn)定性的長效思考，通過針對性的策略設(shè)計和執(zhí)行，應(yīng) 

對競品低價及惡意競爭

2) 工具方法：

設(shè)立競品防火墻（略）

三看法：看客戶關(guān)注點排序、看自身目標(biāo)和優(yōu)劣勢、看對手底層邏輯

八種價值策略：引導(dǎo)客戶長效周期考量、針對痛點呈現(xiàn)綜合價值、引導(dǎo)客戶提高   技術(shù)門檻、引導(dǎo)客戶降低條款評分、提供高附加值配套服務(wù)、提供長期合作價值、提供更低成本方案、提供產(chǎn)品組合模式方案

9、如何拓展組織型客戶關(guān)系

1) 解決思路：通過梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關(guān)系；執(zhí)行多維度動 

作，達(dá)成組織型客戶關(guān)系的建立并持續(xù)維護(hù)

2) 工具方法：

客戶價值評估表（略）

六有標(biāo)準(zhǔn)：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來

五個方法：聯(lián)合營銷、戰(zhàn)略對話、聯(lián)合創(chuàng)新、多維對接、溝通機(jī)制

10、如何策劃實施客戶考察公司方案

1) 解決思路：通過良好的客戶考察體驗，增加客戶信任，促進(jìn)成交簽約，提升客戶

滿意度

2) 工具方法：

五個“什么”：看什么、聽什么、講什么、見什么、送什么

考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗、領(lǐng)導(dǎo)、禮品、行程、評審

考察閉環(huán)五動作：內(nèi)部考察總結(jié) 、共享會議紀(jì)要、訴求跟蹤計劃、銷售線索跟

進(jìn)、回訪互動執(zhí)行

11、如何鞏固我方優(yōu)勢市場的地位

1) 解決思路：通過提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競品防火墻兩項價值動作，實現(xiàn)立體化優(yōu) 

勢壁壘

2) 工具方法：

五個提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流

程匹配度、提升合作維度

二個降低：降低商務(wù)價格、降低合作風(fēng)險

客戶期望值管理（略）

優(yōu)劣勢對比清單（略）

服務(wù)資源百寶箱（略）

12、如何提高客戶滿意度

1) 解決思路：通過管理客戶期望值的價值動作的執(zhí)行，通過品質(zhì)、價格、服務(wù)等多

方面的快速響應(yīng)，為客戶提供超預(yù)期服務(wù)

2) 工具方法：

客戶期望值管理（略）

服務(wù)資源百寶箱（略）

13、如何保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系

1) 解決思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標(biāo)，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)

展節(jié)奏，及時滿足客戶服務(wù)需求

2) 工具方法：

知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風(fēng)格、提升自

我匹配客戶

保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗、團(tuán)隊活動、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、

邀請考察、高層拜訪、高層峰會