客戶關(guān)系管理

課程背景

在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟(jì)活動“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

客戶關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個業(yè)務(wù)活動，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達(dá)到企業(yè)價值增值的目的。

課程目標(biāo)

1. 了解客戶關(guān)系管理的理論知識

2. 掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法

3. 了解如何對客戶進(jìn)行分類并管理

4. 對于客戶的流失應(yīng)該怎樣挽留

課程對象

銷售人員

課程時間

2天

課程方式

授課40%（互動引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場模擬演練40%

課程大綱

第一部分   客戶關(guān)系管理概論

n 客戶的價值

1、利潤源泉

2、聚客效應(yīng)

3、信息價值

4、口碑價值

5、對付競爭的利器

n 客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容

1、客戶關(guān)系的定義

2、 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義

1） 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

2） 能降低企業(yè)與客戶的交易成本

3） 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤

4） 能促進(jìn)增量購買和交叉購買

5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度

6） 能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源

第二部分   客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架

n 利用工具，保證對客戶定期關(guān)注

1、客戶分級

1） 為什么要對客戶分級

不同的客戶帶來的價值不同

企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源

不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足

客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提

2）如何分級——分級的指標(biāo)

關(guān)鍵客戶

普通客戶

小客戶

未合作客戶

3）如何管理各級客戶

關(guān)鍵客戶的管理

普通客戶的管理

小客戶的管理

未合作客戶的管理

案例分析

2、客戶檔案

1）客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系

2）客戶檔案的具體內(nèi)容

案例分析

n 團(tuán)隊協(xié)作，加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)

1、公司層面

2、 銷售人員層面

3、如何針對客戶關(guān)鍵決策人建立情感關(guān)系

n 心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)

1、認(rèn)識客戶投訴

思考討論：

客戶是……？什么是客戶投訴？

你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？

1）客戶投訴的定義

2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類

案例分析

3）客戶投訴對企業(yè)的好處

拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著

4）投訴的四個階段

5）投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時的情緒控制

6）正確處理客戶投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶的談判策略

3、客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場演練）

4、預(yù)防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對話

5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動問題得到最終解決

n 客戶的流失與挽回

1、客戶流失的原因

2、如何看待客戶的流失

3、認(rèn)真對待已經(jīng)流失的客戶

4、流失客戶的挽回技巧

（全文完）