| 主講老師： | 李俊 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 營(yíng)銷(xiāo)，作為商業(yè)活動(dòng)的核心驅(qū)動(dòng)力，旨在通過(guò)各種策略和手段，促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，滿足消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。有效的營(yíng)銷(xiāo)需要深入了解目標(biāo)市場(chǎng)，精準(zhǔn)定位消費(fèi)群體，制定有針對(duì)性的推廣計(jì)劃。通過(guò)廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)等多渠道傳播，提升品牌知名度和美譽(yù)度。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)還需不斷創(chuàng)新，緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)，利用新媒體和數(shù)字化技術(shù)，提升營(yíng)銷(xiāo)效果?？傊?，營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)藝術(shù)與科學(xué)的結(jié)合，它要求營(yíng)銷(xiāo)人員既要有創(chuàng)新思維，又要具備扎實(shí)的數(shù)據(jù)分析能力，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-03-22 14:52 |
課程目標(biāo)
n 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
n 掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失
n 做好客戶服務(wù)的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度
課程對(duì)象
銷(xiāo)售人員、客服人員、技術(shù)支持工程師、售后工程師、其他銷(xiāo)售后臺(tái)與客戶接觸人員
課程時(shí)間
2天
課程方式
授課40%（互動(dòng)引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場(chǎng)模擬演練40%
課程大綱
第一部分 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù)
一、客戶對(duì)企業(yè)的重要性
二、客戶服務(wù)的定義
三、客戶服務(wù)的對(duì)企業(yè)的價(jià)值
提升客戶滿意度的最佳途徑
零客戶成本拉住客戶的手
轉(zhuǎn)換成二次銷(xiāo)售的渠道
第二部分 卓越的客戶服務(wù)技巧
一、客戶服務(wù)人員的心態(tài)要求 （通過(guò)游戲體驗(yàn)+講解）
l 耐心
l 抗壓
l 主動(dòng)
l 責(zé)任
l 激情
l 守信
l 團(tuán)隊(duì)
二、客戶服務(wù)人員的電話及微信禮儀（講解+演練）
三、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（講解+演練）
n 高效溝通的策略
表達(dá)
傾聽(tīng)
反饋
n 跨部門(mén)溝通的定義及重要性
l 跨部門(mén)溝通的定義
l 跨部門(mén)溝通的重要性
n 跨部門(mén)溝通出現(xiàn)障礙的根源
l 來(lái)自組織的問(wèn)題
l 來(lái)自部門(mén)的想法
l 來(lái)自個(gè)人的差異
n 跨部門(mén)溝通的技巧
l 營(yíng)造良好的溝通氛圍
l 換位思考
l 視對(duì)方為客戶
l 知己知彼
l 面對(duì)面正式溝通
l 運(yùn)用非正式溝通增進(jìn)感情
l 主動(dòng)跟蹤
l 借助外力
l 灰色地帶
n 如何在服務(wù)過(guò)程中向客戶推薦產(chǎn)品或者技術(shù)方案
調(diào)查研究了解需求
客戶需求的種類(lèi)（政府客戶與一般企業(yè)客戶需求的差別）
了解客戶需求的有效方式——顧問(wèn)式銷(xiāo)售
SPIN提問(wèn)技巧挖掘客戶組織需求及個(gè)人需求
挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
n 如何有效塑造產(chǎn)品和方案的獨(dú)特價(jià)值
如何針對(duì)不同部門(mén)的人介紹產(chǎn)品
透過(guò)證據(jù)說(shuō)服客戶
如何處理客戶的異議
第三部分 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
一、 認(rèn)識(shí)客戶投訴
n 客戶投訴的定義
n 客戶投訴的原因
n 客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處
二、 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
n 處理投訴時(shí)的情緒控制
n 正確處理客戶投訴的原則
n 有效處理投訴的步驟和方法
n 投訴處理過(guò)程中的談判技巧
n 客戶投訴最終解決的推動(dòng)
n 投訴后客情關(guān)系的處理
n 如何轉(zhuǎn)換成二次銷(xiāo)售
n 客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
第四部分 客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化
設(shè)計(jì)預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對(duì)話
確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
程序快捷程度
設(shè)定合理的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和監(jiān)控
派監(jiān)督人員巡查
進(jìn)行隱蔽性調(diào)查
分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
調(diào)查顧客滿意度
設(shè)置服務(wù)質(zhì)量小組
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